Здравствуйте!
Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.
Ведете ли вы базу своих клиентов? Скорее всего, да. Если у вас их пока немного, 2-3, то вам хватает для этой цели блокнота и ручки, или старого-доброго Excel. Если в компании весь отдел продаж – это вы, то, скорее всего, вы хорошо помните, кому нужно перезвонить, и когда.
А вот если клиентов десятки, сотни? Даже несколько менеджеров могут не успевать решать все задачи, вовремя перезванивать, помнить, что хотел тот или иной клиент. В итоге снижается качество обслуживания, как итог – клиенты уходят от вас к конкурентам. Чтобы такого не было, существует хорошее решение – CRM-система.
Первая CRM современного типа — Siebel CRM – появилась еще в 1993 году. Первые CRM-системы появились в начале двухтысячных годов.
Сегодня на рынке очень много разных систем управления отношениями с клиентами: и облачных, и таких, которые нужно устанавливать, с разными наборами функций. С каждым годом выходят новые решения. Портал Tadviser.ru предсатвил данные, согласно которым объем рынка CRM в 2015 году вырос на 12,3%. При этом самые популярные системы – для автоматизации процесса продаж.
В этом материале мы рассмотрим ТОП-10 CRM – платных и бесплатных, и детально разберемся, что же это такое – CRM-система, и как ее внедрить.
Что такое CRM-система простыми словами
Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами».
На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.
Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.
Как работать в CRM?
- в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
- каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
- постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
- система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.
CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек.
Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.
Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.
Цели и задачи CRM
- создание единой базы клиентов компании;
- контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
- хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
- автоматизация создания отчетов и документов;
- организация удалённой работы;
- отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
- отслеживание реального положения дел в компании;
- проведение сегментации целевой аудитории;
- администрирование и планирование продаж;
- привлечение новых и удержание старых клиентов.
Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.
Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.
Есть у CRM-систем и два небольших минуса:
1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.
2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.
Виды CRM в зависимости от вида бизнеса
Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.
Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.
Начнем с классификации по назначению.
Это могут быть:
- системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
- системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
- системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.
По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.
Различаются CRM и по уровню обработки информации.
Есть следующие виды:
- операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
- аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
- коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.
В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:
- для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Эти системы легко интегрируются с торговым оборудованием. Позволяют оформлять запись клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику по продажам и многое другое.
- для отделов продаж. Эти системы позволяют легко вести базу клиентов и учет сделок. Могут обладать дополнительными функциями, такими как выставление счетов, контроль сделок, отслеживание воронки продаж, внутренняя почта и многое другое, что необходимо для организации продуктивной работы отдела продаж.
- для интернет-магазинов. Системы такого типа позволяют не только вести базу клиентов, но и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.
Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.
Лучшие решения
Давайте познакомимся с самыми популярными на сегодняшний день платными системами управления взаимоотношениями с клиентами.
1. CRM «Простой бизнес».
Это больше, чем просто CRM. Одна программа для управления всей Вашей компанией. Система универсальна и подходит для любой сферы деятельности.
Она включает в себя следующий функционал:
- Учет клиентов (клиентская база).
- Управление проектами, диаграмма Ганта.
- Управление персоналом, хронометраж рабочего времени.
- Документооборот, электронная цифровая подпись.
- Бухгалтерия и склад, электронная отчетность.
- Встроенные коммуникации и IP-телефония.
Чем еще интересна CRM «Простой бизнес»?:
- Версия для любого устройства и мобильные приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
- Можно работать без интернета.
- Лицензия на всю организацию всего за 1 990 р. в месяц, без оплаты за каждое рабочее место.
- Лучшая техническая поддержка на рынке.
2. РосБизнесСофт CRM (RBS360).
Это CRM система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Подходит для управления взаимоотношениями с клиентами и комплексной автоматизации бизнеса.
Ключевые преимущества CRM РосБизнесСофт:
- полный цикл продаж: от заявки до отгрузки товара клиенту;
- складской учет (остатки, резервы, ГТД, серийные номера);
- более 100 дополнительных модулей (KPI, касса, отпуска, закупка, акт-сверки и др.);
- возможность самостоятельной доработки программы под свои задачи;
- интеграция с 1С: Предприятие (Бухгалтерия, Управление торговлей, УПП).
Отличительной особенностью РБС являются готовые решения под разные виды бизнеса:
- интернет-магазин;
- учебный центр;
- производство;
- закупка;
- торговля в сфере B2B и другие.
Стоимость: Программу можно купить за 7800 рублей (при покупке от 10 мест) или пользоваться облачной версией за 550 рублей/месяц за одного сотрудника. Скидка 5% на лицензии РосБизнесСофт по промокоду: POSTIUM5.
3. Мегаплан.
На нашем рынке одна из лучших CRM систем. Она облачная, и не требует от вас дополнительных ресурсов. Здесь есть все для командной работы, ведения базы клиентов и для учета финансов компании.
Благодаря простому и понятному интерфейсу ее легко внедрить и освоить.
Для тестирования системы можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Есть 4 тарифных плана, самый простой – «Совместная работа», стоит 279 рублей в месяц. Даже такой простой тариф позволит работать с задачами и поручениями, управлять проектами, контролировать работу сотрудников и формировать отчеты.
4. Amocrm.ru.
Еще одна облачная CRM система. Лучше всего подходит для работы на b2b-рынке, содержит все необходимые инструменты для эффективной работы отдела продаж. Понятный интерфейс делает процесс внедрения системы простым и легким. Здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать в системе можно даже с планшета.
Есть бесплатный тестовый период – 14 дней. Решение для двух человек обойдется в 4990 рублей в год.
5. 1C-Битрикс: Корпоративный портал.
Это программное обеспечение, которое обладает гораздо более широким функционалом, чем обычная система. Его можно интегрировать с другими программами и сайтом, телефонией. Есть возможность для разделения прав доступа для каждого сотрудника, управления проектами. Будет полезна для крупных компаний с большим количеством клиентов.
Стоимость софта – 34 500 рублей.
6. RetailCRM.
Это решение для интернет-магазинов. Среди полезных функций – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение базы клиентов, работа с курьерскими службами доставки.
Есть бесплатный тариф, подойдет, если у вас 1 пользователь и до 300 заказов в месяц. Платный тариф стартует с 1980 рублей в месяц, на минимум троих пользователей.
7. BaseCRM.
Простая облачная система для среднего и малого бизнеса. Позволяет эффективно работать с клиентами, вести проекты и организовывать работу команды. Есть даже функции социальной сети.
Стоимость – от 45$ в месяц.
Бесплатные
Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Но зато вы можете попробовать новый софт, не переплачивая.
8. CRM «Простой бизнес» free.
Основной функционал и преимущества системы описаны выше в разделе «Лучшие платные CRM». Данная CRM имеет и бесплатную версию для 5-ти сотрудников, что является оптимальным вариантом для малого бизнеса и для освоения системы на начальном этапе. Попробовать эту CRM однозначно стоит.
9. РосБизнесСофт CRM (RBS360).
Для небольших компаний, есть бесплатная версия RBS360, в которой незначительно ограничен функционал и есть лимиты. Количество контрагентов не более 100, сделок — не более 20, место для хранения данных 10 Мб. При этом, есть всё чтобы начать работать с клиентской базой и эффективностью продаж.
10. Битрикс24.
Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.
11. Clientbase.ru.
Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.
12. Мегаплан Free.
Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов. Как для бесплатного решения – совсем неплохо.
13. Trello.
Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.
14. On-crm.ru.
Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.
Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс
Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией.
Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов:
- Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
- Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
- Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
- Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
- Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.
Статья в тему: Внедрение KPI в бизнесе
Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?
Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами.
Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.
Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.
На рынке существует много CRM, ниже мы составили самый полный список по теме:
- CRM-система "Простой бизнес"
- CRM маркетинг
- CRM программы: как работают
- Конструктор CRM: что это и как использовать?
- Лучшие бесплатные CRM: 12 программ для бизнеса
- ТОП-9 CRM для агентства недвижимости
- CRM-система для отдела продаж
- CRM-система Пачка: подробный обзор сервиса
- RetailCRM: обзор функций
- Выбор CRM для digital-агентства
- Обзор сервиса интеграции Instagram и CRM-систем
- CRM-система в сообщениях сообщества ВКонтакте: метки диалогов и данные о пользователях
- ТОП-8 CRM для стоматологий: обзор и сравнение
- CRM-система для фитнес-клуба: сравнительный обзор
Всего хорошего!
