CRM программы: как работают

Здравствуйте!

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами.

“Так это же база данных”, – скажете Вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Эксель она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится всё его взаимодействие с компанией.

А также прикреплены записи разговоров менеджера с ним и документы, которые ему отправляли. Но это так, основные инструменты црм системы.

В статье мы расскажем о всех, а также покажу, какие бывают, и как они работают.

Для чего нужна CRM

В общем, кругом одни плюсы и возможности для компаний огромны. Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу понимали, как это все внедрить.

Итак, основные цели crm системы:

1. Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
2. Сохранение всей истории сделок с ними;
3. Помощь и составление плана по работе с клиентами;
4. Внедрение программы лояльности для Ваших клиентов;
5. Контроль работы сотрудников за счет системы учета времени;
6. Стандартизация работы сотрудников, адаптация новичков;
7. Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе воронки продаж;
8. Прозрачная отчетность;
9. Анализ спроса и желаний клиентов.

Эти знания - лишь основа, но она пригодится, когда Вы поймете, что работать в Excel или блокноте уже нет сил и решите внедрить систему.

Виды crm систем

Перед тем, как внедрять систему, стоит знать о её видах, так как все они разнятся как по задачам, так и по направленности бизнеса. Существует несколько видов crm систем. И о них мы расскажем ниже.

1. Операционные

Главная задача црм - повысить лояльность клиента за счет контакта с компанией. В эту категорию можно отнести большинство систем. Они автоматически выставляют счета, напоминают менеджеру перезвонить человеку, систематизируют информацию о заявках и сделках, записывают телефонные звонки и т.д.

2. Аналитические

Такие системы не только фиксируют взаимодействия с клиентами и товаром.

В них также можно узнать, из каких источников покупают чаще всего, на каком из этапов срываются сделки, увидеть, как распределены клиенты по воронке продаж. И, естественно, все данные будут отображаться в реальном времени.

3. Комбинированные

Можно сказать, программы, совмещающие в себе всё. То есть операционные системы с аналитикой и возможностью общаться с клиентами.

Поэтому внедрять в своей компании cрм системы для отдела продаж - жизненно необходимо Именно такие мы рекомендуем использовать для бизнеса. О конкретных расскажем чуть позже.

4. Коллаборационные

Выстраивают общение с людьми для сбора обратной связи. Полученные данные помогут изменить ассортимент - добавить или убрать что-то, пересмотреть политику цен и процесс обслуживания.

Отдельных таких программ нет. Под эти цели создаются индивидуальные решения, либо используются имеющиеся каналы связи, с которых фиксируется информация в основной црмке.

Каких форматов бывают

Помимо того, что все CRM для бизнеса делятся на универсальные и отраслевые (которые заточены под конкретную сферу), они ещё разные по форматам - коробочная или облачная версии. Мы расскажем про каждую.

1. Коробочная версия

То есть Вы покупаете решение и устанавливаете его на свой сервер, Естественно сразу понятен основной минус - доступ к системе сотрудники смогут получить только с сервера.

Но главные отличия "коробки" заключаются в том, что:

• Свободная настройка. любую црм и так можно настроить В коробочной CRM без ограничений можно менять логотип, цветовую схему, структуру меню, страницы, их содержимое и т.д.;
• Любой хост. Коробочная версия может быть установлена на сервер с любым хостером, а также внутри локальной сети на собственном корпоративном сервере;
• Язык PHP. Коробочные версии CRM написаны на языке программирования PHP (открытый исходный код), позволяя гибко настраивать систему и расширяя варианты интеграции;
• Веб-кластер. Коробочная версия также дает доступ к веб-кластерам, которые позволяют распределить нагрузку на сервер и дают инструменты для масштабирования системы.

И да, чтобы настроить все это под себя, необходимы деньги, хороший программист и другие технические заморочки. Но тем не менее, коробка - это возможность внедрить нетипичные решения.

2. Облачная версия

Версия CRM, установленная на сервере разработчика - покупаете подписку и пользуетесь программой онлайн.

А если что-то изменилось, например, понадобились дополнительные функции, стало больше сотрудников, филиалов и т.д., Вы сможете легко поменять тариф.

Гибкость подписки позволяет даже маленькой компании позволить себе покупку системы. И конечно, зайти в систему можно с любого устройства и в любом месте.

Но изменить что-то в коде продукта будет невозможно, так как все хранится на сервере поставщика црм. Плюс для работы у Вас всегда должен быть доступ к интернету. Но, это, мы думаем, не проблема.

Примеры использования

Приведем несколько примеров.

- Пример 1. Классический опт

Менеджер по продажам обзванивает клиента по скрипту холодных продаж. Клиент согласен получить и прочитать коммерческое предложение. Сотрудник заносит его данные в карточку в CRM. Его сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона специалиста.

То есть, менеджеру не нужно идти в Word подготавливать КП, он просто нажимает “Сформировать предложение”.

И оно автоматически из шаблонного превращается в “именное” - его данные берутся из самой црмки.

Далее менеджер ставит себе задачу перезвонить этому клиенту ровно через 2 дня. В указанный срок он видит в программе горящую задачу - позвонить именно сегодня! Совершая звонок одним нажатием клавиши благодаря подключенной IP-телефонии.

Менеджер, после отложенной сделки, может сделать пометку в программе и поставить напоминание "позвонить через неделю". В итоге лид либо закрывается на сделку, либо помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается, и Вы можете послушать их в любой момент.

Что в итоге? Вы, как руководитель бизнеса, видите - работает менеджер или нет. Выполняет ли свои KPI. Можете отследить воронку и посмотреть проделанную работу по каждому клиенту. Видеть, сколько компаний находится на том или ином этапе.

Воронка продаж

- Пример 2. Услуги

Многие владельцы бизнеса активно используют crm системы в сфере услуг (да и в других сферах естесственно). Допустим, компания устанавливает окна, и CRM связана с сервисом сквозной аналитики или коллтрекинга. По классике жанра, компания привлекает клиентов через рекламу в интернете. Это их главные каналы привлечения трафика.

Человек увидел объявление этой компании в контекстной рекламе и оставил заявку.

В программе на него заводится карточка, и в ней видно, по какому каналу рекламы пришел клиент (вплоть до ключевого слова).

Менеджер заполняет её (имя, телефон, пожелания), далее ему назначается замер на определенное время.

Карточка

Менеджер в программе закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматически переводит покупателя на следующий этап воронки - “Замер”.

Система сама распределяет заявки по специалистам, ставит менеджеру напоминание и автоматическую задачу отправить смс покупателю за пару часов до того, как к нему приедет замерщик (или еще можно подключить сервис, который автоматически позвонит клиенту и скажет заготовленную фразу).

Замерщик едет, все замеряет и, приехав в офис, вносит в карточку все данные, чтобы менеджер позвонил ему и озвучил итоговую сумму. Но, как это часто бывает, потенциальному покупателю нужно будет посоветоваться с супругой и озвучить прочие возражения. Поэтому менеджер ставит себе напоминание позвонить клиенту через 2 дня в 14:39.

Но это не всё. Пока человек думает, на него настраивается ретаргетинг, так как у нас есть информация о нем, (данные берутся из сайта в CRM). Он напоминает, что клиента ждут специальные цены/рассрочки на его заказ, во всех социальных сетях и по всему интернету. В итоге он сдается и идет заключать договор.

Ретаргетинг

Что в итоге? Вы знаете, с какого канала рекламы пришел этот клиент и дожимаете его именно благодаря системе, инструментами сквозной аналитики и новейшим технологиям интернет-маркетинга.

Также можно посмотреть, кто был молодцом, а кто накосячил (мы сейчас про сотрудников).

Результаты внедрения налицо - и Вам как руководителю эта информация будет чертовски полезной.

Информация о сотрудниках

Сколько стоит

Итак, мы решили, что нам нужна CRM - система. Как и за сколько её получить? Давайте поговорим не только о том сколько стоит та или иная crm, но и о том, какое разделение по стоимости существует для разных типов CRM - систем.

- Виды оплаты

Итак. Как правило, оплата за использование системы бывает двух видов (редко встречаются другие варианты):

• Пакетная. Её функционал рассчитан на определенное количество сотрудников. Любые дополнительные опции, например, увеличение карточек или работников - за отдельные деньги;
• По числу сотрудников. Если их 5, то платить за каждого определённую сумму (например, 600 руб в месяц). Дополнительный сотрудник - дополнительные 600 рублей в месяц к общему счету.

- Оплата за функции

Хорошо, с основными вариантами оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза - “Всё зависит от Ваших аппетитов”. 

Поэтому помимо базовой стоимости (при необходимости), Вам нужно будет заплатить за дополнительные функции и возможности:

• Техническая поддержка и обновление. К примеру, покупая коробочную версию Битрикса 24, Вы получаете год ТП и обновлений в подарок. В дальнейшем Вам будет необходимо доплачивать;
• Технические возможности. Вы купили коробочное решение. Но в случае, если сотрудники ездят в командировки по всей стране, они должны иметь возможность доступа к CRM круглосуточно. А для этого Вам нужны выделенные сервера;
• IP-телефония, коллтрекинг и сквозная аналитика. Если Вы хотите знать, где и как совершаются сделки, то придется доплатить за внедрение и использование этих функций. В некоторых случаях это бесплатно, а в некоторых платно;
• Интеграция с другими расширениями. Как правило, большинство современных CRM и сервисов прекрасно интегрируются. Но если у Вас какое-то особое решение, то придется доплачивать разработчикам/программистам за связку.

- Расчет затрат

Что в итоге? Давайте представим небольшую компанию. Как всегда опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, руководитель отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно руководитель.

Итого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения системы в среднем по рынку?

1. Сама CRM. При оплате за пакет: 5 490 рублей в месяц. При оплате за сотрудника: 7 500 р. в месяц;
2. Сервер, MS SQL базы и программист (при коробочной версии). Минимально 20 000 р. в месяц;
3. IP-телефония + виртуальная АТС. От 5 000 рублей в месяц (но она и так должна быть);
4. Коллтрекинг и сквозная аналитика. 8 000 рублей в месяц (но не обязательно);
5. Дополнительные интеграции (1С, БЭСТ, емейл трекинг и т.д.). Около 2000 рублей в месяц;
6. Дополнительные модули (например, управление складом). Стоимость не определена.

Итого стоимость внедрения crm 20+ тысяч (грубо) руб в месяц при команде в 15 человек на облачной версии, и при коробочной версии не менее 40+ тысяч в месяц (плюс разовая покупка). И вуаля, в Вашем бизнесе полный порядок.

Как выбрать систему

Стоит запомнить - в каждом бизнесе и компании все индивидуально. чтобы инструмент работал (даже если он автоматизирует какие-то процессы), необходимо немного поработать самому, иначе толку не будет.

Поэтому мы укажем на основные критерии выбора црм, с которыми Вам будет проще определиться.

- Формат

Коробка или облако - решать Вам. Отталкивайтесь от своих нужд и не кидайтесь на первую встречную систему. Потыкайте, почитайте, воспользуйтесь бесплатной версией - такая есть во всех представленных. Посмотрите, подходит ли Вам SaaS формат, либо сфера специфическая и точно придется адаптировать црм под себя.

- Удобный и простой интерфейс

Программа должна быть интуитивно понятной, её страницы быстро загружаться, таблицы легко читаться. Иначе и внедрение займет вагон времени, и во время работы все будет вставать колом, так как сотрудники просто не смогут быстро выполнять свои задачи. Плюс адаптация новеньких и обучение также затянется.

И да, не полагайтесь только на свою логику. Если удобно Вам, не значит, что поймет каждый. Поэтому как вариант - собрать отзывы от сотрудников.

- Интеграции

Они незаменимы для экономии времени менеджеров, автоматизации и оптимизации их работы:

1. С IP-телефонией. Позволяет звонить клиентам прямо в CRM, фиксировать входящие/исходящие звонки и записи разговоров;
2. С почтой. Дает возможность отправить документы людям прямо из системы, а в некоторых случаях она сама даже создает его;
3. С базой 1C. Упростит работу со счетами, актами, любой бухгалтерской документацией и позволит отследить задолженности.

Чем больше црмка предлагает интеграций, тем удобнее работать. Информация не будет теряться, а нужные действия менеджеры смогут совершить в пару кликов.

- Доступ для сотрудников

Если будет возможность присвоить разным категориям сотрудников разные права доступа к функциям CRM или действиям в программе (то есть, существуют не только администратор и рядовой пользователь, но и руководитель, офис-менеджер, бухгалтер), то каждый из работников будет пользоваться программой в рамках своих полномочий, не отвлекаясь на лишнее.

- Отзывы о программе

Чтобы не совершать ошибок, учитесь на ошибках (и успехах) конкурентов, которые примерно в одной весовой категории с Вашим бизнесом.

Выясните, какими программами они пользуются. К слову, многие сервисы размещают на главной странице сайта логотипы и отзывы компаний, которые пользуются их услугами.

- Наличие приложения

Ситуации бывают разные: часто сотрудники могут находиться вне офиса. Поэтому перед внедрением отметьте возможность использования системы с разных устройств: во-первых, работа может осуществляться не только из офиса, а во-вторых, некоторые софты предполагают и наличие собственного мобильного приложения, чтобы контакты клиентов, списки задач и уведомления были всегда под рукой.

Коротко о главном

Программное обеспечение CRM позволяет бизнесу быть эффективнее и, следовательно, больше зарабатывать и меньше отвлекаться на рутину. При этом для крупных компаний внедрение стоит сущие копейки.

Недаром 74% зарубежных компаний уже внедрили или планируют внедрить сrm. И, если верить статистике, то продажи увеличиваются на 25-35% после внедрения. Так что, “надо, Петя, надо!”.

Давайте подведем итог. Итак, для чего она нужна CRM? Для решения следующих проблем:

• Входящие заявки теряются;
• Неизвестно, работают менеджеры или нет;
• Менеджеры уносят базу после увольнении или сливают её;
• Повторные продажи и допродажи отсутствуют;
• Низкая скорость обработки заявок;
• Безответственность сотрудников.

Выбор системы следует делать исходя из размеров Вашего бизнеса, его оборота, клиентской базы и количества сотрудников. Напоследок оставлю свой личный топ систем:

1. Salesap;
2. Megaplan;
3. Простой бизнес.

До новых встреч!