CRM программы: как работают

Здравствуйте!

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.

«Так это же база данных», — скажете вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Excel она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится вся история взаимодействия с компанией.

К ней прикреплены записи разговоров менеджера с клиентом и документы, которые ему отправляли. Это лишь базовые инструменты CRM-системы. В статье мы расскажем обо всех возможностях, покажем, какие виды CRM существуют и как они работают.

Для чего нужна CRM

В целом преимущества очевидны, а возможности для компаний огромны. Давайте структурируем их, чтобы сразу стало понятно, как внедрить систему в работу.

Основные цели CRM-системы:

1. Создание полной базы данных о клиентах;
2. Сохранение всей истории сделок;
3. Помощь в составлении плана работы с клиентами;
4. Внедрение программы лояльности;
5. Контроль работы сотрудников через систему учёта времени;
6. Стандартизация процессов и быстрая адаптация новичков;
7. Анализ работы отдела продаж в разрезе воронки продаж;
8. Прозрачная отчётность;
9. Анализ спроса и предпочтений клиентов.

Эти знания — лишь основа, но они пригодятся, когда работа в Excel или блокноте станет невозможной и вы решите внедрить полноценную систему.

Виды CRM-систем

Перед внедрением важно понимать, какие виды CRM существуют. Они различаются по задачам и отраслевой направленности. Ниже мы расскажем о каждом из них.

1. Операционные

Главная задача — повысить лояльность клиентов через удобное взаимодействие с компанией. К этой категории относится большинство систем. Они автоматически выставляют счета, напоминают менеджеру перезвонить клиенту, систематизируют заявки и сделки, записывают телефонные разговоры и многое другое.

2. Аналитические

Такие системы не только фиксируют взаимодействия с клиентами и товарами, но и показывают, из каких источников чаще всего приходят покупки, на каком этапе срываются сделки и как распределены клиенты по воронке продаж. Все данные отображаются в реальном времени.

3. Комбинированные

Это системы, объединяющие операционные функции, аналитику и инструменты коммуникации с клиентами. Именно такие решения мы рекомендуем для большинства компаний. О конкретных примерах расскажем чуть позже.

4. Коллаборационные

Они помогают выстраивать общение с клиентами для сбора обратной связи. Полученные данные позволяют скорректировать ассортимент, пересмотреть ценовую политику и улучшить сервис. Отдельных коллаборационных CRM практически не существует: под эти задачи создаются индивидуальные решения или используются уже имеющиеся каналы связи с фиксацией информации в основной системе.

Форматы CRM-систем

Помимо деления на универсальные и отраслевые, CRM различаются по формату: коробочная или облачная версия. Расскажем о каждом варианте подробнее.

1. Коробочная версия

Вы покупаете решение и устанавливаете его на собственный сервер. Главный минус — доступ к системе возможен только с этого сервера.

Главные преимущества коробочной версии:

• Свободная настройка. Можно менять логотип, цветовую схему, структуру меню, страницы и их содержимое без ограничений;
• Любой хостинг. Система устанавливается на сервер любого хостера или внутри локальной сети на корпоративном сервере;
• Язык PHP. Открытый исходный код позволяет гибко настраивать систему и расширять интеграции;
• Веб-кластеры. Обеспечивают распределение нагрузки и инструменты для масштабирования.

Для полноценной настройки потребуется бюджет, квалифицированный программист и техническая экспертиза. Зато коробочная версия даёт возможность реализовать нетипичные решения под конкретные задачи бизнеса.

2. Облачная версия

Система размещена на сервере разработчика: вы покупаете подписку и работаете онлайн. При необходимости легко сменить тариф — добавить сотрудников, филиалы или новые функции. Это делает облачные CRM доступными даже для небольших компаний. Доступ возможен с любого устройства и из любой точки мира.

Минусы: нельзя вносить изменения в код, а для работы требуется стабильное интернет-соединение.

Примеры использования

Приведём несколько практических примеров.

Пример 1. Классический опт

Менеджер обзванивает клиента по скрипту холодных продаж. Клиент соглашается получить коммерческое предложение. Сотрудник заносит данные в карточку CRM — она создаётся автоматически при исходящем звонке с рабочего телефона.

Менеджеру не нужно вручную готовить КП в Word — достаточно нажать «Сформировать предложение». Система автоматически подставит данные клиента из CRM.

Далее менеджер ставит задачу перезвонить через два дня. В нужный момент задача появляется в программе. Звонок совершается в один клик благодаря IP-телефонии. После разговора можно оставить пометку и поставить напоминание на следующую неделю. Вся история звонков сохраняется и доступна для прослушивания.

В итоге руководитель видит реальную картину: кто из менеджеров выполняет KPI, как выглядит воронка продаж и на каком этапе находится каждый клиент.

Пример 2. Услуги

Многие компании используют CRM в сфере услуг. Допустим, компания устанавливает окна, а CRM интегрирована со сквозной аналитикой или коллтрекингом. Клиенты приходят через интернет-рекламу.

Человек увидел объявление в контекстной рекламе и оставил заявку. В CRM автоматически создаётся карточка с указанием источника (вплоть до ключевого слова). Менеджер заполняет данные, назначает замер и переводит сделку на следующий этап воронки.

Система распределяет заявки, ставит задачи и автоматически отправляет SMS-напоминание за пару часов до приезда замерщика. После замера данные вносятся в карточку, клиенту озвучивается стоимость. При необходимости настраивается ретаргетинг на основе данных из CRM.

В результате компания точно знает, с какого канала пришёл клиент, и может эффективно «дожимать» его с помощью маркетинговых инструментов. Также видно, кто из сотрудников работает результативно.

Сколько стоит CRM

Рассмотрим, как формируется стоимость и какие варианты оплаты существуют.

Виды оплаты

Как правило, оплата бывает двух видов:

• Пакетная. Функционал рассчитан на определённое количество сотрудников. Дополнительные опции оплачиваются отдельно;
• По числу сотрудников. Например, 600 рублей в месяц за каждого. Добавление нового сотрудника увеличивает ежемесячный платёж.

Дополнительные расходы

Помимо базовой стоимости могут потребоваться расходы на:

• Техническую поддержку и обновления;
• Выделенные серверы (для коробочной версии);
• IP-телефонию, коллтрекинг и сквозную аналитику;
• Интеграции с другими сервисами.

Расчёт затрат на команду из 15 человек

Примерные расходы в 2026 году:

1. Сама CRM: 5 490–7 500 рублей в месяц;
2. Сервер, MS SQL и программист (коробочная версия): от 20 000 рублей в месяц;
3. IP-телефония + виртуальная АТС: от 5 000 рублей в месяц;
4. Коллтрекинг и сквозная аналитика: 8 000 рублей в месяц (опционально);
5. Дополнительные интеграции: около 2 000 рублей в месяц;
6. Дополнительные модули: стоимость зависит от задач.

Итого: от 20 000 рублей в месяц на облачной версии и от 40 000 рублей в месяц на коробочной (плюс разовая покупка).

Как выбрать CRM-систему

В каждом бизнесе подход индивидуален. Чтобы система работала эффективно, нужно понимать свои цели и протестировать решение перед покупкой.

Критерии выбора

Формат. Коробочная или облачная — выбирайте исходя из потребностей и технических возможностей.

Интерфейс. Должен быть интуитивно понятным, страницы — быстро загружаться, а таблицы — легко читаться. Это ускорит внедрение и снизит сопротивление сотрудников.

Интеграции. Особенно важны интеграции с IP-телефонией, почтой и 1С — они экономят время и снижают количество ошибок.

Права доступа. Возможность гибко настраивать права для разных ролей (руководитель, бухгалтер, менеджер) повышает безопасность и удобство работы.

Отзывы и кейсы. Изучите опыт компаний вашего размера и отрасли. Многие сервисы публикуют отзывы и логотипы клиентов на своих сайтах.

Мобильное приложение. Полезно, если сотрудники часто работают вне офиса.

Коротко о главном

CRM помогает бизнесу работать эффективнее, сокращать рутину и увеличивать продажи. Недаром 74 % зарубежных компаний уже внедрили или планируют внедрить такую систему. По статистике, после внедрения продажи растут на 25–35 %.

CRM решает типичные проблемы:

• потеря входящих заявок;
• отсутствие контроля за работой менеджеров;
• утечка клиентской базы;
• низкая конверсия повторных продаж;
• медленная обработка запросов;
• безответственность сотрудников.

Выбор системы зависит от размера бизнеса, оборота, количества сотрудников и клиентской базы. Вот наш краткий топ-3 на 2026 год:

1. Salesap;
2. Megaplan;
3. Простой бизнес.

До новых встреч!