Скрипт холодного звонка

Здравствуйте!

Холодные звонки остаются эффективным инструментом в двух ситуациях. Первая — когда нужно быстро нарастить продажи, потому что входящий поток клиентов не устраивает. Вторая — когда этого потока нет вовсе и холодный обзвон становится практически единственным рабочим способом привлечения клиентов.

Зачем нужен скрипт

В любом случае качественный обзвон требует серьёзных вложений в обучение менеджеров. При этом обученные сотрудники могут «зазвездиться» и уйти.

Гораздо проще создать скрипт холодного звонка, по которому даже новичок будет работать не хуже опытного сотрудника. Для создания таких скриптов удобно использовать конструктор ScriptoGenerator. Важно помнить: в сервис нужно загружать уже готовый сценарий разговора.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

При холодном звонке клиент вас не ждёт — это нормально. Поэтому важно быть предельно аккуратным с формулировками и подходом. Неудачный сценарий может не только не привести к результату, но и испортить репутацию компании. В итоге вместо договора вы услышите короткие гудки.

Совершенно иначе выглядит входящий звонок: клиент уже заинтересован и сам инициировал контакт. Разница в психологии ощутимая: он позвонил вам, а не вы ему.

По теме:

Скрипт входящего звонка

Перед созданием скрипта холодного звонка нужно определиться с двумя ключевыми пунктами.

Пункт 1. Результат

Сначала решите, к какому итогу вы хотите привести клиента. Все аргументы должны мягко подводить его именно к этому результату. В большинстве сделок именно отсутствие чёткой цели становится главной проблемой.

Основных целей три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка коммерческого предложения;
3. Продажа по телефону.

Выбор зависит от степени прогрева клиента и сложности принятия решения о покупке. При сложном продукте логично сначала назначить встречу. При простом предложении можно сразу отправить КП или закрыть сделку по телефону.

Важно: от конечной цели напрямую зависит алгоритм разговора.

Пример: продажа лесообрабатывающего оборудования стоимостью в десятки миллионов рублей. Сразу предлагать покупку бессмысленно — сначала нужна встреча. Если же вы предлагаете обслуживание принтеров, разумнее сначала отправить предложение, а уже потом договариваться о встрече или продаже.

Пункт 2. Повод

Повод выстраивается под выбранный результат. При цели «продажа» или «отправка КП» достаточно предложить решение проблемы или более выгодные условия. При назначении встречи поводов может быть несколько.

Примеры поводов для встречи:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

Даже для отправки КП полезно придумать убедительный повод — например, не просто «посмотрите предложение», а «посмотрите сравнительную таблицу с другими поставщиками». При этом важно уметь составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

После определения цели и повода можно приступать к созданию скрипта.

Обход блокера

Блокером может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. Для большинства компаний именно этот этап становится самым сложным. Подробно обход секретаря мы разбираем в отдельной статье — «Обход секретаря: 30 скриптов». Классическая фраза «Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества» уже давно не работает.

Разговор с ЛПРом

Далее рассмотрим разговор с лицом, принимающим решение (директор, снабженец, HR, IT-специалист и т.д.). Универсального скрипта, который работает во всех сферах, не существует. Если ниша неконкурентная и холодные звонки почти не используются, можно применять классические приёмы. В сложных и высококонкурентных отраслях требуются более изощрённые заходы и изменение структуры разговора.

Ниже представлен проверенный шаблон из семи этапов, который можно адаптировать под большинство задач:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на «результат»;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов важно соблюдать. Блок отработки возражений может перемещаться, а вопросы часто задаваемых вопросов возникают спонтанно. Главная задача — не дать клиенту «соскочить с крючка» и увести разговор в сторону.

Структура скрипта

Структура продаж в B2B и B2C кардинально отличается. Эта статья посвящена B2B-сегменту. Для B2C используйте комбинации приёмов из разных материалов нашего блога.

1. Приветствие

«Добрый день, Степан Павлович». После приветствия сделайте паузу, чтобы убедиться, что собеседник вас слышит. Обязательно называйте имя клиента — это сразу повышает внимание и показывает вашу подготовленность.

2. Самопрезентация

Расскажите, кто вы и откуда. Можно назвать компанию по-разному:

1. Завод «Ингетрик»;
2. Завод производства рельс «Ингетрик».

Первый вариант оставляет сферу деятельности в тайне, второй — сразу раскрывает её. Выбирайте в зависимости от того, вызывает ли ваша ниша негатив у потенциальных клиентов. Фразу «Вам удобно сейчас разговаривать?» стоит использовать осторожно — некоторым собеседникам она может быть неприятна.

3. Обозначение цели звонка

Объясните, зачем вы звоните. Вот три рабочих техники:

Техника «Мы-Вы»

Подчёркивает связь между вами и клиентом.
Пример: «Екатерина Дмитриевна, ваша компания занимается проведением банкетов, а мы специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому звоню, чтобы…»

Техника «В лоб»

Прямое и честное заявление о намерениях. Готовьтесь к возражениям.
Пример: «Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?»

Техника «Есть ли смысл?»

Помогает быстро понять, подходит ли клиент под ваши критерии.
Пример: «Егор Александрович, чтобы не тратить ваше время зря, скажите, пожалуйста, вы печатаете в месяц больше 3000 документов?»

4. Задавание вопросов

Если цель — отправка КП, задайте 2–3 уточняющих вопроса. При назначении встречи вопросы могут отвлечь от цели, поэтому используйте их осторожно. Если клиент говорит «Не нужно вопросов, отправляйте сразу», уточните почту и всё равно задайте два ключевых вопроса перед отправкой.

5. Предложение на «результат»

После вопросов переходите к конкретному предложению — встрече, КП или продаже. Пример формулировки:
«Пётр Никитич, исходя из ваших ответов, вам идеально подойдёт… Поэтому предлагаю отправить предложение на почту, а завтра перезвонить и уточнить решение».

6. Отработка возражений

Возражения («Не интересно», «Дорого», «Я подумаю») неизбежны. В скрипте обязательно должен быть блок ответов на них. Универсальная формула отработки:

1. Согласиться с клиентом;
2. Сделать переход («Именно поэтому…»);
3. Привести аргумент или альтернативу;
4. Задать вопрос или призыв к действию.

7. Закрытие разговора

Зафиксируйте итог и договоритесь о следующем шаге. Пример:
«Никита Андреевич, тогда завтра в 13:00 к вам приедет наш специалист. Спасибо за разговор. Хорошего дня!»

Что дальше?

После создания скрипта проведите тестирование и корректировку. Мы всегда предоставляем абонентскую поддержку, потому что даже идеально написанный скрипт требует доработки под реальные условия. Не забудьте подготовить сценарии повторных звонков после отправки КП или встречи — они часто приносят основной результат.

Коротко о главном

У вас есть три варианта действий:

1. Написать скрипт самостоятельно (изучите также материал «Как написать эффективный скрипт продаж»);
2. Купить готовые шаблоны и адаптировать их;
3. Обратиться к специалистам, которые создадут и доработают скрипт под ваши задачи.

До новых встреч!