Скрипт входящего звонка

Здравствуйте!

Сегодня разберём скрипт входящего звонка. Он особенно полезен для продуктов, где цену сложно назвать сразу — сначала нужно понять потребности клиента. При этом материал будет актуален и для тех компаний, у которых стоимость фиксирована и её можно озвучить без дополнительных вопросов.

Важно понимать: универсального скрипта не существует. Структура, которая отлично работает в одной компании, может полностью провалиться в другой. Поэтому ниже мы разберём ключевые этапы и принципы создания эффективного скрипта продаж. Обязательно адаптируйте их под специфику своего бизнеса.

Скрипт звонка по этапам

Входящий звонок — это уже проявленный интерес клиента. Поэтому закрывать сделку нужно увереннее, чем при холодных звонках, где сначала приходится выявлять или даже формировать потребность.

Важное правило: берите трубку не позднее третьего гудка. Каждый последующий сигнал формирует негативное впечатление о компании. Быстро отвечать на все звонки поможет многоканальный номер.

1. Начало разговора

Фразы вроде «Алло», «Слушаю вас» давно устарели и сразу снижают шансы на успешную продажу. Начинайте разговор профессионально и дружелюбно:

Менеджер: Добрый день. Натяжные потолки «название компании». Меня зовут «ваше имя». Слушаю вас / Чем могу помочь?

Почему так работает:

1. Сначала здороваетесь — пока связь нестабильна, клиент может не расслышать название компании.
2. Сразу называете сферу деятельности («Натяжные потолки …», а не просто «Компания …»). Это особенно важно, если клиент мониторит несколько фирм одновременно.
3. Обязательно представьтесь — только именем, без отчества. Людям приятнее общаться с конкретным человеком.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: Я купил квартиру 50 кв. м, хочу сделать натяжной потолок везде. Сориентируйте меня по цене!

Все вопросы по телефону делятся на два типа: с точными данными (площадь, материал, количество углов) и без конкретики. Во втором случае менеджер должен мягко перевести разговор в русло уточняющих вопросов.

Самые частые вопросы при работе с входящими звонками:

• Сколько стоит …?
• Вы оказываете услуги …?
• У вас в наличии есть …?
• Хочу узнать подробнее о … Расскажите!
• У меня такая ситуация. Сможете решить?

3. Согласие и узнавание имени

Задача менеджера — подтвердить, что клиент обратился по адресу, и узнать его имя.

Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

1. Добавьте причину, почему спрашиваете имя (в примере — «для удобства общения»).
2. Встраивайте вопрос в середину фразы — так он звучит естественнее.

4. Вводный ответ

У каждого продукта должно быть минимум три варианта исполнения. В случае натяжных потолков это разные материалы, сложность монтажа, световые решения и т. д.

Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 ₽ до 50 000 ₽ — всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы рассчитать точнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Важные моменты:

1. Всегда называйте цену, а не уходите от ответа.
2. Указывайте диапазон: от минимальной до среднерыночной суммы.
3. Кратко объясните, от каких факторов зависит итоговая стоимость.

5. Выяснение потребностей и демонстрация экспертизы

Задавайте вопросы, которые помогут составить полную картину запроса клиента. Используйте три типа вопросов:

• Технические — например: «С материалом уже определились или рассказать о вариантах?»
• Показывающие экспертизу — например: «Стены кирпичные, бетонные или есть гипсокартонные перегородки?»
• Выясняющие мотивацию — например: «Насколько срочно нужно решить задачу?»

Рекомендации:

1. Не задавайте больше семи вопросов.
2. Используйте открытые вопросы, чтобы клиент говорил больше.
3. Сразу фиксируйте ответы в CRM-системе.
4. Чередуйте вопросы всех трёх типов.

6. Подведение итогов

Повторите ключевые моменты, чтобы клиент подтвердил правильность понимания.

Менеджер: Спасибо за ответы. Подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, вам нужно визуально расширить пространство комнаты, материал нужен … Верно?

7. Презентация

Презентация должна быть ёмкой и ориентированной на выгоду клиента.

Менеджер: Вам идеально подойдёт … Стоимость такого решения составит … ₽.

Правила эффективной презентации:

1. Говорите языком выгод, а не характеристик.
2. Не затягивайте — клиент может потерять интерес.
3. Обращайтесь по имени.
4. Называйте цену в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Сразу после презентации задайте вопрос, который уведёт внимание клиента от цены. Это отдельная техника, о которой мы расскажем в следующих материалах.

9. Закрытие сделки

При согласии клиента сразу фиксируйте следующий шаг и контакты:

Пример: «Имя клиента», значит, завтра в … к вам приедет наш специалист. Чтобы мы могли с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, номер телефона. Записываю! (записали). Спасибо за обращение. Хорошего дня!

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка только кажется простым. На практике он может занимать от 4 страниц (для секретаря) до 12 страниц (для менеджеров по продажам). Главное — регулярно тестировать и адаптировать сценарий под реальные разговоры.

До новых страниц!