Здравствуйте!
Многоканальные номера помогают бизнесу уделить внимание всем лидам, звонящим по телефону. Как только компания становится сколь-нибудь крупной, количество телефонных звонков возрастает и одноканального телефона становится недостаточно.
Что больше всего раздражает человека, когда он звонит в компанию? Короткие гудки “занято”, долгое ожидание и стандартные фразы. Вероятность, что после этого он наберёт Ваш номер ещё раз, очень мала.
А вот вероятность того, что он пойдет к конкурентам, где ему быстро ответят, предложат голосовое меню с ботом, креативно поприветствуют и т.д., огромна. Поэтому в статье расскажу, как не потерять звонящих клиентов, какие опции для этого использовать и где их найти.
FAQ
Сейчас мы ответим на самые частые вопросы о едином многоканальном номере, и сомнения, а стоит ли внедрять этот инструмент в бизнес, отпадут.
1. Что такое многоканальный номер?
Многоканальный номер - это мобильная телекоммуникационная линия связи, по которой несколько абонентов могут дозвониться одновременно на один и тот же телефонный номер.
Если в организации подключен номер с одной линией, и по нему уже разговаривает человек с оператором, другой человек позвонит раз, позвонит два, услышит “занято”, психанёт, и вот потенциальный клиент потерян.
2. Как работают многоканальные номера?
Звонящий попадает в интерактивное голосовое меню, где его приветствуют и сообщают, например, через сколько ему ответят, то есть образуется очередь звонков. После этого происходит переадресация вызова на телефон оператора.
Систему ожидания ответа можно настроить по-разному, например, человек может послушать про специальные предложения компании, пока ждёт, либо просто оставит голосовое сообщение, и ему перезвонят.
3. Где взять многоканальный номер?
Варианта реализации два - стандартная телефонная станция и облачная. Первый - в офисе устанавливается оборудование (которое нужно настраивать и обслуживать) с определённым лимитом по количеству линий. Естественно, если у Вас несколько офисов, придется в каждом устанавливать отдельное оборудование, протянуть удлинитель не получится.
Второй, рекомендуемый нами, вариант - облачный многоканальный телефон.
Как это работает: в специальном сервисе (их покажу ниже) Вы единоразово покупаете многоканальный номер, а после каждый месяц вносите абонентскую плату за его использование.
Сумма зависит от того, сколько линий Вы подключите - их может быть сотни.
4. Куда уходят звонки в нерабочее время?
Естественно, не все клиенты сверяются с Вашими рабочими часами и днями. С использованием многоканальной телефонии звонящий сможет оставить голосовое сообщение, которые оператор сможет прослушать с любого из подключенных устройств. Ну и вообще, клиент услышит, что ему не просто не отвечают, а не могут, потому что сейчас нерабочее время.
5. Как подключить многоканальный номер?
Для начала выбрать нужного провайдера виртуальной ATC - мы представим их ниже. Далее пройти регистрацию, оплатить номер и подключение. После этого настроить дополнительные опции, переадресацию, установить приложения - в каждом сервисе есть база знаний, техподдержка, поэтому проблем с внедрением системы у Вас не возникнет.
6. Можно ли подключить многоканальный номер без подключения ATC?
Подключение многоканального номера - одна из опций виртуальной ATC, поэтому отдельно Вы его не подключите.
Кроме его покупки внутри сервиса настраивается голосовое меню, порядок переадресации, записываются разговоры, ведется статистика звонков, настраиваются интеграции с crm и т.д.
7. Можно ли подключить многоканальный номер в одном сервисе, а ATC в другом?
Подключение виртуальной ATC нужно, чтобы Ваш купленный номер работал и стал многоканальным - с него и на него звонили. Без специальных настроек в приложении толку нет. Единственное, Вы можете подключить к системе уже имеющийся у Вас номер и сделать его многоканальным.
СЕРВИСЫ МНОГОКАНАЛЬНЫХ НОМЕРОВ
Ниже собраны специальные сервисы, в которых Вы можете купить и подключить многоканальный номер. Стоимость зависит от количества сотрудников, города, вида тел. номера, в каких-то софтах есть покупка тарифом - в таблице указана минимальная. Для уточнения функционала и цены переходите прямо в софт по ссылке.
Как подключить многоканальный номер
Софты для подключения многоканального номера выше дают огромное количество возможностей для работы с клиентами в Вашей компании.
Мы расскажем, какие плюшки Вы получите в ATC, когда захотите подключить многоканальный телефонный номер в программе. А если вы пока слабо представляете, как вообще все это работает, читайте наш материал о телефонии для бизнеса.
1. Выбор номера
Помимо выбора по Вашему региону, в сервисе можно купить “красивый номер” - бронзовый, серебряный, платиновый. Естественно, за это придется доплатить.
Красивый номер от обычного отличается удобной комбинацией цифр, которая легко запоминается и сразу бросается в глаза. Такой номер создает ощущение надежности компании и заботы о клиентах.
В некоторых сервисах, например в UIS помимо платиновых, есть ещё и эксклюзивные номера, но их мало и доступны они в основном для крупных городов.
2. Подключение своего номера
Например, компания работает давно, и уже есть номер, который Вас устраивает по комбинации цифр, постоянные клиенты его знают, он внесен во все справочники.
Но Вы хотите объединить несколько офисов, улучшить сервис ответа на звонок, сделать процесс общения с клиентами более прозрачным и т.д..
Старый номер можно просто подключить к виртуальной ATC и сделать его единым многоканальным.
Перенос номера или “портирование” сделать легко - оставьте заявку на сайте выбранного провайдера или напишите им в техподдержку, и Ваш номер станет многоканальным. Либо зайдите в “Центр поддержки” сервиса, там есть инструкции, как подключить свой номер к программе самостоятельно.
3. Очередь звонков
Инструмент, который позволяет не терять недозвонившихся сразу клиентов.
Он автоматически активируется, если все операторы заняты. Звонящий встаёт в виртуальную очередь (ему сообщается о времени ожидания) и первый освободившийся сотрудник ему ответит.
Более того, виртуальная ATC может устанавливать разные типы очередей для разных клиентов, например, для важных - приоритетную, а для других обычную.
Кроме того, по очереди звонков Вы сразу поймете, хватает ли Вам сотрудников. Если статистика (о ней далее) покажет большой процент потерянных звонков, то это повод подумать о расширении штата.
4. Автоперезвон
Если пропущенные звонки обрабатываются, то можно сказать, что сотрудники поговорили с каждым, кто обращался в компанию. Настраивайте в сервисе разные алгоритмы обработки звонков, в зависимости от того, куда он поступил, например, в отдел продаж, либо в техподдержку.
Откажитесь от опции в один клик при необходимости, например, когда в компании проходят крупные мероприятия, акции и т.д. и сотрудникам нужно сосредоточиться на них, нежели на пропущенных звонках.
5. Голосовое меню IVR
Та музыка и голос, которые приветствуют Вас при звонке в организацию. Уже в голосовом меню клиент может решить свою задачу и получить ответ на свой вопрос, а также понять, сколько ему ждать и с каким сотрудником лучше связаться. В МТТ эта функция бесплатна.
Кроме приветствия, создавайте разные четкие и краткие пункты голосового меню в соответствии с запросами. И да, цифры лучше ставить в конце предложения, иначе пока будет звучать запрос, звонящий забудет, что нажимать.
6. Голосовой бот IVR
Наверняка Вы уже хоть раз разговаривали с голосовым ботом. Сказать слово, цифру или даже имя и фамилию сотрудника всегда легче, чем нажимать какие-то комбинации на телефоне во время звонка. Соответственно, клиент быстрее попадет в нужный отдел для решения вопроса.
7. Приветствие
Когда большинство обращений в компанию не требуют специальных знаний и квалификаций сотрудника, организациям достаточно хорошо составленного приветствия абонента.
Не пихайте в приветствие стандартные фразы а-ля “Ваш звонок очень важен для нас…”. Креативьте с формулировкой, используйте подходящий по целевой аудитории сленг, тембр.
Не допускайте, чтобы громкая музыка перебивала речь, гармонично сочетайте мелодию, голос и лексику. Не используйте длинные, сложные предложения, формулировки, перечисления, это вызывает негатив и бросить трубку хочется все больше.
Пример 1. Вежливое, позитивное и четкое приветствие "Меркурий", интересный прием показать заинтересованность сотрудников в разговоре с клиентом.
"Здравствуйте! Вы позвонили в автосервис "Меркурий". Все мастера хотят с Вами поговорить. И один из них почти освободился. Уже соединяем"
Пример 2. Приветствие "Одежда 21 века" — оригинально, информативно и полностью соответствует целевой аудитории.
"Приветос! Это магазин "Одежда 21 века" - must-have вещицы для ослепительных луков в Инстаграме*. Момент, стилист подключается"
8. Dynamic IVR
Это значит предугадывание запроса клиента и создание для него индивидуального голосового меню. То есть инструмент на основе данных о звонящем формирует для него подходящие пункты. Так клиент быстрее получает то, что ему нужно, а его лояльность к компании растет. Да, персонализация дошла даже сюда и это очень круто.
8. Контроль качества
На одном доверии не уедешь, да и любой инструмент это не панацея, отдачи от сотрудников он все равно требует. С помощью статистики и отчетов в сервисе Вы сможете объективно оценить качества обслуживания в компании. Система сама подберет те звонки, которые нужно прослушать - то есть их низко оценили клиенты. Смотрите, какие данные собирает Mango Телеком
В отчетах Вы увидите, какие меры были приняты сотрудниками, сколько клиент ожидал на линии, куда был направлен, по какой причине звонок был завершен и и т.д.
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Конечно, многоканальный номер телефона не взорвёт Ваши продажи, если есть другие проблемы, например, отсутствие скриптов, слабая работа других каналов и т.д. Но его отсутствие даст существенную потерю лидов, а с ними и продаж.
К тому же, особое внимание следует уделить и культуре обслуживания потенциальных клиентов. Если сто человек одновременно дозвонятся в Вашу компанию, от разговора с сотрудником у них должно остаться приятное впечатление. Уделите время созданию корпоративных стандартов: приветствию, переадресации звонков, завершению разговора и тд.
А здесь мы оставим наш личный топ сервисов для внедрения многоканальных номеров:
- UIS;
- Мтт;
- Mango Office.
Кстати, про другие плюшки для своего бизнеса мы уже написали в блоге, так что изучайте и внедряйте.
До новых встреч!
