Конструктор скриптов продаж

Здравствуйте!

За всё время мы оформили уже несколько сотен скриптов для разных сфер и столкнулись с самыми разными «хотелками» клиентов. Одним нужен документ в Word, другим — таблица в Excel, третьим — готовая структура в CRM, а четвёртым — наглядная схема в конструкторе. Именно этим опытом мы и поделимся: что выбрать и куда двигаться дальше.

Два вида скриптов

Есть забавный момент в романе «Голый год»: человек стоит перед вывеской «Коммутаторы, аккумуляторы» и говорит: «Кому — таторы, а кому — ляторы». Точно так же обстоит дело и с оформлением скриптов переговоров. Всё зависит от самого сценария.

В своей работе мы условно делим скрипты на два типа оформления:

1. Последовательные. Блоки идут строго друг за другом.
2. Схематичные. Блоки разветвляются, и в зависимости от ответа клиента вы переходите в ту или иную ветку.

Практика показывает, что оба варианта имеют право на жизнь. При этом не всегда стоит гнаться за сложными конструкторами — иногда вполне достаточно обычного распечатанного листа.

Подручные способы реализации

Чтобы понять, что подойдёт именно вам, давайте разберём плюсы и минусы каждого формата с примерами, а потом перейдём к специализированным сервисам.

1. Word

Самый простой и самый популярный вариант. Подходит для большинства задач и при этом удобен в использовании. Скрипт оформляется как последовательная схема: вы просто прокручиваете документ вниз. Для удобной навигации мы добавляем к блокам гиперссылки.

Главное преимущество — гибкость. Собеседник никогда не будет говорить только теми фразами, которые вы заранее прописали. В Word можно не только зафиксировать ключевые реплики, но и подробно расписать контекст разговора, по которому менеджер сможет свободно перемещаться.

Пример скрипта продаж

2. HTML

Практически тот же формат, что и Word, только скрипт превращается в текстовую страницу. При клике на ответ пользователя перебрасывает к следующей реплике. Однако всё происходит в рамках одной страницы с большим объёмом текста.

Мы не любим этот вариант: он получается «ни рыба ни мясо». Это не такой лёгкий инструмент, как Word, и не такая удобная система, как конструктор. В итоге операторам приходится тратить время на поиск нужной фразы, если разговор отклоняется от сценария.

3. Excel

Более удачный промежуточный вариант между Word и конструктором. Весь диалог разбивается на ветки, каждая из которых ведёт оператора и клиента в нужном направлении. Схема оформляется в Excel с помощью ячеек и стрелок.

Минусы тоже есть: такой скрипт очень сложно редактировать. Чтобы вставить новый ответ или целый блок, приходится передвигать остальные элементы и заново настраивать связи. Если схема большая, процесс занимает много времени — Excel просто не предназначен для таких задач.

Ещё один серьёзный недостаток — долгое переключение между блоками. Пока вы тянете курсор из одного конца листа в другой, клиент уже задаёт следующий вопрос, и начинаются «крысиные бега».

Скрипт продаж в Excel

4. MindMap

Это улучшенная версия Excel. Все стрелки и блоки создаются одним кликом, при необходимости легко добавить новую ситуацию, а остальные элементы автоматически сдвигаются. Однако из-за долгого перемещения по схеме мы всё равно не рекомендуем этот способ, хотя он и встречается в нашей практике.

Скрипт в MindMap

Конструкторы скриптов

Теперь перейдём к самому интересному — специализированным сервисам, которые позволяют создавать и оптимизировать сценарии переговоров. В них при нажатии на реплику вы сразу попадаете к нужному тексту.

Когда использовать конструктор

Мы считаем, что конструкторы продаж полезны, но не во всех случаях, а примерно в двух из десяти. Переходить на специальный софт стоит только тогда, когда:

1. У вас очень большой и сложный скрипт, в котором невозможно ориентироваться при другом оформлении.
2. У вас жёсткая структура беседы, когда клиент в 99 % случаев не выходит за рамки сценария (классический пример — колл-центр банка).

Во всех остальных ситуациях конструктор скорее усложнит работу. Если скрипт небольшой или клиенты часто отвечают нестандартно, продвинутый интерфейс и лишние ветки будут только мешать менеджеру.

ТОП-6 сервисов

Поскольку статья посвящена именно конструкторам, давайте разберёмся, как выбрать подходящий инструмент. Сразу оговорюсь: «Best of the Best» в списке не будет — во-первых, такая оценка субъективна, во-вторых, идеального сервиса мы пока не встретили.

Мы рассматриваем только программы, которые устанавливаются на компьютер или работают в облаке через веб-сайт. Плагины, встраиваемые в CRM-системы, в этот обзор не входят — наша цель найти автономное решение.

Рекомендуем попробовать несколько сервисов: у каждого есть свои сильные и слабые стороны. На момент написания статьи все программы содержали баги, поэтому важно понять, какие недочёты для вас критичны, а какие — нет.

Как это выглядит

Предупрежу сразу: создание и оформление скрипта в таких системах займёт гораздо больше времени, чем в обычном текстовом редакторе. Нужно тщательно продумать всю логику, чтобы не возникало тупиков в общении. Вот как выглядит этот процесс:

Пример скрипта в конструкторе

Менеджерам в этом плане проще: они видят уже готовый вариант, который, на их взгляд, можно собрать за пять минут. Всё выглядит красиво и удобно, но за этим результатом стоит серьёзная подготовка. Вот так скрипт выглядит для менеджера:

Как видит скрипт менеджер

Коротко о главном

Вероятно, вы ожидали увидеть конкретный конструктор логических скриптов продаж, который можно сразу взять и использовать. Увы, без труда не выловишь рыбку из пруда.

Дело не в жадности — просто лучшего универсального варианта не существует. Хотя в своей таблице мы уже намекнули, на какие проекты стоит обратить внимание в первую очередь.

На самом деле формат оформления сценария не имеет решающего значения. Если вы не работаете в колл-центре, то в идеале достаточно просто выучить порядок вопросов и ответов. Визуализация будет лишь напоминать, что вы движетесь в верном направлении.

Гораздо важнее не внешний вид и не знание всех ответов наизусть, а качественная проработка скрипта с учётом вашей специфики и современных техник продаж. Остальное придёт в процессе работы. Поэтому, не намекая, а напрямую предлагаю: доверьте эту задачу профессионалам — то есть нам.

До новых встреч!