Здравствуйте!
За все время мы оформили уже несколько сотен скриптов для разных сфер и столкнулись со всевозможными “хотелками” клиентов. Одним сделайте в ворде, другим — в экселе, третьим — в CRM, ну а четвёртым нужна схема в конструкторе. Вот как раз этим опытом мы с Вами и поделимся сейчас: что выбрать и куда копать.
Два вида скриптов
Есть интересный момент в романе “Голый год”. Стоит, значит, человек и смотрит на вывеску “Коммутаторы, аккумуляторы”.
И говорит: “Кому — таторы, а кому — ляторы”. Вот то же самое и с оформлением скрипта переговоров с клиентами. Всё зависит от самого сценария.
Их в своей работе мы грубо делим на два типа оформления:
- Последовательные. Всё образуется в виде блоков, которые идут строго друг за другом;
- Схематичные. Блоки расплетаются, и Вы, в зависимости от ответа, уходите в ту или иную ветку.
Как показала практика, имеет место и тот и другой вариант. Причём не всегда нужно зацикливаться на сложных конструкторах — порой достаточно обычного распечатанного листочка.
Подручные способы реализации
Чтобы определиться, что подойдет именно Вам, давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого оформления с примерами, после чего перейдем к конкретным сервисам, если Вы выбираете всё-таки конструктор.
1. Word
Самый простой и самый часто используемый нами вариант исполнения. Подходит для большинства случаев — и при этом довольно удобен. Оформляется как последовательная схема, которую Вы просто листаете вниз и всё читаете. Для комфортной навигации мы добавляем к блокам гиперссылки.
Основной плюс такого оформления — адаптивность к различным ситуациям. Ваш собеседник никогда не будет общаться только теми фразами, которые Вы предвидели и прописали.
В ворде у Вас есть возможность органично разместить не только ключевые фразы продавца, но и расписать подробнее контекст разговора, по которому менеджер будет свободно перемещаться.
Пример скрипта продаж
2. HTML
Практически тот же самый вариант, что и ворд. Вся разница заключается в том, что вы берёте скрипт и делаете его похожим на текстовый сайт. При клике на один из ответов Вас перекидывает на следующую фразу. Но это делается в рамках одной страницы, на которой может быть очень много сплошного текста.
Мы не любим такой вид, потому что это “ни рыба, ни мясо”. Это не облегчённый вариант, как в ворде, и не системный, как в конструкторе. В результате мы мучаем операторов поиском фразы, если вдруг что-то пошло не по сценарию.
3. Excel
Более удачный промежуточный вариант между вордом и конструктором сценариев продаж. Смысл заключается в том, что мы берём весь диалог и разбиваем на множество веток. Каждая ветка двигает оператора и клиента в нужном нам направлении. И всё это, как Вы поняли по названию, оформляется в экселе с помощью квадратиков и стрелочек.
Но и тут есть свои минусы: такой скрипт очень трудно редактировать. Чтобы вставить новый ответ или даже целый блок, придётся передвигать всё остальное и снова настраивать взаимосвязи, чтобы сценарий работал как надо. Если схема большая, то делается это крайне медленно в силу того, что эксель изначально не создавался под такие задачи.
И к тому же, большим минусом оформления в экселе является перескакивание между блоками. Это тот самый момент, когда Вы тащите курсор несколько секунд из одного края листа в другой, чтобы добраться до нужного ответа. А клиент в это время задаёт Вам уже другой вопрос — и начинаются крысиные бега.
Скрипт продаж в excel
4. MindMap
Это улучшенная версия оформления в эксель. Все стрелочки и блоки создаются одним кликом и при необходимости можно легко добавить новую ситуацию. Остальные блоки будут автоматически смещаться относительно друг друга, чтобы дать место новым звеньям в цепочке.
Но, опять же, из-за долгого перемещения из одного края схемы в другой, мы не рекомендуем этот способ. Хоть он и имеет место в нашем списке.
Скрипт в MindMap
Конструкторы скриптов
Вот мы и подошли к самому интересному — к сервисам, создающим и оптимизирующим сценарии переговоров. На своей базе они позволяют сделать так, что при нажатии той или иной фразы Вы сразу перемещаетесь к нужному тексту.
- Когда использовать
Мы согласны, что конструкторы продаж — полезные для бизнеса приложения, но не во всех случаях, а только в 2 из 10. И статистика такая, потому что Вам реально стоит перейти на специальный софт только в двух случаях:
- У Вас очень большой и сложный скрипт. В котором будет просто невозможно перемещаться, если оформить его в другом варианте.
- У Вас очень жёсткая структура беседы. Когда клиент в 99% случаев не сможет выскочить из сценария и сказануть что-нибудь нестандартное. Идеальный пример — колл-центр банка.
Во всех остальных случаях это только усугубит ситуацию. Если скрипт небольшой или клиенты часто отвечают нешаблонно, то смысла в конструкторе однозначно нет. Продвинутый интерфейс и куча лишних веток беседы будут мешать Вашему менеджеру. Даже если он придумает подходящий ответ самостоятельно, это сломает дальнейшую навигацию по схеме диалога.
- ТОП-6 сервисов
Тема статьи именно про конструкторы, так что давайте разберемся, как выбрать самый подходящий. Обозначу сразу, что “Best of the Best” или, по-русски, “Лучшего из лучших” в списке не будет. Потому что, во-первых, такое заявление будет очень субъективным, а, во-вторых, такого сервиса мы еще не нашли :)
Сегодня рассмотрим только те программы, которые устанавливаются на компьютер или работают в облаке через веб-сайт. Остальные варианты, в частности, плагины, которые встраиваются в CRM-системы, нам не понадобятся. Наша цель — подобрать автономный софт.
Однозначно рекомендую Вам попробовать все, потому что у каждого из них есть свои плюсы и минусы. На момент написания статьи все программы имели баги, поэтому нужно смотреть, что для Вас будет критично, а что нет.
- Как это выглядит
Предупрежу сразу: в таких системах создание и оформление скрипта займет гораздо больше времени, чем если бы Вы делали его через простой текстовый редактор. А всё потому, что Вам нужно продумать и настроить всю логику так, чтобы не было тупиков в общении. И вот как выглядит это чудовище:
Пример скрипта в конструкторе
Но менеджерам в этом деле везёт больше: они видят уже готовый вариант, который, по их мнению, можно сделать на коленке за 5 минут. Всё красиво и удобно, но мы-то знаем, что для достижения такого результата нужно было пройти 7 кругов ада. И вот с чем в итоге работает менеджер:
Как видит скрипт менеджер
Коротко о главном
Наверное, Вы всё-таки ожидали увидеть конкретный конструктор логических скриптов продаж, который осталось только взять и использовать. Но, увы, без труда не выловить рыбку из пруда.
Не потому что мы жадные, а потому что, повторюсь, лучшего варианта нет. Хотя мы в своей таблице намекнули, на какие проекты стоит обратить внимание в первую очередь.
А вообще Вы меня хоть убейте, но то, как будет оформлен сценарий, не имеет значения. Если Вы не колл-центр, то Вам в идеале нужно просто выучить наизусть весь порядок вопросов-ответов. А визуализация будет просто лишним напоминанием, что Вы двигаетесь в верном направлении разговора.
Если быть ещё серьёзнее, то куда важнее не вид, не знание всех ответов наизусть, а чтобы все было составлено на очень качественном уровне с учётом Вашей специфики и новейших техник продаж. Остальное приложится по ходу работы. Поэтому, ни на что не намекаю, а говорю открыто — доверьте это дело профессионалам, то есть нам :)
До новых встреч!
