Скрипт продаж по телефону

Здравствуйте!

Наше любимое направление в создании скриптов продаж — это телефонные переговоры. Во время звонка всё относительно предсказуемо: клиент отвечает определённым образом, а менеджер просто выбирает подходящий вариант ответа из сценария. Однако чтобы разговор проходил легко и естественно, важно уметь грамотно составлять скрипты и понимать их структуру.

Основные моменты

В блоге мы уже опубликовали множество материалов по сценариям переговоров. Здесь собраны ключевые выводы из этих статей.

Сначала разберёмся с термином «скрипт продаж». Это стандартизированная текстовая инструкция, которая помогает менеджеру вести разговор по проверенному алгоритму. Такой инструмент решает сразу несколько задач: повышает конверсию, снижает зависимость от опыта сотрудника и делает процесс общения более управляемым.

Скрипт можно заказать у специализированной компании или разработать самостоятельно. Главное условие — работу должны выполнять практикующие продавцы. Теория даёт общую структуру, а реальная практика позволяет адаптировать сценарий под конкретный бизнес.

Можно спорить, нужен ли компании скрипт продаж. Мы уверены: нужен. Это действительно работает. Скрипт помогает новичкам быстро выйти на хороший уровень, а опытным менеджерам — ещё сильнее повысить результаты.

Важно понимать: «заскриптованность» слышна только тогда, когда сценарий плохо выучен. Когда менеджер свободно владеет текстом, он добавляет свои интонации и слова, и разговор звучит живо и естественно.

Именно поэтому мы не рекомендуем пользоваться онлайн-конструкторами скриптов. Они перегружают разговор лишними фразами, и клиент сразу чувствует, что менеджер читает текст с экрана.

Важно. Любые заготовленные ответы нужно выучить, а не читать с монитора.

Правильный подход

Представьте яблоко. Каждый представит свой вариант: зелёное, красное или бренд Apple. Точно так же и со скриптом: в разговоре можно пойти по разным сценариям. Поэтому важно понимать, какой именно тип скрипта вам нужен.

По теме:

Скрипт продаж: 10 шагов + примеры из опыта

Шаг 1. Вид скрипта

Существует множество типов сценариев. Вот самые популярные запросы, с которыми к нам обращаются:

1. Скрипты холодных звонков;
2. Скрипты входящих звонков;
3. Скрипты обработки заявок с сайта;
4. Скрипты перезвона после замера;
5. Скрипты реанимации клиентов.

Чаще всего запрашивают первые два варианта. Однако мы рекомендуем прорабатывать все типы звонков — это позволяет увеличить общую конверсию на 20–40 %.

По теме:

Скрипт холодного звонка: из новичка в суперпродажника

Шаг 2. Стратегия и тактика

Главная цель любого звонка — продажа. Но в большинстве случаев клиент проходит несколько этапов воронки продаж, прежде чем принять решение.

Стратегия

Сначала нужно определить стратегию общения: что именно предлагать и с какого «захода» начинать. В холодных звонках уже не работает фраза про «взаимовыгодное сотрудничество». Нужно предлагать что-то конкретное и ценное.

Вот несколько рабочих вариантов:

1. Во входящем звонке сразу ориентируем клиента по ценам и записываем на замер;
2. В исходящем звонке отправляем коммерческое предложение и предлагаем бесплатное обслуживание на месяц;
3. При реанимации клиента можно позвонить от лица директора и провести «аудит» качества обслуживания.

Чем выше конкуренция, тем более нестандартным должен быть подход. Стратегия также зависит от портрета клиента.

Тактика

После определения стратегии прорабатываются конкретные этапы разговора. При сложных сценариях иногда приходится отходить от привычных шаблонов.

Пример нестандартной последовательности в исходящем звонке:

1. Приветствие;
2. Предложение в лоб;
3. Договорённость на отправку КП;
4. Выяснение потребностей;
5. Презентация;
6. Закрытие на встречу.

Такая схема может показаться нелогичной, но она работает именно за счёт неожиданности. Главное — всегда понимать мотивацию каждого этапа.

Техники и хитрости

После стратегии и тактики переходим к конкретным техникам, которые помогают сделать скрипт более эффективным.

Техника 1. Квик-старт

Начало разговора должно отличаться от стандартных фраз. Вместо «Здравствуйте, Вас беспокоит компания…» можно сказать: «Специалист Екатерина на связи» или «Уделите пару минут, я расскажу о цели звонка. Хорошо?».

Это сразу показывает, что разговор будет полезным, и снижает вероятность быстрого сброса трубки.

Техника 2. Перехват инициативы

Менеджер должен вести разговор. Каждый ответ стоит завершать вопросом, чтобы вернуть инициативу себе.

Пример: «Да, мы можем это сделать. Какой объём вас интересует?»

Техника 3. Имя

Обращение по имени — простой, но очень эффективный приём. Имя можно использовать не только в начале фразы, но и в середине предложения. Это помогает удерживать внимание собеседника.

Техника 4. Возражения

В скрипт обязательно нужно включать отработку возражений. Никогда не спорьте с клиентом — это быстро разрушает доверие. Лучше использовать техники мягкого согласия и переключения на вопросы.

Техника 5. Следующий шаг

Всегда договаривайтесь о следующем действии. Если этого не сделать, клиент, скорее всего, забудет о разговоре. Достаточно одной-двух фраз в конце звонка.

Техника 6. Короткие фразы

Говорите лаконично. Длинные монологи утомляют, особенно при разговоре с руководителями. Оставляйте в скрипте только самые необходимые фразы.

Коротко о главном

Телефонный скрипт — самый детализированный из всех типов сценариев. В нём можно предусмотреть практически все возможные варианты развития разговора. Главное — начать работу со скриптом и регулярно его улучшать. С первого раза идеальный вариант создать сложно, но системный подход даёт отличные результаты.

До новых встреч!