Скрипты продаж – что это такое? Виды, примеры и этапы

Здравствуйте, друзья!

Скрипты продаж — это готовый сценарий разговора, который помогает успешно завершить сделку. Их используют как продавцы в обычных магазинах, так и менеджеры по продажам, ведущие переговоры по телефону.

Главная задача скриптов — упростить работу с клиентами при личных встречах, а также во время горячих и холодных звонков. Они экономят время и заметно повышают эффективность коммуникации.

В этой статье мы подробно разберём, что такое скрипты продаж, какие они бывают, для чего нужны, приведём реальные примеры и рассмотрим ключевые этапы их создания.

Что такое скрипт продаж и для чего он нужен

Скрипт продаж — это пошаговый алгоритм общения продавца с покупателем. Он состоит из готовых, логично выстроенных фраз, распределённых по этапам продаж, с заранее продуманными ответами на типичные вопросы клиента. Цель скрипта — последовательно довести покупателя до нужного результата.

Преимущества готовых сценариев:

1. Экономия времени. Порядок беседы чётко структурирован, не нужно придумывать ответы на ходу.
2. Высокая эффективность. Скрипты позволяют достигать максимальных результатов при минимальных усилиях. Менеджеры заранее подготовлены к сложным вопросам и могут привести сильные аргументы.
3. Быстрое обучение сотрудников. Даже новичок после изучения шаблона способен быстро выйти на хороший уровень продаж.
4. Контроль качества для руководителей. Владельцы компаний уверены, что менеджеры грамотно презентуют товар или услугу и корректно общаются с клиентами.

Внедрение скриптов продаж особенно важно, когда:

1. Много времени уходит на обучение менеджеров.
2. У сотрудников сильно различается результативность.
3. Отсутствует единый регламент работы.
4. Наблюдается низкий уровень продаж.
5. Клиентам предоставляется некачественный сервис.

Основные принципы составления скрипта продаж

Ключевое правило при создании шаблона — универсальность. Скрипт должен подходить для большинства типичных ситуаций. При этом важно чётко понимать цель разговора и хорошо знать особенности и преимущества товара.

Главные рекомендации экспертов:

1. Учитывайте тип клиента, его потребности и болевые точки. Лучше подготовить несколько сценариев — по одному на каждый сегмент аудитории.
2. Пропишите разные варианты развития диалога, включая возможные отказы и согласия.
3. Не делайте скрипт слишком жёстким: оставьте менеджеру пространство для живого и персонализированного общения.
4. Оптимальная продолжительность разговора — около 3 минут. Более длинный скрипт утомляет клиента и снижает его внимание.

Виды скриптов продаж

Чёткой классификации не существует, однако сценарии условно делят на следующие типы:

1. Входящий звонок. Клиент уже проявил интерес к продукту. Задача — подтвердить экспертизу, грамотно презентовать товар и ответить на все вопросы.
2. Исходящий (холодный) звонок. Это первый контакт с потенциальным клиентом. Важно выявить или создать потребность.
3. Повторный звонок. Используется, чтобы узнать решение клиента.
4. Встреча. Цель скрипта — закрыть продажу здесь и сейчас.

Дополнительно скрипты можно разделять по типу продукта: интернет-магазины, B2B, недвижимость, финансовые услуги.

Пример: скрипт исходящего звонка

«Здравствуйте! Это компания «Свет в дом», меня зовут Иван. Мы продаём качественное электрооборудование по выгодным ценам. Как я могу к вам обращаться?»

«Вам интересны эксклюзивные светильники, которых нет больше нигде в интернете или в магазинах России? У нас в каталоге представлено 12 тысяч моделей, в том числе потолочные, настенные, точечные, уличные и детские. Большинство моделей есть в наличии на складе. Доставка по Москве занимает от одного дня, по России — от трёх дней».

«Кстати, до конца этой недели при заказе на сумму от 50 тысяч рублей действует специальная акция — скидка 20 %».

«На всю продукцию действует гарантия возврата в течение 14 дней со дня доставки. Вы сможете вернуть светильник, если он по каким-то причинам не подойдёт».

«Как вы смотрите на то, чтобы прямо сейчас оформить заказ, успеть сэкономить 20 % и получить светильники в ближайшие дни?»

Это интересно: 8 шагов построения воронки продаж

Этапы скрипта продаж: разбираем реальный пример

Рассмотрим сценарий разговора менеджера с потенциальным клиентом. Допустим, вас зовут Михаил. Вы менеджер по продажам компании «Золотое перо», которая производит и продаёт эксклюзивные ручки. Работа ведётся в B2B-сегменте.

В данном случае речь идёт о тёплом контакте из базы клиентов, которые уже обращались в компанию ранее.

1. Приветствие. Доброжелательно поздоровайтесь, представьтесь и назовите компанию. Сразу обозначьте сферу деятельности.

«Добрый день! Вас приветствует компания по производству эксклюзивных ручек из драгоценных металлов «Золотое перо». Меня зовут Михаил».

2. Обозначение цели звонка. Чётко объясните причину звонка, чтобы собеседник был готов ответить на вопросы.

«Виктория Владимировна, ваша компания часто проводит в Москве презентации и конференции. Мы хотим предложить вам со скидкой оригинальные ручки из золота и серебра, на футляре которых может быть выгравирован ваш логотип. Такие ручки подойдут руководителям отделов, а также в качестве презента высокопоставленным гостям».

3. Задайте вопросы. Уточняющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента и подготовить точное предложение.

«Вы бы хотели подобрать ручки для руководства или в качестве презента клиентам и гостям? Что для вас важнее: цена или оригинальный вид и респектабельность? Как считаете, нужны ли ручки с инкрустацией камнями?»

4. Предложение на результат. Учтите ответы клиента и сформулируйте наиболее подходящий вариант.

«Исходя из ваших ответов, вам идеально подойдут ювелирные ручки из серебра без вставок. Они имеют респектабельный вид и при этом остаются доступными по цене».

5. Отработка возражений. Самые частые возражения — «я подумаю», «дорого», «нам это не нужно». Каждое из них должно быть прописано в скрипте. Универсальная формула: согласие с собеседником → переход к аргументу → альтернатива/аргумент → призыв к действию.

«Вы правы, ювелирные ручки — достаточно дорогой товар. Именно поэтому они всегда производят сильное впечатление и служат показателем высокого статуса компании. С нами работают те, кто хочет поднять репутацию своей фирмы на новый уровень. Кстати, вы уже думали, сколько серебряных ручек с логотипом вам может понадобиться в ближайшем квартале?»

6. Закрытие сделки. Подведите итог разговора и при необходимости договоритесь о следующих шагах.

«Виктория Владимировна, тогда в течение часа я пришлю вам на email реквизиты для оплаты. Спасибо за разговор, хорошего вам дня!»

Шпаргалка

1. При составлении скрипта учитывайте его вид: холодный или горячий звонок, личная встреча.
2. Чётко сегментируйте аудиторию и готовьте отдельный скрипт под каждый тип клиентов.
3. Наладьте контакт с собеседником: объясните цель звонка и задайте уточняющие вопросы.
4. Хорошо изучите товар, чтобы быстро и точно донести его преимущества с учётом потребностей конкретного сегмента.

До новых встреч!