Скрипты продаж – что это такое? Виды, примеры и этапы

Здравствуйте, друзья!

Скрипты продаж — это сценарий разговора, необходимый для совершения продажи. Использовать скрипты могут, как продавцы в обычных магазинах, так и менеджеры по продажам, ведущие переговоры по телефону.

Основная задача скриптов — облегчить работу по продажам при личной встрече с клиентами, во время горячих и холодных звонков. Они экономят время и позволяют добиться большей эффективности.

Из сегодняшней статьи вы узнаете о том, что такое скрипты продаж, какие они бывают и для чего они используются. Мы разберём конкретные примеры и рассмотрим основные этапы.

Что такое скрипт продаж и для чего он нужен

Скрипты продаж – это пошаговый алгоритм общения продавца с покупателем. Они состоят из готовых, упорядоченных по этапам продаж фраз с предусмотренными ответами на возможные вопросы. Цель скрипта продаж – доведение клиента до поставленной цели.

Преимущества готовых сценариев:

1. Экономия времени. В скрипте продаж порядок беседы чётко регламентирован, нет необходимости сочинять на ходу.
2. Эффективность. Скрипты позволяют достигать максимальных результатов при минимальных трудозатратах. Менеджеры уже готовы к неоднозначным вопросам клиентов, они не запутаются и приведут нужные аргументы.
3. Лёгкая обучаемость сотрудников. После изучения готового шаблона разговора даже начинающий специалист способен выйти на высокий уровень продаж.
4. Удобство для владельцев компании. Вы будете уверены в том, что менеджеры по продажам грамотно презентуют товар/услугу, корректно общаются с клиентами.

Внедрение скриптов продаж критически важно в следующих случаях:

1. Много времени уходит на обучение менеджеров по продажам.
2. У всех продавцов разная эффективность.
3. Отсутствует общий регламент работы.
4. Низкий уровень продаж.
5. Плохой сервис.

Основные принципы составления скрипта продаж

Ключевое правило создания шаблона – универсальность. Составляйте скрипты продаж таким образом, чтобы они подходили для большинства ситуаций. При этом важно понимать цель диалога, хорошо разбираться в особенностях и преимуществах товара.

Главные рекомендации от экспертов при составлении скриптов продаж:

1. Учитывайте тип клиента, его потребности и болевые точки. Лучше создать несколько сценариев разговора – отдельно под каждый сегмент аудитории.
2. Включайте в скрипты разные варианты развития событий. К примеру, потенциальный клиент может отказаться или согласиться с вашим предложением.
3. Шаблон не должен на 100% регламентировать диалог. Оставляйте менеджеру возможность персонализации общения с клиентом.
4. Скрипт продаж не должен быть длинным, иначе клиент устанет и перестанет анализировать получаемую информацию. Оптимальное время разговора – 3 минуты.

Виды скриптов продаж

Здесь нет чёткой классификации, но условно сценарии можно разделить на следующие типы:

1. Входящий звонок. Подразумевает то, что потенциальный клиент уже заинтересован в вашей продукции. Необходимо зарекомендовать себя как эксперта, грамотно презентовать товар и ответить на все вопросы собеседника.
2. Исходящий (холодный) звонок. Это первый контакт с предложением услуги/продукта. Здесь важно выявить потребность потребителя или создать её.
3. Повторный звонок. Он нужен, чтобы узнать решение собеседника.
4. Встреча. Цель скрипта – продажа здесь и сейчас.

Также может быть сегментация по типу продукта: обычные интернет-магазины, B2B, недвижимость, услуги финансовых организаций.

Пример: скрипт исходящего звонка

«Здравствуйте! Это компания «Свет в дом», меня зовут Иван. Мы продаём качественное электрооборудование по низким ценам. Как я могу к вам обращаться?»

«Вам интересны эксклюзивные светильники, которых нет больше нигде в интернете или в магазинах России? У нас в каталоге представлено 12 тысяч моделей, в том числе и потолочные, настенные, точечные, уличные и детские. Большинство моделей есть в наличии на складе. Доставка по Москве занимает от одного дня, по России – от трёх дней».

«Кстати, до конца этой недели при заказе на сумму от 50 тысяч рублей действует специальная акция 20%».

«На всю продукцию действует гарантия возврата в течение 14 дней со дня доставки. Вы легко сможете вернуть светильник, если он по каким-то причинам вам не подойдёт».

«Как вы смотрите на то, чтобы прямо сейчас оформить заказ, чтобы вы точно успели сэкономить 20% стоимости за счёт нашей акции и смогли получить светильники в ближайшие дни?».

Это интересно: 8 шагов построения воронки продаж

Этапы скрипта продаж: разбираем реальный пример

Давайте подробнее рассмотрим сценарий разговора менеджера с потенциальным клиентом на примере. Допустим, вас зовут Михаил. Вы менеджер по продажам компании «Золотое перо», которая выпускает и продаёт эксклюзивные ручки. Ваша работа направлена на B2B сегмент, то есть на взаимодействие с другой компанией.

В данном случае речь идёт о тёплом контакте из базы клиентов, которые уже раньше обращались в вашу фирму.

1. Приветствие. Доброжелательно поздоровайтесь, представьте себя и компанию. Для максимальной эффективности лучше сразу обозначить сферу деятельности своего бизнеса.

«Добрый день! Вас приветствует компания по производству эксклюзивных ручек из драгоценных металлов «Золотое перо». Меня зовут Михаил».

2. Обозначение цели звонка. Объясните собеседнику причину своего звонка, чтобы он захотел потом ответить на ваши вопросы.

«Виктория Владимировна, ваша компания часто проводит в Москве презентации и конференции. Мы хотим предложить вам со скидкой оригинальные ручки из золота и серебра, на футляре которых может быть выгравирован ваш логотип. Такие ручки подойдут руководителям ваших отделов, а также в качестве презента высокопоставленным гостям».

3. Задайте вопросы. Несколько уточняющих вопросов помогут вам лучше понять потребности потенциального клиента и лучше презентовать товар.

«Вы бы хотели подобрать ручки для своего начальства или в качестве презента клиентам и гостям? Что для вас в данном случае важнее: цена или оригинальный вид и респектабельность? Как считаете, ручки должны быть инкрустированы камнями или нет?»

4. Предложение на результат. Учтите пожелания потребителя из предыдущего пункта и предложите то, что ему подходит больше всего.

«Исходя из ваших ответов, вам идеально подойдут ювелирные ручки из серебра без вставок. Они имеют респектабельный вид, при этом недорогие».

5. Отработка возражений. Чаще всего это такие фразы, как «я подумаю», «дорого», «нам это не нужно». Каждое распространённое для вашей компании возражение должно быть включено в скрипт продаж. Универсальная формула отработки возражения состоит из согласия с собеседником, перехода в нужную сторону, альтернативы/аргумента и призыва или вопроса.

«Вы правы, ювелирные ручки – это достаточно дорогой товар. Именно поэтому они всегда производят должное впечатление на людей, служат показателем высокого статуса и престижности компании. С нами работают тот, кто хочет поднять репутацию своей фирмы на новый уровень. Кстати, вы уже думали, сколько серебряных ручек с логотипом вам нужно в ближайшем квартале?».

6. Закрытие сделки. В конце надо подвести итог разговора и при необходимости договориться о следующем шаге.

«Виктория Владимировна, тогда в течение часа я пришлю вам на email реквизиты для оплаты. Спасибо за разговор, хорошего вам дня!».

Шпаргалка

1. При составлении скрипта учитывайте его вид: холодный это звонок или горячий, личная встреча.
2. Чётко разделите своих потребителей на отдельные сегменты, составьте под каждый тип аудитории отдельный скрипт продаж.
3. Наладьте с собеседником мосты, объяснив ему цель звонка (если это холодный контакт) и задав уточняющие вопросы.
4. Хорошо изучите ваш товар, чтобы быстро донести его особенности и плюсы с учётом целей/потребностей конкретного сегмента.

До новых встреч!