Структура отдела продаж

Здравствуйте!

Давайте вспомним, как вы начинали свой бизнес. Скорее всего, на первых порах реализацией товаров или услуг вы занимались самостоятельно. Будучи основателем и владельцем, вы лично привлекали клиентов, вели документооборот и закрывали сделки.

У нас было точно так же. До сих пор с улыбкой вспоминаю первые холодные звонки, которые мы делали из кафе — тогда ещё не было офиса.

Когда появились первые клиенты и деньги, объём задач быстро вырос. Продавать в одиночку уже не получалось: требовалось уделять время маркетингу, управлению и развитию. Рано или поздно перед каждым предпринимателем встаёт вопрос создания отдела продаж.

Зачем нужна структура отдела продаж

Иногда бизнесу не хватает одной небольшой «шестерёнки», чтобы заработать заметно быстрее. Возможно, схемы из этой статьи как раз и станут такой деталью. Они помогут по-новому взглянуть на маркетинг, документооборот и управление.

Самая важная часть любого бизнеса — продажи. Пока есть продажи, компания растёт и развивается. Именно поэтому вопрос правильной организации отдела продаж стоит особенно остро. Обратите внимание: речь идёт именно об отделе продаж, а не об отделе обслуживания клиентов, как часто бывает в крупных компаниях.

Клиентов может быть достаточно, но менеджеры работают только с уже существующими. Новые сделки от входящих обращений закрывают редко, а холодные звонки делают от случая к случаю. В итоге они занимаются документами, бухгалтерией и маркетингом, а продажами — в последнюю очередь. В этой статье мы подробно разберём, как правильно организовать продажи на вашем предприятии.

Модели структур отдела продаж

Разберём четыре основные модели. Каждая из них имеет свои особенности, преимущества и подходит для разных типов бизнеса.

Модель 1. С торговым представителем

Предисловие: РОП — руководитель отдела продаж.

Для какого бизнеса подходит: розница (корпоративные продажи), сетевой маркетинг, услуги, b2b.

Во главе компании стоит руководитель, который либо сам выполняет функции РОПа, либо делегирует эту роль отдельному специалисту. В подчинении у него работают несколько торговых представителей. Деление обычно происходит по территориальному признаку или по ассортименту.

Пример. Один из наших клиентов занимается оптовой продажей строительных материалов по Сибири (4 филиала). Генеральному директору подчиняется РОП в главном филиале, а у РОПа — от одного до пяти торговых представителей.

Модель 2. Стандартная

Предисловие: Должность «менеджер по продажам» охватывает не только крупный бизнес. Сюда относятся и продавцы розничных магазинов, и диспетчеры, принимающие входящие звонки.

Для какого бизнеса подходит: розница (приём входящих звонков), услуги, b2b, интернет-магазины.

Это самая распространённая и универсальная модель. В подчинении у РОПа находятся один или несколько менеджеров по продажам, которые в основном работают в офисе и лишь иногда выезжают к клиентам.

Пример. Клиент продаёт спецтехнику по России (5 филиалов). Генеральный директор управляет компанией, в каждом филиале работает РОП и от одного до десяти менеджеров по продажам. Они успешно закрывают сделки на десятки и сотни тысяч долларов, не покидая офис.

Модель 3. Трёхэтапная

Предисловие: Названия ролей мы даём простым языком. Первые две модели знакомы большинству, а эта и следующая встречаются реже из-за более сложной организации.

В этой модели выделяют три ключевые роли:

1. Lead Generation — генерация лидов через холодные звонки и активные продажи. Специалисты ищут и собирают базу потенциальных клиентов.
2. Lead Conversion — классические менеджеры по продажам, которые встречаются с клиентом и закрывают сделку.
3. Account Management — специалисты, которые ведут клиента после оплаты: от сдачи проекта до получения товара.

Для какого бизнеса подходит: услуги, b2b (особенно при продаже дорогих продуктов или длинном цикле сделки).

Пример. Компании, продающие КАСКО/ОСАГО. Вечером студенты или колл-центр обзванивают базу по скриптам, отбирают заинтересованных клиентов и передают их менеджерам. Те проводят встречу и закрывают сделку. Оформлением и расчётом занимаются уже другие сотрудники.

Главное преимущество модели — узкая специализация. «Звёзды», которые наработали собственную базу и ушли, больше не уносят с собой весь бизнес. Текучка возможна, но риск «увода» клиентов существенно снижается.

Модель 4. Четырёхэтапная

Для какого бизнеса подходит: услуги, b2b (при продаже дорогих продуктов или длинном цикле сделки).

В чём отличие от трёхэтапной модели: добавляется роль Lead Development — специалисты, которые после закрытия сделки звонят клиенту, повышают лояльность и стимулируют повторные покупки.

Пример. Автосалоны. Одни сотрудники обзванивают и назначают встречи, другие проводят встречи и оформляют сделку, третьи сопровождают клиента в гарантийный период, а четвёртые занимаются повторными продажами и обратной связью.

Коротко о главном

Трёх- и четырёхэтапные модели особенно эффективны в сложных и амбициозных бизнесах. Несмотря на более трудоёмкую реализацию, они позволяют масштабироваться значительно быстрее.

Если вы только начинаете, начните со стандартной модели «как у всех». Когда увидите, что пора повышать эффективность, перейдите на трёх- или четырёхэтапную структуру.

Важно помнить: ни одна модель не будет работать эффективно без нужных инструментов — например, скриптов продаж. До новых встреч!