ТОП-15 типичных ошибок в работе отдела продаж

Здравствуйте!

Совершать ошибки — нормально, но повторять их не стоит, особенно если они связаны с такой значимой метрикой бизнеса, как прибыль. Анастасия Шевченко, сооснователь Growth Marketing агентства Shevchenko.bz, рассказывает о типичных ошибках и нюансах, на которые стоит обратить внимание при работе с отделом продаж.

Как всё начиналось

Основные клиенты агентства — медицинские клиники премиум-класса. Shevchenko.bz отвечает за их выручку. В процессе работы команда постоянно сталкивалась с «бутылочным горлышком»: после того как все показатели в маркетинге были доведены до нужного уровня и наблюдался кратный рост, ограничивающим фактором становились отделы продаж клиентов.

Поскольку агентство ориентируется на главную метрику бизнеса — прибыль, специалисты начали работать не только с маркетингом, но и с конверсией отделов продаж, синхронизируя процессы между двумя подразделениями. Это помогло устранить взаимные претензии: отдел продаж больше не жаловался на «плохие заявки», а маркетинг — на ошибки в обработке лидов.

В статье описаны основные трудности при построении отдела продаж. Перечисленные ошибки актуальны не только для медицины, но и для любых ниш. В примерах авторы ориентируются прежде всего на медицинскую сферу, в которой накопили наибольший опыт.

Топ-15 ошибок в отделе продаж

Все ошибки условно разделены на три категории:

• ошибки на этапе создания отдела продаж;
• ошибки при администрировании;
• ошибки менеджеров по продажам в процессе работы.

Большинство из них можно предотвратить ещё на этапе грамотной подготовки. Для решения остальных потребуется время, чтобы сформировать у сотрудников полезные привычки.

На этапе создания отдела продаж

Самые неочевидные ошибки совершаются именно на этапе построения отдела. Важно учесть множество нюансов, провести анализ и предугадать возможные сложности. Автоматизация процессов на старте существенно упрощает работу в дальнейшем.

1. Выстраивание системы отдела без вникания в цикл сделки

Проблема. У каждого бизнеса разное количество входящих заявок, длительность сделки, конверсия в продажу и потребность в сотрудниках. В медицинских клиниках после заявки консультанты квалифицируют пациента, записывают на консультацию, предлагают услугу и ведут клиента ещё год. При 1500 заявках в месяц один менеджер качественно справиться не сможет — требуются сотрудники, распределённые по этапам сделки.

Решение. Чтобы избежать ошибок, уточните у собственника бизнеса:

• сколько заявок приходит;
• как выглядит процесс от первого контакта до покупки;
• какова конверсия в покупку и на каждом этапе;
• сколько сотрудников уже вовлечено в процесс;
• чем, помимо общения с клиентами, занимаются менеджеры;
• какова длительность сделки.

После анализа ответов можно приступать к созданию уровней продаж, фиксируя целевые результаты для каждого этапа.

2. Отсутствие единой базы знаний

Проблема. Сотрудники медленнее обучаются, тратят время на поиск информации и не понимают конкурентных преимуществ продукта. Обычно компании ограничиваются кратким «курсом молодого бойца». К моменту, когда 80 % времени менеджера занято клиентами, выясняется, что он не может отработать даже базовые возражения.

Решение. Создайте единую базу знаний и научите сотрудников с ней работать.

Что стоит включить в базу:

• блок о ценностях и принципах компании;
• регламенты и их обсуждение на встречах;
• скрипты по каждому этапу продаж;
• таблицу основных возражений клиентов;
• информацию о преимуществах услуг и отличиях от конкурентов;
• список компаний-конкурентов для изучения;
• условия прохождения испытательного срока и инструкции по рабочим сервисам;
• тесты по изученному материалу.

3. Обход менеджерами KPI

Проблема. Пример из практики: решили, что разговор длительностью более 20 минут в 90 % случаев заканчивается продажей, и ввели бонус за такие звонки. Сотрудники стали надолго занимать линию, занимаясь другими делами. Потребовалось вводить дополнительные KPI.

Решение. При разработке KPI продумывайте все возможные варианты обхода и включайте в регламент только те показатели, которые нельзя обойти (например, зависящие от выручки).

4. Отсутствие аналитики и CRM

Проблема. Приступая к проекту без предварительных данных, компания хранит документацию по клиентам в разрозненных файлах. Невозможно отследить конверсию по этапам.

Решение. Обязательно внедряйте CRM. В проектах агентства настраивают автоматизацию отчётности и расчёт конверсий по каждому этапу с помощью Nemind, интегрированного с amoCRM.

Это позволяет:

• вести историю взаимодействий со всей базой клиентов;
• отслеживать конверсии на всех этапах;
• объединять отдел маркетинга и отдел продаж.

Процесс организации: выберите уровни отдела продаж, разбейте их на этапы, заведите каждую воронку в систему и продумайте маркетинг по базе. После внедрения CRM регулярно запрашивайте обратную связь от менеджеров.

5. Отсутствие тайм-среза работы менеджеров

Проблема. Анализ рабочего дня показал, что менеджеры по продажам выполняют множество задач, не связанных напрямую с продажами: заполняют документы, работают с отзывами, встречают клиентов. Более 50 % времени уходит на действия, не влияющие на выручку.

Решение. Если более 30 % времени менеджеры тратят не на продажи, стоит изменить процессы: делегировать задачи или разделить отдел. В одном из проектов отказные сделки (более 30 %) начал обрабатывать робот Aisha, что позволило избежать расширения штата.

На этапе администрирования

После создания отдела многое зависит от руководителя. При небольшом штате РОПом может стать владелец бизнеса.

1. Бессистемное обучение сотрудников

Проблема. Разовых обучений раз в полгода недостаточно. Даже опытный менеджер не может продавать исключительно по наитию.

Решение. Организуйте регулярные созвоны с разбором ошибок, заказывайте мастер-классы и тренинги, создайте электронную библиотеку книг по продажам.

2. Нерегулярные встречи с менеджерами

Проблема. Менеджеры не всегда правильно расставляют приоритеты и владеют тайм-менеджментом.

Решение. Проводите ежедневные пятиминутки, на которых каждый сотрудник озвучивает планы на день и при необходимости корректирует их с руководителем.

3. Непроработанные скрипты для сотрудников

Проблема. Менеджеры жалуются, что жёсткие скрипты не работают, и хотят большей свободы.

Решение. Разрешите протестировать предложения менеджеров, замерьте результаты и зафиксируйте статистику. Успешные гипотезы можно внести в скрипт.

4. Отсутствие контроля над менеджерами

Проблема. Полностью оставлять менеджеров без контроля — путь к снижению результатов.

Решение. Регулярно изучайте результаты работы сотрудников, фиксируйте ошибки и успехи, разрабатывайте индивидуальные планы обучения и объясняйте причины введения новых правил.

5. Отсутствие дисциплинарных бонусов

Проблема. Менеджеры ленятся вести CRM и не перемещают сделки по этапам.

Решение. Введите дисциплинарный бонус, начисляемый при соблюдении всех правил. В одном из проектов уже через неделю после введения сотрудники стали вести CRM корректно.

Ошибки менеджеров по продажам

Даже при выстроенной системе и опытном руководителе результат зависит от действий менеджеров.

1. Не закрывают клиента на сделку

Проблема. В конце разговора менеджер не доводит клиента до конкретного результата.

Решение. Просите заканчивать разговор вопросом, на который клиент может ответить «Да» или «Нет» (запись на консультацию, подписание договора, оплата счёта).

2. Не отрабатывают все возражения

Проблема. Сотрудник теряется на сложных возражениях или не замечает скрытые сомнения клиента.

Решение. Ведите таблицу возражений, проводите тестовые звонки и учите менеджеров напрямую спрашивать о причинах сомнений.

3. Разделяют клиентов при общении

Проблема. Узнав, что у клиента нет денег на дорогую услугу, менеджер теряет интерес к разговору.

Решение. Относитесь ко всем клиентам доброжелательно — можно предложить более доступный вариант или оставить приятное впечатление о компании.

4. Не общаются с клиентом на его языке

Проблема. Менеджеры используют сложные термины, которые непонятны клиенту.

Решение. Заменяйте термины на понятные формулировки и говорите с клиентом на его языке, опираясь на его потребности.

5. Оставляют клиента без дальнейших инструкций

Проблема. После согласия клиента менеджер не отправляет необходимые материалы вовремя, и клиент может передумать.

Решение. После «Да» чётко перечисляйте все последующие этапы и напоминайте о договорённостях.

Коротко о главном

Системный подход к созданию отдела продаж кратно повышает эффективность сотрудников:

• при правильно сформированной базе знаний менеджеры приступают к первым продажам уже через 7 дней;
• при грамотной настройке CRM сотрудник, ранее не работавший в системе, начинает уверенно пользоваться ей через 1–2 дня;
• найти 5 продавцов при выстроенной системе собеседований реально за 2 недели;
• чтобы отыскать хорошего продавца, требуется провести от 30 собеседований;
• построить отдел продаж в сложных тематиках с нуля можно за 1,5 месяца;
• увеличить конверсию отдела продаж в два раза можно в течение 3 месяцев.

Каждый случай стоит рассматривать индивидуально, но исключение перечисленных ошибок поможет отделу продаж перестать упускать клиентов и работать значительно эффективнее.

До новых встреч!