Ошибки менеджеров по продажам

Здравствуйте!

— Как Вам удалось оказаться в штаб-квартире ЦРУ? — Я супер-агент! — КГБ, наверное? — Лучше! Амвей, менеджер по продажам.

Как бы это парадоксально ни звучало, но школа продаж в сетевом маркетинге и впрямь находится на высоте. Даже если вы будете плохо учиться в самой школе, вас быстро научат «полевые» действия, которые сразу покажут, делаете вы всё правильно или совершаете ошибки.

Об ошибках в продажах как раз и поговорим. О том, как, не будучи менеджером компании Amway, попасть в ЦРУ, ГРУ или даже тайное место иллюминатов. Всю статью вы будете узнавать себя и то, как ведёте себя в тех или иных случаях. Мы разберём все основные ошибки, поэтому приготовьтесь расстраиваться и радоваться, грустить и восхищаться.

Главные ошибки менеджеров по продажам

Итак, готовьтесь узнать суровую правду. Сейчас мы расскажем ТОП-19 смертельных ошибок любого менеджера.

Ошибка 1. Мольба купить

В своей статье, довольно странной, про то, что масса тела решает в продажах, мы доносили мысль, что есть два типа людей: кто просит и те, кто предлагает. Очень важно при продаже относиться ко второму типу. Нужно быть уверенным и продавать с мыслью: «Почему их кастрюли лежат у меня на складе, а мои деньги у них в сейфе?!» То есть не бойтесь потерять клиента, как бы это ни звучало глупо. Станьте, наконец, уверенными в себе — вот как эта девушка. Она точно знает, чего хочет.

Ошибка 2. Разговор не с тем человеком

Мы можем долго и красноречиво убеждать, что ваша губозакатывающая машинка — самая лучшая в мире, ей нет аналогов и что такие компании, как Сбербанк, Авито и НТВ, уже закупили себе по несколько штук. Но если это будет не тот человек, который принимает решение, то всё будет «мимо кассы».

Заметка. Чтобы понять, ЛПР перед вами или нет, просто спросите: «Если мы найдём общие точки соприкосновения, как будут выглядеть дальнейшие действия? За кем будет последнее слово?»

Ошибка 3. Пассив, а не актив

Можно быть ведомым, а можно быть ведущим. Продавец должен всегда быть ведущим. Если вы видите, что клиент задал вам два и больше вопросов подряд без ответов на ваши, значит, добро пожаловать в клуб аутсайдеров.

Ошибка 4. Куда дальше?

Очень важно при совершении действий с клиентом понимать, какая задача стоит дальше и в каком направлении нужно «катнуть» клиента. Куда он должен попасть и какие дальнейшие действия нужно сделать.

По практике, самые типовые варианты это:

1. Первый звонок →
2. Отправка КП и договорённость о дальнейшем созвоне или встрече →
3. Выставление сметы, поздравление с днём рождения →
4. Предложение получить товар по спец. цене и т.д.

А то помимо того, что непонятно, что продают, так и вообще порой непонятно, зачем приходили.

Ошибка 5. Мужик сказал — мужик сделал

Даже если вы тонкая изящная девушка, вы должны держать своё слово. Если пообещали позвонить через 67 минут и 38 секунд, значит, нужно звонить именно в это время. Клиенты очень сильно обращают на это внимание. Они даже специально дают вам сложные задачи, чтобы проверить, хорошая ли вы компания или «шарашкина» контора.

Ошибка 6. Вы это мне?

Продавцы изначально должны иметь подвешенный язык, чтобы, выражаясь на жаргоне, «уболтать» клиента. Но настоящий продажник должен уметь слушать — так, чтобы клиент мог просто излить душу: от работы и до того, что ему снится по ночам.

Заметка. Правильное соотношение — 60–70 % говорит клиент и 30–40 % говорите вы. Если в разговоре вы говорите больше, чем клиент, срочно остановитесь и задайте клиенту вовлекающий вопрос.

Ошибка 7. Клиент не глупец, клиент — ваш друг

Есть такая поговорка, и отчасти она верная. Иногда в глазах менеджеров во время продажи так и читается текст: «Ну ты и тупооой! Ты ничего не понимаешь! Это же так круто!» Надеюсь, вам это не знакомо. Просто запомните: с клиентом нужно дружить, а не воспринимать его как врага. Обращайтесь с ним как с другом, которому сегодня просто так поможете вы, а чуть позже он так же просто поможет вам.

Ошибка 8. Русский язык всё же вам пригодится

А то учились ему 11 классов, потом кто-то даже продолжил учиться нашему великому языку и в институте, а всё повода блеснуть талантом не было. Вот сейчас как раз и настал ваш час! Берите и записывайте всё, что говорит клиент. Во-первых, это добавляет вам солидности, а собеседнику — уверенности. Во-вторых, в любой момент вы сможете вспомнить основные нюансы, о которых говорил клиент. Особенно это актуально в случае затяжных продаж, когда вы созваниваетесь с клиентом через 1–2–3 месяца и возвращаетесь к старой беседе. У нас, кстати, такие записи ведутся в CRM-системе.

Ошибка 9. Ой, всё!

Обычно так говорят менеджеры, когда клиент им отказывает либо они не видят в нём перспектив для сотрудничества. А у нас вот был случай: клиент, который не мог приобрести даже нашу самую дешёвую услугу из-за финансового положения, через год купил самую дорогую. А всё потому, что мы не бросали его, никуда не посылали и поддерживали контакт. Хотя, положа руку на сердце, иногда мы тоже здесь «косячим», но стараемся так не делать. Поэтому не бросайте клиентов, дожимайте! Не сдавайтесь! Но в то же время не перегибайте палку — она может лопнуть.

Ошибка 10. Вы можете выглядеть лучше

Банальная фраза: «Встречают по одёжке, провожают по уму». Одевайтесь максимально строго, стильно и красиво. Сказал прям как стилист с телевидения. Но один раз нас практически выгнали из кабинета — спасла только улыбка и умение обыграть ситуацию. Самое интересное, что вам могут ничего не сказать про одежду, но однозначно для себя отметку сделают.

Ошибка 11. Птичий язык

У нас вот в сфере маркетинга и продаж есть интересные словечки: «ROI», «лиды», «конверсия», «клоузер» — и нам так приятно общаться с людьми, которые понимают нас с полуслова. Но многие клиенты не понимают этих слов, а сказать, что не понимают или не знают, порой стыдно — всё-таки они руководители, лидеры и покровители других сотрудников. Поэтому говорите на языке вашего клиента — так коммуникация будет проще.

Ошибка 12. Убеждать, а не объяснять

Снова в качестве примера приведу случай из моей жизни. Мы написали скрипт продаж клиенту по очень крутым и новым техникам продаж. Сам скрипт был достаточно оригинален и настолько же эффективен. А клиент сказал, что ему не нравится! Мы вот так писали-писали, старались-старались, а он взял и кинул в наш «огород» камень — мы бы даже сказали, булыжник.

Мы с ним созвонились, рассказали, почему так, а не иначе, на каждой строчке. Он согласился и пропал. Просто взял и пропал, а всё потому, что он не понял. Мы его убедили, привели кучу доводов, он согласился, но не понял. В итоге — провал. Сейчас хоть наконец-то вышли с ним на связь, и он рассказал как раз то, что мы написали выше.

Ошибка 13. Я самый умный

Данная ошибка менеджеров по продажам выражается в том, что они надевают корону и говорят, что им не нужны скрипты продаж, им не нужны наработки, они и так всё знают. И, конечно же, начинают импровизировать, и порой их импровизация сводится к печальному концу, как в фильме «Достучаться до небес». Использование наработок и шаблонов хорошо сказывается на продажах, так как фактически это ваш «лучший продавец на бумаге».

Ошибка 14. Пропуск этапов

Мы все так торопимся продать, что забываем: продажа — это флирт. И нельзя просто так взять и сказать клиенту: «Бери!» Также как нельзя сказать незнакомой девушке на улице: «Поехали ко мне!» Каждый этап важен, каждый этап должен быть вовремя. Пропустили его — и получили огромное количество возражений или же сразу резкий отказ.

Напомню вам про самые базовые этапы продаж:

• установление контакта;
• выяснение потребностей;
• презентация товара;
• работа с возражениями;
• закрытие сделки / перевод на следующий этап.

Ошибка 15. Мама, я летаю

Менеджеры по продажам вроде бы кивают, но совсем не слушают. Клиент им говорит: «Красный цвет хочу», а они ему: «Ага, конечно, обратите внимание на эту белую». Нужно не только слушать, но и слышать.

Ошибка 16. Вам удобно будет?

«Конечно неудобно! Ведь я занятой собственник, у которого проект на проекте, а если появляется свободное время, я лучше вздремну на диване у себя в офисе!» — каждый раз отвечаем мы, когда нам так говорят. Лицо, принимающее решение, не нужно спрашивать, когда удобно. Ему нужно предлагать конкретное время либо задавать закрытые вопросы. Например: «Вам удобно будет завтра в 11:00?» или «Вам удобнее будет встретиться завтра в 11 или всё же послезавтра, например, после обеда в 16:00?»

Ошибка 17. Телефон — мой друг на веки

Когда мы строили отдел продаж в большой филиальной сети по продаже спецтехники Shantui, мы столкнулись с проблемой: менеджеров даже бейсбольной битой не выгнать поехать на встречу. Они привыкли продавать по телефону, и знаете, это плохо! Продажи сложные, требуется личный контакт для налаживания отношений. Конечно, без улучшения мотивационной схемы и внедрения нормативов ситуация так бы и осталась стоять на месте. Продавайте не только по телефону — продавайте всегда и везде!

Ошибка 18. Не сыпь мне соль на рану

Если будете слишком близко к сердцу принимать отказы, то скатитесь в яму печали и разочарования, и даже корвалол не спасёт вас в этом случае. Относитесь к отказам так, словно каждый отказ приближает вас к победе. И ведь это так и есть! Если у вас из 20 встреч происходит 1 продажа, значит, торопитесь получить 19 «нет», чтобы поскорее получить заветную победу.

Ошибка 19. Обратная связь для слабаков

Нужно каждый свой провал, и тем более успех, анализировать. Думать, что вы сделали правильно, а что сделали неправильно, что можно в следующий раз улучшить. Поэтому профессиональные продавцы всегда учатся на своих ошибках и победах, а не просто слепо действуют, надеясь на авось.

Коротко о главном

Как вы видите, не так и легко быть супер-продажником. И все эти ошибки менеджеров по продажам изо дня в день повторяются во время «боевых действий». Мой вам совет: добавьте эту страницу в закладки и обязательно возвращайтесь к ней спустя некоторое время. Мы искренне желаем вам быть как Томми в истории ниже — и тогда у вас всё попрёт.

Посреди Тихого океана тонет большой лайнер. Капитан в растерянности, не знает, что делать. Один из матросов ему говорит, что среди пассажиров есть Томми-чудотворец, который может всё. Он скорее бежит к нему и просит:
— Томми, скажи, что мне делать?
— Интернет есть?
— Есть!
— Тогда скорее продавайте лайнер.

До новых встреч!