Скрипт продаж для продавцов розничного магазина

Здравствуйте!

У вас может быть разное отношение к скриптам продаж, но одно можно сказать точно: они работают и заметно повышают эффективность сотрудников. Если отделы продаж обычно воспринимают этот инструмент спокойно, то в розничных магазинах сотрудники нередко реагируют фразой: «Мы и так знаем, как продавать».

На практике ожидания и реальность часто расходятся. Поэтому давайте наглядно разберём, как должен выглядеть рабочий скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Розничная продажа

Мы с коллегами довольно быстро освоили продажи по телефону: быстрее во входящих звонках и чуть медленнее — в холодных. С розницей всё оказалось сложнее и дольше: хороших специалистов и качественных материалов по теме почти нет. К тому же сама продажа в торговом зале имеет свои особенности: нет времени на подготовку, клиент может уйти в любой момент, если что-то не понравится, и так далее.

Мы долго размышляли, стоит ли публиковать этот материал. В итоге решили, что стоит.

Если у вас уже есть минимальный опыт, вы сможете самостоятельно доработать скрипты под свою компанию с помощью специальных сервисов.

В зависимости от сферы алгоритм может включать разное количество этапов — и при необходимости их число скорее увеличится. Воспринимайте этот пример как шаблон, на основе которого можно подготовить идеального продавца под реальные условия работы.

Нюанс. В этой схеме отсутствует отдельный этап «Работа с возражениями». Причина проста: возражения возникают на протяжении всей продажи, а не только после презентации.

1. Приветствие

Некоторые продавцы до сих пор не приветствуют клиента при входе в магазин. Кто-то — из-за отсутствия привычки, кто-то — из опасения «спугнуть» покупателя.

На самом деле приветствие необходимо везде и всегда — это элементарные правила вежливости. Чтобы «Здравствуйте» не насторожило посетителя, достаточно сказать фразу, одновременно сделав шаг назад или продолжая заниматься текущим делом (например, раскладывать товар).

Если сразу после приветствия спросить «Вам что-нибудь подсказать?», человек может замкнуться или направиться к выходу, решив, что ему сейчас начнут активно что-то навязывать.

Идеальная фраза после дежурного приветствия: «Если будут вопросы — обращайтесь». Такими словами вы даёте понять, что клиент может свободно осматривать зал и никто не будет ему навязываться. Это давно подтверждено практикой.

Если в отдел заходит группа людей, достаточно одного общего приветствия. А если человек зашёл, а вы находитесь далеко от входа, не стоит кричать «Здравствуйте!» во весь голос. Достаточно кивнуть головой — это покажет, что вы заметили покупателя и готовы помочь, когда потребуется.

2. Вход в контакт + начальные потребности

Этот этап выглядит необычно, потому что в классической схеме из восьми этапов продаж его нет.

После приветствия через 15–30 секунд (в зависимости от размера помещения) нужно начинать диалог и одновременно выявлять начальную потребность клиента — зачем он пришёл.

Сразу разделим ситуации: клиент может прийти за конкретным товаром либо просто выбирать на месте или осматриваться. В зависимости от этого диалог начинается по-разному. Расскажем о двух рабочих и простых способах.

— Фраза-интрига

Если клиент не подходит сам, подойдите к нему. Лучше всего — слева и чуть сзади, с фразой: «Очень популярная модель с особыми функциями».

Это пример фразы-интриги: вы «закидываете удочку» и ждёте реакции. Можно использовать не более трёх таких фраз подряд (с паузой 10–20 секунд), после чего стоит перейти к прямому закрытому вопросу.

— Уточняющий вопрос

Самое универсальное решение — задать закрытый вопрос. Например: «Вам нужно только это или смотрите что-то ещё?» Такой вопрос позволяет получить хотя бы короткий ответ и продолжить общение, особенно если клиент не очень разговорчив.

Чем проще вопрос, тем лучше — любой ответ даёт возможность развивать диалог дальше. На начальном этапе лучше избегать открытых вопросов вроде «Почему вы выбрали этот вариант?» — они требуют развёрнутого ответа, к которому клиент ещё не готов.

3. Демонстрация + базовые потребности

По названию этап многим знаком, однако это ещё не полноценная «Презентация».

Слово «Демонстрация» здесь используется неслучайно: сначала мы просто помогаем клиенту рассмотреть товар и в процессе выясняем, что для него важно.

Если у клиента уже есть конкретный запрос, перед демонстрацией можно задать вопрос: «Вы уже определились с выбором или стоит показать для сравнения не менее эффективные аналоги?»

После этого начинайте показывать понравившиеся товары или то, за чем клиент пришёл. Желательно продемонстрировать 3–7 альтернатив — не больше, чтобы не перегрузить человека.

Когда клиент сомневается, после каждого товара спрашивайте: «Нравится?» Если покупатель вообще не знает, что ему нужно, перед демонстрацией скажите: «Чтобы подобрать лучший вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» — и только потом начинайте спрашивать.

Конкретный список вопросов здесь не приводим — он зависит от сферы бизнеса. В большинстве случаев вопросы будут похожи, и вы сами знаете, что важно уточнить у своих клиентов. Из нестандартных рекомендаций — спросите: «А что для вас важно при выборе?» Ответы часто дают ценную информацию для дальнейшего разговора.

4. Знакомство

Когда контакт уже не холодный, естественно узнать имя клиента — это помогает усилить связь. Имя — единственное, что мы можем легко «отдать», а его упоминание всегда приятно.

Этот этап может появиться на любом шаге, главное — чтобы он вписался органично.

Имя можно узнать нейтрально: «Извините, не спросил, как вас зовут?» или более официально: «Как мне к вам удобнее обращаться?» Всё зависит от вашего стиля общения. В 8 из 10 случаев этот блок стоит включить. Пропустить его можно, только если клиент очень сдержанный или контакт пока не налажен.

5. Презентация + глубокие потребности

Рассказывать о продукте умеет почти каждый. Главное — расставить акценты и систематизировать знания.

Мы рекомендуем строить презентацию на трёх ключевых элементах:

1. Характеристика — объективное свойство товара (цвет, материал, размер);
2. Выгода — что клиент получает от этой характеристики;
3. Преимущество — конечный результат для покупателя.

Пример: «Эта модель выполнена из 100 % шерсти, поэтому вам всегда будет тепло и комфортно даже в прохладную погоду. А значит, вы сможете выглядеть стильно и в театре, и на прогулке».

Параллельно с презентацией продолжайте выяснять, что клиенту нравится, а что нет. На этом этапе уже идёт полноценный диалог.

6. Up-sell / Down-sell / Сравнение

После презентации клиент либо готов купить, либо считает цену высокой, либо не может определиться. Рассмотрим три сценария:

• Клиент определился — предложите более дорогой вариант (up-sell);
• Клиенту дорого — покажите более выгодное предложение (down-sell);
• Клиент не знает, что выбрать — сравните товары между собой.

По практике многие продавцы сразу переходят к down-sell, боясь потерять клиента. Однако стоит стремиться двигаться вверх — это даёт более высокий средний чек. Две рабочие фразы для up-sell:

1. «Если вам понравился этот вариант, то от s_____ вы будете в полном восторге»;
2. «Я вижу, что вы выбираете только лучшее, поэтому не могу не показать вам s_____».

7. Продажа сопутствующих товаров

Когда клиент почти принял решение, сначала предложите сопутствующие товары, а уже потом идите на кассу.

Для этого нужно заранее знать, что можно предложить. Удобно составить таблицу сопутствующих товаров. Подробнее об этом — в статье Cross sell и Up sell: теперь у вас точно будут покупать больше.

Успех зависит от установленного контакта и правильно подобранной фразы. Популярный триггер — «эффект стада»: «Часто с этим товаром покупают ещё s_____. Посмотрите, возможно, вам тоже понравится».

Важно: персонал будет активно предлагать сопутствующие товары только при наличии плана продаж или отдельной мотивации на увеличение среднего чека.

8. Закрытие сделки

На этом этапе у клиента часто обостряется страх ошибиться. Поэтому не спрашивайте «Будете брать?», а используйте призыв или «выбор без выбора».

Примеры:

• Призыв: «Пройдёмте на кассу для оформления», «Вы будете довольны — берите»;
• Выбор без выбора: «Вы будете брать всё или что-то уберёте?», «Оформить карту клиента при покупке или не нужно?».

«Выбор без выбора» эффективнее, но требует более высокого доверия. Если его пока нет — используйте простой призыв.

9. Допродажа на кассе

Хороший мерчандайзинг и POS-материалы уже делают часть работы. Но некоторым клиентам нужен дополнительный толчок.

Допродажу может провести как продавец-консультант, так и кассир (предпочтительнее первый вариант). Используйте триггеры. Пример на триггере «авторитет»: «У нас появились в продаже духи от Дженнифер Лопез. Вот пробник».

Как правило, если товар недорогой и полезный, его берёт каждый третий-пятый покупатель.

Важно: если допродажи делает кассир, подготовьте для него отдельный короткий скрипт с готовыми фразами.

10. Прощание

Заключительные слова напрямую влияют на то, вернётся ли клиент. Люди особенно хорошо запоминают начало и конец разговора.

Чтобы усилить лояльность, стоит немного «разорвать шаблон» — сказать чуть больше обычного.

Пример: «Спасибо, что пришли к нам в магазин. Если будут вопросы, даже если забудете, как пользоваться продуктом, звоните по номеру на визитке — мы бесплатно проконсультируем. Хорошего вам дня».

Более оригинальный вариант: достать из-под кассы красивый пакет и сказать: «Это только для вас и нескольких наших VIP-клиентов. Хорошего дня».

Коротко о главном

Теперь вы понимаете, почему разговор с клиентом в рознице — довольно сложный процесс. Мы намеренно пропустили или объединили некоторые этапы («Выдача анкеты», «Квалификация» и др.), потому что каждая ситуация уникальна.

Не воспринимайте эту схему как жёсткий алгоритм — это лишь ориентир, который поможет выстроить эффективную работу.

Итак, ещё раз список этапов:

1. Приветствие;
2. Установление контакта;
3. Демонстрация;
4. Знакомство;
5. Презентация;
6. Up-sell / Down-sell / Сравнение;
7. Продажа сопутствующих товаров;
8. Закрытие сделки;
9. Допродажа на кассе;
10. Прощание.

Действуя в рамках этих шагов и подстраиваясь под ситуацию, вы сможете выйти на новый уровень продаж. Даже самый проработанный скрипт не заменит постоянного развития — как личного, так и командного. Успешный продавец успешен во всём.

До новых встреч!