Cross sell, Up sell и Down sell: техники

Здравствуйте!

Сейчас рассмотрим два наиболее действенных и доступных способа увеличения среднего чека при работе с клиентом лично - cross sell и up sell.

Как внедрить

Давайте для начала вспомним, как правильно посчитать сумму среднего чека за период: сумму денег в кассе делим на количество клиентов, обеспечивших эту сумму.

То есть, если за день в кассу легло 50 000 рублей, и количество покупателей за этот день составило 25 человек, то сумма среднего чека равна 50 000 : 25 = 2 000 рублей.

Важно. Средний чек для товаров в разной ценовой категории может отличаться. Считайте его отдельно.

Перед тем, как мы начнём увеличивать этот нехитрый показатель, ещё раз напомню, что каждый покупатель, готовый сделать покупку на определенную сумму, имеет в своем распоряжении на 15-30% больше денег, чем приготовился потратить.

На самом деле это очень важная вещь и на одном этом знании строятся все кросс продажи. При этом, заранее договоримся помнить, что любая, даже самая крутая технология не работает в 100% случаев.

Учитывая этот факт, ставим цель - не “выпотрошить” клиента, а осчастливить его и увеличить коэффициент на нужные нам 10%. А исходя из статьи мы знаем, что такой рост каждого из показателей может увеличить нашу прибыль на 30 и более процентов.

Внутренний барьер при принятии решения на стадии “купить-не купить” гораздо сильнее, нежели на стадии “купить меньше или больше”. Это значит, что когда клиент приходит с четким намерением что-то купить, то вопрос о сумме покупки стоит для него не остро. Конечно же, если увеличение запланированной суммы грамотно обоснованно.

Теперь, когда мы видим потенциал для увеличения суммы покупок, предлагаю перейти к рассмотрению тех самых техник, которые позволят нам преумножить деньги в кассе за короткий срок и без лишних затрат.

Важно. Все эти методы нужно применять только тогда, когда Ваш клиент уже определился с выбором и согласен на основную покупку.

Техника 1. Cross sell

Кросселинг - что это? Прямой перевод с английского языка звучит как “перекрестные продажи”. Простыми словами - это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара.

Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Предложите к джинсам примерить новый ремень, или “пирожок на дорожку” при покупке праздничного торта, к новой стрижке - средство для укладки волос, к фитнес-абонементу - разогревающую мазь или спортивное питание. Практика показывает, что каждый третий покупатель при уместной рекомендации соглашается на дополнительную покупку.

Если, предложив сопутствующий товар, Вы получили отказ, помните, что у Вас есть еще, как минимум, 3-4 запасных варианта, чем можно улучшить купленную вещь. Так что не стесняйтесь порекомендовать Вашему клиенту несколько приятных дополнений к его новому приобретению.

Самый простой способ реализовать перекрестные продажи - это похвалить выбор клиента и предложить примерить/рассмотреть/попробовать (НЕ купить!) то, что ему может пригодиться.

После чего, дайте клиенту возможность взвесить все “за” и “против” и самому принять решение.

Пример приятных дополнений

Для того, чтобы не получать вечных отговорок на тему: “Я не знал, что предложить”, “Я забыл, что можно это ещё предложить” и т.д..можете разработать вот такую примитивную табличку, которую должен выучить каждый продавец, ну или держать её всегда на рабочем месте.

Кстати, в одной компании мы видели реализацию такого подхода прямо на компьютере, то есть при пробитии одного товара, на экране всплывало напоминание того, что именно можно предложить к нему.

В профессиональной сфере такая таблица называется товарной матрицей. На эту тему у нас есть целая статья, не поленитесь и прочитайте ее, чтобы лучше разобраться

По теме:

Товарная матрица: а у вас в ней все есть? уверены?

Ну и конечно, Вам для примера несколько фраз, которые лучше помогут понять, как реализовывать такие кросс продажи:

1. - “Имя клиента”, часто к s____, люди покупают s____. Может быть, Вам тоже это нужно.
2. - Хочу Вас обязательно предупредить, что если будете много s___, то Вам может пригодиться s____.
3. - Обратите внимание ещё вот на этот s____, может быть он станет приятным дополнением для Вашей покупки.

Техника 2. Up Sell

Апселлинг и поднятие суммы продажи - способ увеличения суммы среднего чека за счет продажи более дорогого товара/услуги. Например, ваш клиент определился с микроволновкой за 8 000 рублей, а вы для поднятия среднего чека предложите ему приобрести модель за 10 000 рублей.

Помните, чтобы грамотно применять эту технику, Вы должны четко понимать потребности данного клиента и предлагать товар/услугу, точно отвечающую его запросам с описанием всех выгод.

Если Вы решите объяснить свое предложение “это лучше, потому что дороже”, то, скорее всего, потеряете этого клиента навсегда. Так что потрудитесь определить ценности конкретного покупателя и озвучить их с позиции его выгод. А взамен получите больше денег в кассу и благодарного клиента.

Ещё примеры:

1. - Также хочу показать Вам ещё один вариант s___, который возможно Вам также понравится или даже больше.
2. - У нас в наличии ещё есть вот такая s___, по отзывам клиентов, она себя окупает, даже не смотря на более высокую цену.

Техника 3. Down Sell

Даунселл - это техника продаж, когда покупателю вместо присмотренного им товара, предагается приобрести другой, более дешёвый, но из той же категории. Ещё взамен товара можно предлагать услуги, которые способствуют более лёгкому принятию решения о покупке.

Такую технику используют, если клиент не решается на покупку товара из-за его дороговизны. Цель - не дать покупателю уйти с пустыми руками, а помочь решиться на соверешение покупки. Догнать, уговорить - вот на что способна техника down sell при правильной настройке.

Товар, который предлагают взамен выбранного может быть:

1. Менее функциональным;
2. От менее известного бренда;
3. В меньшем объёме и количестве.

Примеры:

1.  - Если у Вас сейчас нет возможности приобрести товар s___, можем предложить Вам рассрочку. 
2. - Хорошо, соглашусь, что стомость данной модели s___ завышена, но если посмотреть на эту модель? Её функционал мало чем отличается от первого варианта, но стомость значительно ниже.

Основные ошибки 

Ошибки совершают все, и ничего страшного в этом нет. Но для того, чтобы техники работали, Вам нужно знать все возможные варианты ошибок.

Именно поэтому использование техник cross sell и up sell часто проваливаются из-за следующего:

• Впаривание, а не тактичное предложение;
• Предложение ради предложения, а не ради решения проблемы;
• Отсутствие аргументов или невнятные аргументы;
• Использование техники cross sell до принятия окончательного решения о покупке основного продукта;
• Использование техники up sell в момент оформления сделки.

Коротко о главном

Применение описанных техник подразумевает не просто предложение покупателю большего числа покупок, а удоволетворение реальных потребностей клиента.

И самое главное - будьте честны с покупателем: предложение купить дороже должно выглядеть как забота о клиенте, что неизбежно скажется на его лояльности к Вам. Если он почувствует, что вы просто хотите "впарить" ему товар, то вместо ожидаемой продажи, Вы получите, в лучшем случае, раздражение, а в худшем....Ну, в общем, попробуйте представить.

Данные техники cross sell и up sell просто должны быть в любой компании, чтобы они исполнялись. Вам нужно прописать своим сотрудникам максимальное количество фраз, которые они должны изучить. И, конечно же, периодически проверять и премировать/депремировать за их выполнение.