Обзор сервиса UseResponse: возможности, настройка и управление

Здравствуйте!

UseResponse — это комплексная платформа для поддержки клиентов и сбора обратной связи. Система объединяет четыре ключевых продукта: helpdesk, базу знаний, фидбэк-платформу и онлайн-чат с чат-ботом. Решение помогает организовать эффективное самообслуживание клиентов и централизованно обрабатывать обращения из разных каналов.

В статье расскажем, как с помощью UseResponse оптимизировать и автоматизировать процессы поддержки, рассмотрим основные инструменты и этапы настройки системы.

Краткий обзор UseResponse

Инструменты и возможности сервиса:

1. Helpdesk (сервис-деск). Омниканальная система обработки входящих запросов, которая собирает обращения с электронной почты, форм обратной связи, социальных сетей, чата и популярных мессенджеров. Решение позволяет структурировать и автоматизировать взаимодействие с клиентами, повышая эффективность работы команды поддержки.
2. Чат поддержки. Агрегатор мессенджеров, объединяющий запросы из Facebook Messenger, Viber, WhatsApp, VK, WeChat, Telegram, Line и онлайн-чата в едином интерфейсе. Доступна автоматизация через шаблоны, триггеры и чат-боты.
3. Фидбэк-система. Платформа для сбора и обработки обратной связи, с помощью которой можно создать сообщество для общения компании с клиентами или организовать внутренние обсуждения. Инструмент подходит для сбора идей, отзывов, вопросов, баг-репортов и запросов на доработку.
4. База знаний. Инструмент самообслуживания, позволяющий создать публичную или закрытую документацию и раздел FAQ.

Достоинства UseResponse:

1. более 10 каналов обслуживания клиентов;
2. 4 взаимодополняющих инструмента в одном решении;
3. мощные средства автоматизации процессов поддержки;
4. широкие возможности для организации самообслуживания;
5. интеграции с внешними сервисами (Jira, Slack, Confluence, HubSpot, Salesforce и др.);
6. поддержка русского языка и русскоязычная команда;
7. мультиязычность;
8. возможность установки на собственные серверы;
9. гибкая кастомизация процессов и интерфейса.

---

Как использовать сервис UseResponse

UseResponse можно применять как комплексное решение или отдельные модули. Сервис предлагает бесплатный 14-дневный пробный период. Рассмотрим подробнее каждый инструмент и его возможности.

---

Helpdesk-система

Как и для чего использовать. Продукт объединяет обращения из почты, контактных форм, онлайн-чата, социальных сетей и мессенджеров в единую систему. Это позволяет структурировать очереди заявок, оптимизировать процессы поддержки и повысить KPI сотрудников.

Возможности:

1. единое окно обработки входящих запросов;
2. настройка рабочих часов и SLA;
3. умное автоматическое распределение задач с учётом направления и загруженности сотрудников;
4. всплывающие уведомления в режиме реального времени без перезагрузки страницы;
5. инструменты автоматизации (шаблоны ответов, триггеры и макросы);
6. расширенная аналитика эффективности отдела поддержки;
7. учёт времени, затраченного на каждую задачу;
8. канбан-доска для ручного распределения задач;
9. создание нескольких центров поддержки под разные продукты и языки.

Базовая настройка. При подключении модуля можно сразу настроить каналы поддержки: контактную форму, email и отзывы. К этим настройкам можно вернуться позже.

Дополнительные опции для повышения продуктивности включают создание задач внутри тикетов, подключение единого входа (SSO), назначение задач конкретным сотрудникам, управление рабочими часами, быстрые ответы и рейтинг удовлетворённости.

Расширенные настройки доступны в разделе «Приложения».

---

Онлайн-чат

Как и для чего использовать. Чат обеспечивает мгновенную поддержку через виджет на сайте и популярные мессенджеры. Клиенты выбирают удобный способ связи, а сотрудники работают в едином окне. Решение подходит как для технической поддержки, так и для сбора лидов. Можно настроить триггеры с автоматическими ответами и использовать шаблоны для операторов.

Чат работает как агрегатор и интегрируется с Facebook Messenger, Viber, WhatsApp, VK, WeChat, Telegram, Line и другими платформами.

Возможности:

1. поддержка 8 каналов;
2. автоматическая обработка запросов даже в офлайн-режиме;
3. настройка дизайна чата;
4. настройка рабочих часов и автоответчика;
5. шаблонные ответы;
6. подключение чат-бота;
7. вложенные файлы;
8. защита от спама;
9. сохранение истории переписки;
10. возможность установки на собственный сервер.

Базовая настройка. На этапе первоначальной настройки выбираются каналы приёма заявок: email, виджет чата, соцсети и мессенджеры. Позже их можно настроить детальнее.

При выборе виджета чата система предложит минимальные настройки: цветовую схему и приветственное сообщение.

Для простой автоматизации используются триггеры. При необходимости более сложных сценариев можно подключить чат-бота, который будет собирать информацию и перенаправлять клиентов нужным операторам.

---

Система обратной связи (фидбэк-система)

Как и для чего использовать. Инструмент помогает собирать отзывы клиентов и команды, вопросы, жалобы, идеи и предложения для дальнейшего использования в разработке. С его помощью можно создать открытый канал обратной связи или публичный форум с акцентом на самообслуживание.

Продукт особенно полезен компаниям, разрабатывающим собственные продукты и сервисы и желающим структурировать сбор обратной связи.

Также подойдёт для:

1. организации и структурированной обработки входящего фидбэка;
2. создания платформы для сбора и обсуждения идей (внутренней или публичной);
3. создания публичного форума, где пользователи находят ответы на уже заданные вопросы;
4. организации процесса разработки на основе обратной связи;
5. создания комьюнити пользователей для обсуждения идей;
6. организации платформы самообслуживания, где пользователи находят ответы и помогают друг другу.

Возможности:

1. создание закрытых и открытых форумов;
2. создание нескольких форумов для разных продуктов и языков;
3. возможность оставлять обратную связь и голосовать без регистрации (для анонимных пользователей);
4. инструмент создания дорожной карты продукта;
5. настройка ролей, категорий и фильтров;
6. премодерация контента;
7. получение обратной связи через виджет на сайте и внешние сервисы;
8. система умного голосования с лимитом голосов;
9. автоматизация обработки сообщений через триггеры;
10. рассылка идей клиентам по email;
11. назначение сроков выполнения запросов;
12. создание быстрых опросников и анонсов;
13. сбор отзывов из Google Play Store и Apple App Store;
14. изменение статуса идей и система оповещений;
15. рейтинг удовлетворённости после закрытия задачи;
16. командная работа над заметками;
17. гибкая настройка под различные процессы;
18. брендирование и кастомизация интерфейса, включая CSS/JS;
19. возможность установки на собственные серверы.

Базовая настройка. После регистрации сервис предлагает выбрать способы использования фидбэк-системы. Рекомендуется отметить все три варианта — сбор идей, вопросов и проблем (позже категории можно отключить или переименовать).

Далее указываются основные параметры: возможность анонимного фидбэка и голосования, полуавтоматическая модерация.

При необходимости использования дорожной карты этот пункт также отмечается.

Дополнительно можно настроить форму обратной связи, бизнес-процессы и пригласить команду. Расширенные настройки находятся в разделе «Настройки/Приложения».

P.S. Более детальные настройки доступны в личном кабинете.

Сервис также предлагает сразу настроить другие продукты UseResponse.

---

База знаний

Как и для чего использовать. Инструмент позволяет размещать на сайте статьи, инструкции и FAQ по продукту или услуге. Это помогает создать центр самообслуживания и снизить нагрузку на службу поддержки.

Возможности:

1. создание отдельной базы знаний или ответов в виджете;
2. интеграция ответов из базы знаний в онлайн-чат и тикеты;
3. сбор отзывов о статьях;
4. настройка видимости статей (публичные и закрытые);
5. создание категорий для статей;
6. версионность статей и архив;
7. мультиязычная база знаний;
8. настройка дизайна;
9. система тегов для улучшения поиска;
10. поиск по статьям;
11. функция автосохранения;
12. встраивание контента в чат, приложения или на страницы сайта;
13. возможность размещения на собственных серверах.

Базовая настройка. При настройке можно выбрать тип контента — статьи или краткие ответы в разделе FAQ (или оба варианта).

Также доступны дополнительные опции: мультиязычность, контроль версий и разрешение комментариев пользователей.

---

Краткий обзор личного кабинета

1. Сводка. Показывает быстрый обзор по темам, заявкам и активности. Главную страницу можно настроить под нужды бизнеса: добавить фильтры, виджеты и категории.

2. Входящие. Раздел отображает все созданные темы и заявки из разных источников. Доступны отчёты по умолчанию и возможность создавать собственные. Можно редактировать несколько отчётов одновременно, сортировать заявки по статусу и использовать фильтры для приоритизации.

3. База знаний. Здесь добавляются статьи и FAQ. Каждой статье рекомендуется назначить категорию. В разделе есть полезные инструкции по мультиязычности, автосохранению, версиям статей, настройке доступа и публикации.

4. Все пользователи. Раздел для добавления сотрудников и команд, а также просмотра зарегистрированных пользователей. У каждого сотрудника есть карточка с ролью, возможностью отправить сообщение или назначить задачу. На главной странице отображаются общая статистика и топ активных пользователей.

5. Аналитика. Здесь настраиваются рабочие часы, просматривается количество отработанного времени и выходные. По умолчанию доступны несколько типов отчётов с базовыми метриками. Можно создавать и собственные отчёты.

6. Дополнительные настройки. Настройка рабочих часов, просмотр лога активности, добавление внешних скриптов, быстрые ответы и управление подпиской.

7. Приложения. Настройки инструментов UseResponse: канбан-доски, чат-бота, быстрых ответов, форм заявок и интеграций (Slack, Jira, HubSpot и др.).

8. Раздел администратора (значок шестерёнки в левом нижнем углу). Здесь настраивается подписка, оплачиваются дополнения и просматриваются базовые инструкции.

---

Отзывы о сервисе

UseResponse — это полный набор инструментов для эффективной коммуникации с клиентами. Платформа включает максимальное количество функций, избавляя от необходимости использовать несколько сервисов одновременно.

Фишки сервиса: удобство настройки, обработка неограниченного количества запросов, поддержка 10 языков, гибкая кастомизация дизайна, интеграции с другими сервисами и бесплатные консультации по настройке.

Дополнительные услуги: кастомная доработка функционала по запросу.

Варианты использования:

1. Облачная версия (SaaS).
2. PHP-скрипт для установки на собственные серверы.

Тарифы. Цены выше среднего, однако оправдываются объёмом функций. Каждый модуль можно оплачивать отдельно, но выгоднее приобрести полный пакет. Доступны базовый и премиальный пакеты. Бесплатный 14-дневный пробный период без ввода данных карты.

Что говорят клиенты о сервисе UseResponse:

Пользователи отмечают удобство обработки заявок в едином интерфейсе, автоматизацию поддержки и большое количество каналов связи. В плюсах также указывают возможность добавить мультиязычность и создать несколько центров поддержки. Сервис ценят за богатый функционал, благодаря которому ни одна заявка не остаётся без ответа.

Ранее отмечали слабую аналитику, однако обновления выходят регулярно, и на данный момент система аналитики стала значительно глубже и функциональнее.

До новых встреч!