Комьюнити-менеджер

Здравствуйте!

Комьюнити-менеджер - специалист, строящий сообщество лояльной аудитории и управляющий им.

Сразу отметим, что под сообществом нужно понимать не группу в соц. сети, а людей, имеющих плотную связь между собой, объединенных одним интересом к продукту.

Главное для комьюнити-менеджера - это процесс общения с аудиторией. И он работает над этим как онлайн, так и офлайн, четко понимая, кто эта аудитория, что она из себя представляет, что ей движет, что ей нравится и не нравится.

О ПРОФЕССИИ

Теперь разберемся подробно, что из себя представляет работа КМ (далее так буду сокращать комьюнити-менеджера), что он должен делать, а что нет, чем пользуется и все в этом роде.

1. Отличие от других

Такого спеца часто путают с другими, например с SMM или контент-менеджером. Но это неверно. У них разные цели, задачи и должностные обязанности. Поэтому, чтобы не было путаницы, сразу поясним разницу.

2. Задачи

Перед тем, как специалист приступит к выполнению своих задач, Вам нужно подготовиться:

• Определитесь со стратегией комьюнити-менеджмента;
• Определите цели сообщества, и какой результата Вы хотите получить;
• Определите время - когда Вы хотите видеть результат.

Когда Вы поняли, как руководитель, что хотите получить в итоге, можете поставить задачи комьюнити-менеджеру. Их можно разделить на первичные и регулярные. Рассмотрим подробно те и другие.

1. Первичные

Те задачи, которые выполняются КМ разово, когда он начинает работу с Вами:

1.1. Определение, что имеем на старте

• Кого можем привлечь и в каких вопросах?
• Какие сложности есть, как их устранить?
• Какие ресурсы нужны для достижения цели?
• Что работает, какие мероприятия "заходят" аудитории?

1.2. Определение целевой аудитории

• Выявить именно Вашу аудиторию, их интересы, потребности;
• Понять, сколько среди аудитории амбассадоров - лояльных пользователей, фанатов Вашей компании;
• Выявить хэйтеров - высказывающихся в адрес компании/продукции/услуги негативно;
• Назвать действия для увеличения количества амбассадоров, сбора активных пользователей и снижения негатива.

1.3. Выбор платформы

Необходимо продумать, на базе какой платформы сообщество будет работать и сравнить варианты. Например, сравнить между собой социальные сети и сайт компании по таким критериям, как:

• Популярность;
• Размер вложений;
• Простота интерфейса со стороны пользователя;
• Наличие интересного функционала и т.д.

1.4. Создание и наполнение сообщества

• Будет оно закрытым или открытым;
• Будут ли критерии отбора и какие;
• Какой будет стиль общения с аудиторией и т.д.

2. Регулярные

Теперь перейдем к тем задачам, которые будут выполняться КМ постоянно:

2.1. Поддержание атмосферы внутри сообщества

• Управление обсуждением – контроль обсуждений и направление их в нужное русло;
• Отслеживание негатива и работа с возражениями – решение вопросов и претензий;
• Использование фишечек - участники должны чувствовать себя причастными к определенной категории, у которой есть свои, например, шутки, которые понятны только им;
• Помощь во взаимодействии людей между собой, например, знакомство всех с новым участником, поздравление друг друга с праздниками и т.д.
• Анализ постов и мероприятий - что работает, а что нет, какие мероприятия и посты "заходят" аудитории;
• Контроль за негативом хэйтеров, быстрое реагирование на поступающий хейт и решение проблем состоящих у группе;
• Инициирование обсуждения, запуск его в зависимости от темы, также для привлечения подойдет квест или конкурс для пользователей;
• Планирование встреч, мероприятий с коллегами и участниками сообщества. Составление списков и обсуждение организационных вопросов;
• Ответы на все вопросы и персональное обращение к каждому участнику.

Ну и само собой, быть в теме и следить за трендами, так как каждый день появляются новые фишечки. Чтобы удерживать внимание аудитории, нужно быстро на них реагировать и внедрять.

3. Навыки

Мы не будем утомлять Вас длинным списком и рассказывать о таких элементарных, как например, грамотность, перечислю лишь самые основные и важные.

Итак, КМ умеет:

• Подбирать нужные слова, смайлики, гифки для каждого пользователя, ловить настроение, поддерживать интерес к беседе и направлять её в нужное русло, выявлять интересы и потребности участников и понимать, что "заходит" сообществу;
• Быстро реагировать и отвечать в короткие сроки, пока общение является актуальным, и нужную тему можно развить. Скорость необходима и при появлении негатива, который может перечеркнуть все усилия, совершенные до этого;
• На продвинутом уровне работать с соц.сетями, автоматизировать работу с Вашей аудиторией, пользоваться инструментами статистики и аналитики;
• Работать в режиме многозадачаности, например, одновременно управлять несколькими платформами, организовывать постоянные офлайн и онлайн мероприятия и тд.;
• Работать с SEO - публиковать что-то в сообществе или на своей площадке с учетом ключевых слов, которые будут искать поисковые роботы. Использовать фотографии или теги к тексту для продвижения в поисковиках, чтобы Яндекс и Google индексировали материал в поиске.

4. Обязанности

Что умеет, выяснили.

Теперь поговорим об основных обязанностях Вашего КМ:

1. Отвечать на комментарии, отзывы о компании, продукте на сайтах, в соцсетях, чатах. Общаться с пользователями, собирать обратную связь от участников и т.д.;
2. Проводить аналитику, следить за статистикой для понимания, как идет процесс вовлечения и продвижения, и предоставление результатов своей работы в цифрах;
3. Выбирать правильную платформу для бизнеса на старте, составлять план развития;
4. Мониторить аналогичные сообщества по интересам и находить потенциально интересных людей для аудитории, связываться с ними и приглашать их в сообщество;
5. Запускать конкурсы, квесты, игры для привлечения аудитории и увеличения активности участников;
6. Выявлять людей, которые давно не заходили в сообщество, определять группу их интересов и создавать интересные для них материалы.

5. KPI

Чтобы понять эффективность комьюнити менеджера, не достаточно посчитать количество опубликованных постов и количество лайков и перепостов.

Это должен быть совокупный набор метрик, показатели которых будут соотноситься с Вашими поставленными бизнес-задачами. И в этот набор обычно входят:

- Количественные метрики

Специалист измеряет максимальные количественные показатели практически всего, что можно измерить: заявки на вступление в сообщество, количество лайков, репостов, комментариев, жалоб, упоминания компании в сети и хэштеги, посетители офлайн-событий, скорость ответа на комментарии, среднее количество комментариев к постам, процент охваченных комментариев.

- Доля активных участников

Показатель активности сообщества и процента участников, составляющих ее основу. Если процент активных маленький, а пассивных людей много, то это явный признак того, что нужно менять стратегию. К примеру, в офлайне - процент активных участников встречи (количество тех, кто на встрече к общему количеству участников сообщества), процент упоминаний компании в сети после проведения мероприятий.

- Динамика сообщества

Нужно смотреть и анализировать активность сообщества в динамике. Для того, чтобы понимать, на каком этапе, например, произошел отток участников и были всплески активности. Так специалист сопоставит проводимые действия в этот промежуток времени и поймет, что зашло или не зашло Вашей аудитории. Для соцсетей, например, можно отслеживать такие показатели: охват, география посещаемости, комментарии, лайки, репосты, охваты записей, переходы.

6. Инструменты

Теперь о том, чем пользуется КМ при выполнении своих основных обязанностей:

зп и поиск специалиста

Профессия комьюнити-менеджера сравнительно новая и часто совмещает функции нескольких специалистов, поэтому зарплата комьюнити-менеджеров зависит не только от региона занятости, размеров аудитории, но и от перечня обязанностей (больше обязанностей, больше зарплата).

1. Сколько платить КМ

Согласно статистике специалисты предпочитают больше работать именно в штате:

Но специалист может быть и наемным работником. Ниже таблица зарплат в зависимости от опыта кандидатов:

Указана окладная часть зарплаты - она может быть снижена, если Ваша компания предлагает сотруднику дополнительные бонусы и учитывает выполнение показателей KPI.

2. Где найти КМ

Так как профессия сравнительно новая, то готового кандидата на эту должность найти будет тяжело. Поэтому чем четче Вы составите требования к кандидату, тем больше вероятность найти специалиста без потери времени.

- Соцсети, блогеры. Это самый эффективный способ, так как сама должность кандидата предполагает социальную активность.

- Kadrof.ru, HH.ru, VC.ru, Mediajobs.ru. Поиск через биржу и проф. сайты принесут результат при грамотно построенном запросе.

КАК ПРОВЕРИТЬ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРА

Проверить, справится ли КМ с поставленными ему задачами, можно с помощью кейсов и вопросов на собеседовании, при ответе на которые Вы поймете, какой специалист перед Вами:

- Вопросы для собеседования

Мы не будем мусолить вопросы о личных качествах, их Вы сможете продумать сами.

Лучше перейдем сразу к тем, что помогут Вам выяснить профессиональный уровень кандидата:

Для проверки предыдущего опыта:

• С какой аудиторией Вы работали?
• Какие задачи перед собой ставили?
• Какие инструменты использовали?
• Как стимулировали активность участников и нетворкинг между ними?
• Какие мероприятия были Вами организованы, какая численность посещения?
• Приведите примеры из Вашей практики, покажите посты, которыми Вы гордитесь?
• Приведите пример успешного противодействия троллингу из Вашей практики.
• Услугами каких компаний/партнеров Вы пользовались, с кем взаимодействовали в своей работе?
• Ваши достижения, чем гордитесь?

Для проверки профессиональных знаний:

• Как Вы оцениваете Ваш уровень знаний SEO, редакторов (Photoshop /Pixlr/ Lightroom), монтажа видео?
• Какими инструментами Вы пользовались для мониторинга отзывов в социальных сетях, какой из них, на Ваш взгляд, самый эффективный (существующие инструменты – AgoraPulse, Brand Analytics, Amplifr, Angry и т.д.?
• Какие инструменты используете для стимулирования UGC (User-generated content или пользовательский контент)?
• Какие геймификационные техники Вы применяете в своей работе?
• Как Вы выявляете наиболее популярный контент, что позволяет Вам быть в тренде, какие ресурсы используете для этого?
• Какие тренинги Вы проходили в последние полгода?
• Где обучались профессии комьюнити-менеджера?
• Как Вы считаете, что является самыми важными навыками в работе комьюнити-менеджера?
• Какие навыки Вы бы хотели у себя развить, подтянуть?

- Кейс

Попросите кандидата предоставить или решить кейс. Обращайте внимание на то, с какими трудностями он сталкивался и как их решал.

Пример кейса 1: участник сообщества написал гневное сообщение ("Обман, я выполнил условия, срезался на последнем этапе… По ходу нас тут всех разводят и специально срезают в конце"). Посмотрите, как комьюнити-менеджер решит вопрос этот вопрос, что он напишет.

Пример кейса 2: Расскажите кандидату про ценности, цели Вашей компании, чем она занимается и предложите ему воспользоваться интернетом для поиска участников, которых может заинтересовать Ваше будущее сообщество. Так Вы сможете понять, понимает ли кандидат целевую аудиторию Вашей компании или нет.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Комьюнити-менеджер – профессия сравнительно новая, но руководители и владельцы уже понимают её важность, ведь клиенты - это основа каждого бизнеса, и от коммуникации с ними зависит прибыль компании. Надеемся, у Вас не осталось вопросов, кто такой комьюнити-менеджер.

А в заключение мы перечислим три основных направления его деятельности для Вашего сообщества:

1. Формирование аудитории. Поиск и привлечение новых участников в сообщество и укрепление отношений между уже существующими;
2. Взаимодействие с людьми. Сбор и анализ обратной связи от аудитории, решение конфликтов, поддержание благоприятной атмосферы;
3. Создание событий. Разработка онлайн и офлайн мероприятий, их полная организация для участников сообщества.

До новых встреч!