Кто такой менеджер по работе с клиентами

Здравствуйте!

Сегодня мы поговорим о специалисте, который необходим для работы в различных отраслях. В первую очередь это касается сфер, которые занимаются коммерческой деятельностью.

Этот сотрудник занимается тем, что устанавливает прочные связи с потребителями, описывает им особенности и преимущества продукции компании. Он первый, с кем знакомится заказчик, и именно от него зависит, станет человек постоянным клиентом или навсегда распрощается с фирмой.

Хороший специалист способен найти и удержать “крупную рыбу”, чтобы принести своему работодателю как можно большую прибыль. И этим работником является менеджер по работе с клиентами. Мы расскажем, кто это такой, чем занимается, какими навыками и умениями должен обладать, сколько может зарабатывать, где обучиться и работать.

Кто такой менеджер по работе с клиентами

Компаниям, занимающимся предпринимательской деятельностью, обязательно нужны клиенты. От их количества и платежеспособности напрямую зависит прибыль. Поэтому так важно, чтобы поиском, обслуживанием и сохранением заказчиков занимался высококлассный специалист. Им и является менеджер по работе с клиентами.

Его ключевая задача – увеличение прибыли компании за счет новых и постоянных потребителей продукции и услуг. При этом для специалиста важнее укрепить связь с постоянным покупателем, чем найти нового. Такие заказчики охотнее соглашаются на предложения менеджера и могут обеспечить бесплатную рекламу, советуя своим знакомым услуги компании.

Для особо крупных постоянных клиентов могут даже выделить персонального менеджера, который будет посвящать все свое время этому конкретному потребителю.

Другие важные функции специалиста: составление плана сотрудничества, всестороннее общение с заказчиками, которое будет комфортным и продуктивным для обеих сторон, консультирование клиентов, поддержание контактов с бывшими покупателями, расширение первоначального списка пожеланий и требований потребителя путем продажи дополнительных товаров.

Это основные задачи менеджера, а вот другие обязанности могут зависеть от сферы деятельности, в которой трудится работник. Например, сотрудник банка подбирает пользователям финансовые или кредитные продукты, принимает и обрабатывает заявки, консультирует потребителей, создает отчеты и т. д. А клиент-менеджер в момент продажи описывает условия приобретения товаров, рассказывает о другой аналогичной продукции, презентует ассортимент компании и многое другое.

Клиент-менеджерами являются активные, эрудированные, предприимчивые и коммуникабельные люди, которые понимают, что именно от них во многом зависит успех и доход предприятия.

Они должны обладать не только профессиональными навыками, умениями и качествами, но еще и иметь опрятный и приятный внешний вид. Поскольку эти специалисты первые, с кем взаимодействуют покупатели, то в лице клиент-менеджера заказчики видят всю организацию. Поэтому важно, какое именно “лицо” будет их приветствовать.

В зависимости от манеры поведения и общения различают следующие типы менеджеров по работе с клиентами:

1. Безразличный. Относится к невостребованному виду специалистов. Такого сотрудника не любят ни заказчики, ни работодатели. Этот работник не проявляет заинтересованности в покупателях, он пассивный и необщительный. Безразличный менеджер просто следует инструкции, не стараясь проявить себя.
2. Услужливый. Идеальный менеджер для потребителей. Он во всем соглашается с заказчиками, внимательно слушает их требования и пожелания, никогда не идет на конфликт и всячески угождает покупателям. Однако своими действиями может поставить себя в тупик, если уже согласился с требованиями, которые впоследствии окажутся невыполнимыми. Услужливый менеджер не способен мыслить шире, а лишь старается угодить клиенту. Например, в ситуации, когда можно предложить аналогичный продукт взамен желаемого, который подойдет под критерии заказчика и будет более выгоден компании.
3. Исполнительный. Может стать хорошим сотрудником в тех сферах, где креативность и нестандартность должны проявляться на минимальном уровне. Этот работник строго следует каждому пункту должностной инструкции, не отходит от плана ни на шаг, в меру показывает заинтересованность. Возможно, в каком-то смысле это хорошо, однако такие специалисты не применяют творческого подхода к задачам.
4. Дружественный. Дружелюбный и общительный сотрудник, но не перегибает палку, как в случае с услужливым типом. Он старается подружиться с потребителями, учитывает все пожелания клиента, указывает на ошибки и предлагает альтернативы. Это наиболее востребованный тип менеджеров.
5. Компетентный. Отлично разбирается в своей и смежных сферах деятельности, может грамотно проконсультировать клиента, быстро решает проблемы и анализирует ситуацию. Он не всегда дружелюбный, но точно эрудированный. Это видят клиенты и проникаются доверием. Как и предыдущий вид, является востребованным.
6. Сверхкомпетентный. Чаще всего это опытный сотрудник, обладающий глубокими знаниями из разных отраслей. Во многом похож на предыдущий вид, но в отличие от него в первую очередь тратит время на показ своих способностей и умений, только потом заботится о покупателях.

От того, насколько хорошо клиент-менеджер сделает свою работу, зависит и конечный успех. Также на результат влияет и то, как подробно специалист опишет пожелания потребителей другим сотрудникам, которые занимаются разработкой продукта или выполнением услуги.

Заказчиками могут быть как отдельные лица, так и целые компании. Давайте подробнее рассмотрим оба варианта.

Первый – это B2C, т. е. бизнес для потребителя. В этом случае организации сотрудничают напрямую с частными заказчиками, которые приобретают продукцию или оплачивают услуги для личного пользования. B2C еще называют розничной торговлей.

Второй вариант – это B2B, т. е. бизнес для бизнеса. Заказчиком является не единичный потребитель, а целое предприятие. Оно заключает контракт с компанией-поставщиком с целью получения прибыли. Из этого можно сделать вывод, что B2B – это оптовая торговля.

Одна организация может одновременно налаживать контакты как с частными покупателями, так и с целыми компаниями. Однако специалисты по работе с клиентами ориентируются в основном на взаимодействие с одним типом заказчиков.

Должна еще сказать, что клиент-менеджера нередко путают с менеджером по продажам. Их обязанности схожи, эти два сотрудника часто работают вместе. Но все же задачи клиент-менеджера более широкие.

Его работа начинается еще тогда, когда потребители находятся в категории потенциальных. И именно от специалиста по работе с клиентами зависит то, выйдут ли заказчики из этой категории и перейдут ли в разряд постоянных.

Самое главное различие этих двух специалистов заключается в том, что клиент-менеджер не является продавцом. Он в первую очередь должен установить доверительные отношения с заказчиками, а уже после продать товар или услугу. А вот менеджер по продажам как раз таки должен подвести потребителя к тому, чтобы он приобрел продукцию компании.

Чем занимается специалист

Как мы уже писали, главной обязанностью менеджера, вокруг которой и строится вся его работа, является взаимодействие с покупателями. Он должен сделать все возможное, чтобы компания-работодатель обзавелась крупными заказчиками и установила с ними прочную связь.

При этом клиенты должны остаться довольными, захотеть и дальше обращаться к организации, а также порекомендовать ее друзьям, коллегам и партнерам. Клиент-менеджер несет ответственность за успешность сотрудничества потребителя и предприятия.

Конкретный список задач определяется самим работодателем и отраслью деятельности компании.

Поэтому сейчас мы перечислим лишь наиболее частые запросы, которые можно увидеть в должностных инструкциях и описаниях вакансий:

1. Укреплять отношения с заказчиками.
2. Вести и обновлять уже имеющуюся клиентскую базу.
3. Привлекать новых потребителей, желательно крупных и платежеспособных.
4. Предлагать сопутствующие и дополнительные продукты или услуги, увеличивать количество продаваемых товаров.
5. Подробно выявлять и учитывать потребности клиентов.
6. Консультировать покупателей и решать их проблемы.
7. Разбираться в специфике и нюансах компании, в отрасли деятельности.
8. Анализировать рынок и конкурентов.
9. Принимать и обрабатывать заявки.
10. Находить индивидуальный подход к каждому покупателю.
11. Стремиться к долгосрочному сотрудничеству.
12. Заключать и продлевать контракты.
13. Участвовать в презентации продукции компании.
14. Удерживать покупателей.
15. Поддерживать связь с действующими и бывшими клиентами организации.
16. Работать с претензиями и жалобами.
17. Разрабатывать и внедрять программы лояльности, а также системы скидок для постоянных заказчиков.
18. Подготавливать отчеты.
19. Принимать участие в переговорах и сделках.
20. Поддерживать обратную связь.
21. Организовывать выставочные мероприятия.
22. Информировать пользователей о новинках и акциях организации.
23. Обеспечивать высокий уровень сервиса.
24. Назначать встречи.
25. Подготавливаться к переговорам.
26. Контролировать исполнение договора.
27. Находиться на связи 24/7.
28. Объяснять работникам, занимающимся непосредственным производством товаров и предоставлением услуг, чего именно хочет заказчик, то есть разрабатывать технические задания для сотрудников.
29. Устанавливать сроки выполнения договора.
30. Согласовывать все свои действия с заказчиком и руководителем.

Какими знаниями и личными качествами должен обладать

Хотите стать настоящим профессионалом? Тогда вам точно не обойтись без следующих hard и soft skills.

Для начала давайте рассмотрим навыки и знания, которые наиболее важны для менеджеров по работе с клиентами:

1. Быстро и качественно выявлять потребности покупателей.
2. Владение ПК и стандартными офисными программами.
3. Знание иностранного языка.
4. Умение найти компромисс между выгодой организации и интересами заказчиков.
5. Владение психологическими приемами для налаживания общения.
6. Умение продавать дополнительные товары и услуги.
7. Знание отрасли деятельности, специфики, ценностей, целей и задач компании.
8. Понимание профессиональной этики бизнеса.
9. Умение анализировать конкурентов и рынок.
10. Знание основ менеджмента и маркетинга.
11. Умение доносить информацию.
12. Навык составления технического задания.
13. Умение вызывать доверие.
14. Способность решать конфликты заказчиков.
15. Умение сглаживать негативные моменты и впечатления.
16. Навык составления бизнес-планов и коммерческих предложений.
17. Знание основ российского законодательства.
18. Владение деловым этикетом.
19. Умение работать в команде.
20. Навык многозадачности.
21. Организаторские способности.

Переходим к личным качествам специалиста:

• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• внимательность к деталям;
• ответственность;
• инициативность;
• аналитический склад ума;
• организованность;
• пунктуальность;
• самостоятельность;
• терпеливость;
• хорошая память;
• дружелюбность.

Кроме того, у клиент-менеджера должна быть приятная внешность, чистая и аккуратная одежда, поставленная речь и хорошая дикция, быстрая реакция. Иногда могут понадобиться права и личный автомобиль, чтобы выезжать к заказчику для заключения сделки.

Сколько зарабатывает и где работает

Несмотря на свою важность и нужность, высокооплачиваемой профессию не назовешь, особенно в начале карьеры.

Доход клиент-менеджера зависит от нескольких факторов:

• конкретного списка обязанностей;
• отрасли и масштаба деятельности предприятия-работодателя;
• региона проживания;
• опыта работы.

В среднем заработная плата варьируется от 20 000 до 60 000 руб. В некоторых случаях доход может подняться до 80–120 тыс. руб., в основном это касается Москвы и Санкт-Петербурга. Также зарплата может вырасти у клиент-менеджеров, которые сотрудничают с компаниями-заказчиками, а не с частными потребителями.

Эта должность является стартовой. А для карьерного роста необходимо заключить как можно больше выгодных сделок и зарекомендовать себя. После этого работодатель может расширить полномочия, например, доверить обслуживание VIP-клиентов.

В качестве перспективы можно назвать такие руководящие должности:

1. Руководитель отдела по обслуживанию клиентов.
2. Руководитель отдела продаж.
3. Директор по развитию.
4. Коммерческий директор.

Работать менеджер может на многих предприятиях, занимающихся коммерческой деятельностью, в том числе:

• маркетинговых отделах или отделах продаж любой компании;
• организациях банковской сферы;
• рекламных агентствах;
• IT-компаниях;
• организациях сферы торговли.

В чем состоят плюсы и минусы профессии

Перечислю главные достоинства и недостатки специальности, которые могут повлиять на ваше мнение о ней.

Для начала разберемся с плюсами:

1. Общение со специалистами из разных отраслей, установление полезных контактов.
2. Профессия имеет высокий уровень востребованности.
3. Есть много возможностей для карьерного роста.
4. В некоторых случаях можно работать удаленно.
5. Профессия лишена рутинности, можно применить свои творческие и креативные способности.

А теперь неизбежные минусы:

1. Ненормированный рабочий день, порой придется выходить на работу поздно вечером, в праздник или выходной.
2. Большая ответственность за результат.
3. Необходимо работать в режиме многозадачности.
4. Возможны частые стрессовые ситуации.

Как стать менеджером по работе с клиентами

Направления “Менеджер по работе с клиентами” в вузах нет. Однако некоторые работодатели могут потребовать диплом о высшем образовании.

Могут помочь “корочки” таких профилей, как менеджмент, психология, маркетинг, экономика, социология, реклама и связи с общественностью. Получить образование по одному из этих направлений можно практически в любом российском университете.

Альтернативой классическому вузовскому образованию могут стать онлайн-курсы. Они предлагают комплексные учебные планы, знания, которые пригодятся на практике, программы повышения квалификации или профессиональной переподготовки.

В качестве примера таких курсов могу привести:

1. Профессия Директор клиентского сервиса – Skillbox.
2. Работа со сложными клиентами – Нетология.
3. Построение отдела клиентского сервиса – Laba.
4. Менеджер по работе с клиентами – Новый Бизнес Университет.
5. Курс для подготовки клиентских менеджеров – Борис Шпирт.

Важно и после получения желаемой должности продолжать развиваться. Можно проходить другие курсы, посещать тренинги и вебинары, ходить на профессиональные мероприятия.

Развитие необходимо, так как настоящие специалисты высоко ценятся компаниями. Некоторых менеджеров могут даже начать переманивать, предлагая лучшие условия и более весомую зарплату.

Заключение

Менеджер по работе с клиентами должен быть ответственным и эрудированным специалистом, который умеет общаться и находить подход к разным типам людей. Эту работу могут выбрать новички, которые в будущем планируют занять руководящую должность в этой же компании. Обучаться можете на онлайн-курсах, в университете или на практике в качестве стажера.

До новых встреч!