Здравствуйте!
94 % людей готовы порекомендовать бренд, к которому эмоционально привязаны, говорит исследование Gensler. Именно поэтому сегодня компании стараются завлекать нас не бесконечными скидками, а более интересными приемами, направленными на доверие клиентов.
Топ уловок читателям перечислила основательница JS Agency, эксперт по клиентскому сервису и предприниматель с более чем 17-летним опытом Евгения Семыкина.
Геймификация
Для бренда привлечь внимание клиента — лишь первый шаг. Ему хочется, чтобы продажи росли, а количество действительно лояльных покупателей увеличивалось. Ведь лояльные клиенты не просто совершают покупки вновь и вновь, но и (как показало исследование Yotpo) в 60 % случаев рекомендуют любимую компанию.
Одни компании добиваются лояльности регулярными распродажами, играют в игру на понижение, а другие — устанавливают с нами постоянный контакт с помощью геймификации.
Геймификация — это маркетинговая стратегия для выстраивания долгосрочной связи с клиентами. Баллы, соревнование с друзьями, шкалы прогресса — эти игровые элементы уже доказали свою рентабельность. Согласно исследованию Demand Gen Report, 93 % маркетологов считают такую стратегию эффективной.
Классика геймификации — программы лояльности. За каждую покупку в магазине обуви посетитель получает пять баллов. Как только он набирает определенное количество — магазин дарит небольшой подарок. Нам очень приятно получить бесплатную чашку кофе или пару носков. Бренды знают это и надеются, что ради положительных эмоций мы будем возвращаться раз за разом, пока не выработается привычка.
Кроме того, программы лояльности играют на нашем желании достигнуть цели. Представьте, что некая кофейня предлагает приобрести у них латте четыре раза, а на пятый — сделает напиток бесплатно. Если вы купите кофе всего три раза вам будет обидно, что вы не сделали последний маленький шаг к подарку.
Реферальные программы
Приведи друга — получи бонус. Да, такие реферальные программы тоже относятся к геймификации. Нам нравится получать баллы или видеть, как увеличивается процент скидки на следующую покупку.
Особенно такую стратегию любят бренды, аудитория которых активно пользуется социальными сетями. Прислать подруге ссылку на сайт с понравившейся одеждой — это так просто! А если за участие в реферальной программе дается бонус — еще и приятно.
Продуманный сайт
Никому не хочется полчаса искать цену услуги, а потом долго и мучительно пытаться понять, как же ее получить. Чтобы клиент не ушел к конкуренту, у которого сайт более простой и удобный, бренды много работают над оптимизацией.
На что обращают внимание компании при создании сайта:
- Количество шагов, которые нужно пройти, чтобы получить продукт. Чем их больше — тем выше шанс, что клиент просто закроет сайт.
- Расположение кнопок. Обратите внимание, как вы держите смартфон, удобно ли нажать кнопку «Купить».
В работе нашей компании есть кейс, когда более удобное положение этой кнопки повысило продажи на 30 %.
Событийный маркетинг
Что оставит у вас более яркие воспоминания: интересное мероприятие, на котором вы побывали, или обычная реклама в интернете? Бренды знают ответ на этот вопрос и поэтому используют событийный маркетинг.
Этот способ продвижения заключается в проведении мастер-классов, фестивалей или, например, презентаций нового продукта. Как показало исследование Aventri, две трети людей, посещающих подобные мероприятия, начинают лучше понимать бренд. Кроме того, они помогают установиться личной связи и выработаться эмоциональной привязанности.
Любое мероприятие можно разделить на три этапа:
- Планирование и продвижение. Маркетологи анализируют целевую аудиторию и выбирают те каналы (социальные сети, электронная почта, реклама), через которые смогут лучше всего донести информацию.
- Само событие. Ярмарка, флешмоб или, например, викторина. Бренды стараются не просто сделать мероприятие уникальным, но и вовлечь в него участников с помощью интерактива.
- Послевкусие. Чтобы эмоциональная связь укрепилась, компании продолжают с нами взаимодействовать и после мероприятия. Например, если вы пришли на встречу с экспертом, после мероприятия вам на почту может прийти буклет с дополнительной полезной информацией.
Посетитель мероприятия начинает испытывать чувство благодарности к бренду, ведь компания старалась, организовывала, оформляла. Из этого чувства благодарности и появляется желание повторной покупки.
Речевые стратегии
Бренды привлекают нас не только качеством продукции или услуг, но и тем, как они к нам обращаются. Коммуникация с клиентом — лицо бизнеса, и если это лицо неприглядное, то люди от него отвернутся.
Приведу пример от обратного. Фраза «Вас беспокоит магазин такой-то» может оттолкнуть потенциального покупателя. Как можно наслаждаться процессом покупки, если магазин сам признается, что является источником беспокойства?
Более внимательные компании строят общение совсем иначе. Согласитесь, приятно, когда к вам обращаются по имени. Когда говорит с вами не обезличенная фирма, а конкретный менеджер. Когда в общении нет манипуляций. Таким образом бренд формирует о себе приятное впечатление еще до того, как мы воспользовались его продуктом или услугой.
Психология — ключ к тому, как бизнес заставляет нас покупать чаще. Мы вновь и вновь приходим за уникальным положительным опытом. Для этого компании и используют разные маркетологические стратегии и приемы.
