Отток клиентов падает, а выручка утекает: две метрики показывают разное

25 августа 2026 г. в 23:30|Автор: Редакция QUASA|5 мин чтения| 2

Клиентский отток в SaaS считают как долю ушедших аккаунтов от числа клиентов в начале периода. Для оттока выручки знаменателем служит ежемесячная повторяющаяся выручка на начало того же периода: валовой показатель учитывает отмены и понижения тарифа, а чистый дополнительно вычитает расширение действующих аккаунтов.

Поэтому снижение доли ушедших клиентов не гарантирует сохранения денег. Если в одном месяце сервис потерял много небольших подписчиков, а в следующем — несколько крупных, клиентский отток может снизиться одновременно с резким ростом оттока выручки.

Один набор данных для трёх расчётов

Рассмотрим условный SaaS-сервис. В начале первого месяца у него 100 клиентов и 1 000 000 рублей ежемесячной повторяющейся выручки (MRR): 90 небольших аккаунтов платят по 4 000 рублей, а 10 крупных — по 64 000 рублей.

В первом месяце уходят восемь небольших клиентов. Сервис теряет 8% аккаунтов, но только 32 000 рублей, или 3,2% стартовой MRR. Поэтому второй месяц начинается с 92 клиентов и 968 000 рублей MRR: остаются 82 небольших и 10 крупных аккаунтов.

Во втором месяце уходят четыре клиента — два небольших и два крупных. Ещё один крупный клиент переходит на тариф дешевле на 40 000 рублей, а расширение других действующих аккаунтов добавляет 100 000 рублей MRR. Новые продажи не входят ни в один из этих расчётов: формула Chargebee делит число ушедших клиентов на базу в начале периода и прямо исключает новые регистрации из знаменателя.

Клиентский отток снизился, хотя ушли крупные заказчики

Из 92 начальных клиентов уходят два небольших и два крупных аккаунта, поэтому клиентский отток равен 4,35%, но денежный вес потерь различается.

Формула клиентского оттока: число ушедших клиентов ÷ число клиентов в начале периода × 100%.

Для второго месяца получаем: 4 ÷ 92 × 100% = 4,35%. Месяцем ранее показатель составлял 8 ÷ 100 × 100% = 8%. Клиентский отток почти вдвое ниже: сервис потерял четыре аккаунта вместо восьми.

Однако эта метрика присваивает одинаковый вес клиенту с платежом 4 000 рублей и клиенту с платежом 64 000 рублей. Она отвечает на вопрос, какая доля отношений с клиентами прекратилась, но не показывает денежный размер этих отношений. При неоднородных тарифах одного числа ушедших аккаунтов поэтому недостаточно.

Знаменатель должен соответствовать началу выбранного периода. Деление четырёх ушедших клиентов на 88 оставшихся дало бы 4,55%, но это база уже после оттока. Деление на сумму начальных и новых клиентов тоже искажает результат: активное привлечение уменьшит процент и смешает удержание прежней базы с продажами.

Валовой отток показывает ущерб до расширения

Формула валового оттока выручки: (MRR отменённых подписок + сокращение MRR из-за понижений тарифа) ÷ MRR в начале периода × 100%.

Во втором месяце отмены забирают 136 000 рублей: 2 × 4 000 рублей у небольших клиентов и 2 × 64 000 рублей у крупных. Понижение тарифа добавляет ещё 40 000 рублей потери. Итого валовая потеря равна 176 000 рублей, а показатель — 176 000 ÷ 968 000 × 100% = 18,18%.

Динамика противоположна клиентскому показателю: отток аккаунтов снизился с 8% до 4,35%, а валовой отток выручки вырос с 3,2% до 18,18%. Это следствие разного денежного веса аккаунтов. Стандартная формула ChartMogul для B2B также складывает потери MRR от ухода и сокращения подписок, делит их на стартовую MRR и не уменьшает результат на расширение.

Понижение тарифа нельзя потерять между категориями. Клиент остаётся активным, поэтому клиентского оттока из-за него нет, но часть повторяющейся выручки исчезает. Если посчитать только полностью отменённые подписки, валовой отток в примере окажется занижен: 14,05% вместо 18,18%.

Чистый отток учитывает расширение действующей базы

Сверка MRR действующей базы: валовая потеря 176 000 рублей уменьшается до чистой потери 76 000 рублей после расширения аккаунтов.

Формула чистого оттока выручки: (MRR отмен + сокращение MRR − расширение MRR действующих клиентов) ÷ стартовая MRR × 100%.

Расширение на 100 000 рублей уменьшает чистую потерю до 76 000 рублей. Чистый отток равен 76 000 ÷ 968 000 × 100% = 7,85%. Действующая база заканчивает месяц с 892 000 рублей MRR: 968 000 − 176 000 + 100 000. Новые продажи в эту сумму не входят.

Методика Stripe проводит ту же границу: валовой показатель включает отмены и понижения тарифа, а чистый вычитает дополнительную выручку от существующих клиентов. Если расширение превышает потери, чистый отток становится отрицательным.

Например, расширение на 180 000 рублей вместо 100 000 дало бы (176 000 − 180 000) ÷ 968 000 × 100% = −0,41%. Это означало бы, что оставшаяся база выросла сильнее, чем сократилась из-за отмен и понижений. Отрицательный чистый отток не отменяет валовую потерю 18,18% и не означает, что клиенты не уходили.

Месячный процент нельзя просто умножать на двенадцать

При переводе месячного оттока в годовой нужно учитывать последовательное уменьшение базы. Если месячная доля неизменна, годовое удержание рассчитывается как (1 − месячный отток) в двенадцатой степени, а накопленный годовой отток — как 1 минус полученное удержание.

При постоянном месячном оттоке 5% через год останется 0,95¹², или примерно 54% исходной базы. Накопленный отток составит около 46%, а не 60%. Простое умножение 5% на 12 каждый раз списывает потери с первоначальной базы, хотя после первого месяца она уже уменьшилась.

Такое преобразование — модель, а не прогноз: оно предполагает неизменную месячную интенсивность оттока и не учитывает новые продажи. Фактический годовой показатель следует считать по одной начальной когорте, сопоставляя её состояние в начале и конце двенадцатимесячного периода.

У трёх показателей должна быть одна граница периода

Клиентский отток показывает долю прекратившихся отношений с заказчиками. Валовой отток выручки измеряет потери из стартовой MRR до компенсации расширением. Чистый показатель отвечает, перекрыла ли дополнительная выручка от оставшихся клиентов отмены и понижения тарифа.

Для сопоставления метрикам нужны одинаковые даты начала и конца, а денежным показателям — одна и та же стартовая MRR. Новые продажи следует учитывать отдельно: они влияют на общий рост бизнеса, но не характеризуют удержание начальной базы. В условном примере доля ушедших аккаунтов снизилась до 4,35%, валовой отток вырос до 18,18%, а расширение уменьшило чистый показатель до 7,85%, но не устранило потерю выручки.

Подпишитесь на рассылку

Получайте свежие новости Web3, AI и криптовалют прямо на вашу почту.