Как удержать клиента: советы маркетолога

Здравствуйте!

Главная цель любого бизнесмена — привлечение новых клиентов. «Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!». Однако на практике именно работа со старыми клиентами приносит компании стабильный доход.

Наша статья «Как удержать клиента» поможет вам понять, как с помощью удержания и возврата клиентов можно увеличивать продажи. Мы не утверждаем, что привлекать новых клиентов плохо. Расширение клиентской базы — важная часть маркетинга. Но для долгосрочного развития бизнеса не менее важно грамотно работать с уже имеющейся базой и не терять клиентов.

Почему это важно

Чтобы статья была убедительной, мы приводим конкретные цифры, которые показывают, почему удержание клиентов критически важно для компании, особенно если вы занимаетесь полноценным бизнесом, а не «самозанятостью».

Это дорого

Вы наверняка встречали информацию, что привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего. По данным сервиса KISSmetrics (сквозная аналитика и CRM-система), анализ их статистики показал коэффициент 7: стоимость удержания уже существующих клиентов в 7 раз ниже, чем привлечение новых. При этом конкуренция растёт, а значит, растут и затраты на привлечение.

Это стабильно

Экономические кризисы стали регулярным явлением. Наличие постоянных клиентов и системная работа с ними особенно важны именно в кризисные периоды. Данные аналитической платформы SumAll показывают: компании, у которых доля постоянных клиентов достигает 40 %, получают на 50 % больше прибыли, чем те, у кого таких клиентов не более 10 %.

Это долго

Согласно исследованию Statista, лояльный клиент, сотрудничающий с компанией три года, тратит на 67 % больше, чем клиент, который работает с компанией менее шести месяцев. Разумеется, удерживать клиента нужно осознанно, но сам факт говорит о многом.

Почему клиенты уходят

Мы убедились в важности программ удержания. Логично было бы сразу перейти к стратегиям, однако сначала разберём причины оттока — ведь важно лечить причину, а не симптомы.

Причина 1. Плохой сервис

Это одна из главных причин оттока, особенно в России. По данным Statista, 78 % потребителей готовы отказаться от покупки при плохом сервисе. При этом 90 % из них уже не вернутся в компанию, даже если раньше были лояльными клиентами. Ситуацию можно исправить: регулярный замер индекса NPS, проведение тайных покупателей и сбор обратной связи быстро дают результат.

Причина 2. Одноразовые продажи

Многие компании фокусируются только на первой сделке. Однако лояльность — это искусство. Пример: агентство недвижимости. Владелец считает покупки одноразовыми, но статистика показывает, что люди покупают квартиру в среднем раз в 7 лет. Качественная работа с клиентом приводит к повторным обращениям и дополнительным продажам продуктов партнёров.

Причина 3. Сложный продукт

Если продукт сложный (тренинг, услуга, онлайн-сервис), клиент может купить один раз и исчезнуть, разочаровавшись. Обучающие мероприятия, инструкции и обратная связь помогают клиенту разобраться в продукте и повышают вероятность повторных покупок.

Причина 4. Естественный отток

Часть клиентов уходит по объективным причинам: переезд, более выгодное предложение конкурента. Полностью исключить естественный отток невозможно. Однако регулярный сбор обратной связи и анализ причин отказов позволяют его существенно снизить.

Великолепная десятка

Ниже мы собрали десять рабочих способов удержания клиентов. Очевидные вещи («хороший сервис», «качественный продукт») здесь не рассматриваем — они должны быть по умолчанию.

Способ 1. Накопительные программы

Лучше всего работают не разовые скидки, а накопительные программы лояльности с бонусами и баллами. Именно поэтому банки активно внедряют кешбэк и мили. Пример: кафе могут использовать сервисы вроде Plazius, которые автоматически напоминают клиенту о бонусах и стимулируют повторный визит.

Способ 2. Клуб клиентов

Закрытые клубы с эксклюзивными предложениями и мероприятиями создают ощущение привилегии. Клиенты готовы платить за членство. Пример: сеть испанской бижутерии проводила закрытые встречи со стилистом — продажи росли, а лояльность повышалась.

Способ 3. Обратная связь

Честные отзывы повышают лояльность и помогают улучшать сервис. Пример: служба доставки пиццы ежемесячно разыгрывает призы среди авторов отзывов — это одновременно даёт данные для улучшений и напоминает о себе клиентам.

Способ 4. Социальные сети

Регулярное присутствие в соцсетях сближает компанию с клиентами. Публикация полезного контента, новинок и акций укрепляет лояльность. Пример: группа кубанского завода в Facebook насчитывает более ста тысяч подписчиков и реально влияет на отношение клиентов к бренду.

Способ 5. Блог или форум

Контент-маркетинг создаёт постоянную точку контакта. Клиенты возвращаются за полезными статьями и советами. Пример: интернет-магазин экологических продуктов ведёт блог с рецептами, а форум помогает клиентам общаться и делиться результатами.

Способ 6. Новостные рассылки

Рассылки информируют клиентов об изменениях и новинках. Кроме email можно использовать чат-боты в WhatsApp, Viber и Telegram. Рекомендуемые сервисы: UniSender и Notisend. Пример: обувная сеть рассылает новости о поступлениях в Viber — открываемость выше, а затраты ниже, чем при SMS.

Способ 7. Уникальность

Индивидуальные подарки и предложения заставляют клиента чувствовать себя особенным. Пример: магазин обуви провёл закрытый розыгрыш для владельцев карт со скидкой 10 % — клиенты остались довольны, а интерес к высшей категории карт вырос.

Способ 8. Купон на повторную покупку

Сертификат на следующую покупку стимулирует быстрый повторный визит. Этот приём активно используют М-видео, Эльдорадо и службы доставки еды.

Способ 9. Реферальная программа

Клиент, рекомендовавший компанию, на 100 % уверен в ней. Финансовое вознаграждение за рекомендацию ещё сильнее привязывает его. Пример: Unisender начисляет 1500 рублей за каждого привлечённого клиента.

Способ 10. Бесплатный продукт

Бесплатная услуга или товар создаёт дополнительный повод для контакта и повышает доверие. Пример: компания по установке окон раз в 1–2 года проводит бесплатную профилактику фурнитуры.

Коэффициент удержания клиентов

Для профессионального подхода важно измерять результаты. Формула коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate):

CRR = ((E − N) / S) × 100
E — количество клиентов на конец периода
N — количество новых клиентов за период
S — количество клиентов на начало периода

Пример: на 1 июля было 450 клиентов, за месяц ушло 65, пришло 20 новых. Расчёт: ((405 − 20) / 450) × 100 = 85,5 %. Показатель хороший, но всегда есть куда расти. Учёт клиентов удобнее всего вести в CRM-системе, например Мегаплан.

Коротко о главном

Главная идея статьи — «привяжите клиента». Нужно не просто продавать и изредка напоминать об акциях, а выстраивать регулярные касания под разными форматами. Тогда встреча с вашей компанией станет для клиента настоящим праздником, а лояльность — естественным результатом.

Всего хорошего!