Индекс лояльности клиентов (NPS)

Здравствуйте!

Мы подготовили статью про индекс лояльности клиентов NPS, которая поможет избежать распространённых ошибок и увеличить выручку компании. Инструмент до сих пор остаётся нетипичным для российского рынка, однако компании, которые первыми внедряют современные методики, получают заметное преимущество в конкурентной борьбе.

Инструкция расчёта NPS

Расчёт индекса NPS (Net Promoter Score) не требует сложных математических знаний. Ниже приведена пошаговая инструкция, которой можно сразу воспользоваться на практике.

Шаг 1. Проведите опрос

Опросите не менее 30–50 клиентов. Существует несколько удобных способов сбора обратной связи.

1. Опрос по телефону. Если у вас уже сформирована клиентская база, можно обзвонить клиентов. Важно, чтобы опрос проводил независимый сотрудник или «директор по сервису» — в этом случае респонденты чаще дают честные ответы.

2. Анкеты для клиентов.

3. Онлайн-опрос. Можно использовать специализированные сервисы, которые автоматически собирают ответы и рассчитывают NPS. Это экономит время и снижает вероятность ошибок.

Сервис онлайн-опросов

4. Опросы в социальных сетях. Современные платформы позволяют проводить опросы прямо в соцсетях, где клиенты чувствуют себя комфортнее и охотнее отвечают.

Выберите формат, наиболее подходящий для вашей ниши. Главное правило: не давайте респондентам подсказок, иначе результаты опроса потеряют ценность.

Шаг 2. Зафиксируйте результаты

Обязательно записывайте все ответы. При небольшом количестве опрошенных можно обойтись блокнотом, однако при работе с сотней и более клиентов удобнее всего вносить данные в CRM-систему.

Шаг 3. Разделите опрашиваемых

Всех респондентов необходимо распределить по трём категориям:

1. 9–10 — промоутеры (сторонники), которые готовы рекомендовать компанию;
2. 7–8 — нейтралы (пассивные клиенты), которых всё устраивает, но они не будут рекомендовать;
3. 0–6 — критики, не удовлетворённые продуктом или сервисом.

Результаты опроса

Каждый промоутер с высокой вероятностью приведёт минимум одного нового клиента. Критик же, напротив, может увести до четырёх потенциальных покупателей — особенно в эпоху социальных сетей, где негатив распространяется мгновенно.

Шаг 4. Посчитайте NPS

Для расчёта индекса используется простая формула:

Формула NPS

Теперь вы знаете значение NPS в своей компании. В России этот показатель измеряют далеко не все, хотя, согласно исследованиям Стэнфордского университета, чем ближе индекс к 100, тем успешнее развивается бизнес. Система универсальна и работает как в B2B, так и в B2C, независимо от типа продукта или услуги.

Что ещё нужно знать

Один из самых известных российских маркетологов — Игорь Манн — называет измерение NPS одним из самых эффективных бесплатных способов увеличения продаж. Интересно, что сам факт проведения опроса часто стимулирует повторные покупки: клиенты вспоминают о компании и возвращаются.

Практический кейс: автосервис в Комсомольске-на-Амуре начал регулярно измерять NPS по телефону. После каждого опроса компания получала 7–8 дополнительных записей на услуги. Таким образом, измерение лояльности превратилось в работающий инструмент продаж.

Коротко о главном

Проведите опрос, чтобы узнать индекс потребительской лояльности:

• Если NPS выше 50 — в компании всё в порядке, но есть потенциал для роста;
• Если NPS ниже 50 — стоит срочно инвестировать в клиентоориентированность.

Пример: «Вымпелком» (Билайн) систематически отслеживает NPS. В 2026 году индекс лояльности оказался самым низким за всю историю компании. Благодаря своевременным мерам удалось не только восстановить показатель, но и сделать его самым высоким среди «большой тройки» операторов сотовой связи.

До новых встреч!