Здравствуйте!
Мы пишем эту статью про nps индекс лояльности клиентов, которая должна уберечь Вас от глупых ошибок Ваших сотрудников и помочь заработать деньги.
Инструмент крайне хитрый, нетипичный для российского рынка и оттого не менее интересный. Ведь кто раньше использует новые технологии, то и выигрывает в конкурентной борьбе.
Инструкция расчета NPS
Поговорим о том, как все рассчитать. Не бойтесь, школьной метаматематики в этом деле Вам вполне хватит. Для Вашего удобство все расписано по конкретным шагам. Просто берите и делайте.
Итак, переходим к самим шагам расчета индекса NPS (Net Promoter Score/Индекс удовлетворенности клиентов).
Шаг 1. Проведите опрос
Первым делом нужно опросить не менее 30-50 клиентов. Вариантов проведения опроса существует очень много. Сейчас мы опишем несколько из них.
1. Опрос по телефону. Вы ведь уже молодцы и собираете контакты своих клиентов? И формируете их в единую клиентскую базу?
Важно. Опрос должен быть проведен совершенно независимым лицом. Или “Директором по сервису”. Мы не знаем почему, но как только люди слышат эту фразу, из них начинает сыпаться правда.
2. Анкеты для клиентов.
3. Онлайн-опрос. Как вариант, Вы можете использовать специальные сервисы, создающие онлайн-опросы с ответами, которые просто будете заполнять.
Проведение расчетов оставьте сервису, он сделает это автоматически. Это очень удобно и сэкономит массу времени.
Сервис онлайн опросов
4. Опросы в социальных сетях. Да, по идее это тоже онлайн-опросы, но мы выделили их отдельным пунктом. И все потому, что сейчас можно проводить подобные опросы (функционал теперь позволяет) прямо на площадках социальных сетей, где люди чувствуют себя гораздо комфортней и охотней Вам ответят.
Как именно Вы будете проводить опрос, решать Вам. Выберите тот способ, который будет наиболее удобным для Вас и подходящим для Вашей ниши.
Важно. Ни в коем случае не давайте опрашиваемым какие-либо подсказки, иначе вы просто убьете весь опрос.
Шаг 2. Зафиксируйте результаты
Какой бы хорошей памятью Вы не обладали, фиксируйте все результаты. Одно дело, когда Вы позвоните 5 клиентам и все запомните в деталях, другое, когда их будет уже больше 100.
Excel или блокнот, конечно, подойдут, но идеально, если Вы будете добавлять всю эту информацию в карточку клиента в Вашей CRM-системе.
Шаг 3. Разделите опрашиваемых
Всех клиентов, которых Вы опросите, необходимо разделить на 3 категории. Совсем скоро Вы узнаете, зачем это нужно, ну а пока что безжалостно делите:
- 9-10 - промоутеры или сторонники, то есть люди, которым нравится Ваш продукт/фирма/бренд и они готовы рекомендовать ее своим знакомым и друзьям;
- 7-8 - это нейтралы, иначе говоря, Ваши пассивные клиенты. Их все устраивает, но они не готовы рекомендовать Вас;
- 0-6 - критики, то есть те люди, которые не удовлетворены Вашим продуктом или фирмой и не будут ее рекомендовать своим знакомым.
Результаты опроса
Каждый промоутер гарантированно приведет в Ваш бизнес по одному дополнительному клиенту. Можете быть в этом полностью уверены.
Критик же напротив, уведет из Вашего бизнеса до 4-х клиентов. Причем, совсем неважно что он ответил по опросу (0 или 6), если он попал в категорию критиков - это, поверьте, очень и очень плохо для вашего бизнеса. Особенно в эпоху Интернет, когда новости, а жалобы тем более, разлетаются быстрее скорости света.
Шаг 4. Посчитайте NPS
Завершающий этап - подсчет самого индекс лояльности. Для этого существует нехитрая формула:
Формула NPS
Вот и все. Теперь Вы знаете индекс лояльности клиентов nps в своей фирме. И как мы уже писали, в России мало кто измеряет этот индекс. И очень зря.
Например, в США это делается любой более менее уважающей себя компанией. И не случайно, так как согласно исследованиям университета Стэнфорда, чем выше NPS у компании (то есть, чем ближе он к 100), тем более успешно она будет развиваться.
И это вполне логично - успех любой компании напрямую зависит от лояльности ее клиентов или выражаясь русской поговоркой: “Нормально делай, нормально будет!”. Самое приятное, что для расчета этого индекса совсем не важно кто ваш клиент. Продаете вы ему шаурму на вокзале или поставляете оборудование для ракет за 15 млн. долларов.
Система совершенно универсальна и работает на любых компаниях, b2b это или услуги, а может даже и b2c.
Что еще нужно знать
Мы думаем, Вам знаком такой человек как Игорь Манн. Само собой, ведь в России Игорь Манн уже давно ассоциируется со словом “маркетинг”.
И не так давно мы брали интервью маркетолога №1 в России (хотя Федеральная антимонопольная служба запретила его так называть). В числе первых бесплатных способов для увеличения продаж Игорь назвал индекс потребительской лояльности.
Что самое удивительное, выяснилось, что замер этого показателя положительно влияет на продажи не в отложенном моменте, а что называется здесь и сейчас. То есть люди начинают вспоминать о Вас и соответственно делать повторные покупки.
А теперь уж совсем шокирующие подробности. Представьте себе автосервис. Довольно неплохой и чистый. Боксов так на 10, который замеряет индекс NPS. Нонсенс? Такого не может быть? Нафига!?
А вот наш клиент из Комсомольска-на-Амуре не считает это нонсенсом и ненужным действием. Более того, он выяснил, что после каждого телефонного опроса они записывают около 7-8 клиентов на свои услуги. Вот вам и бесплатный инструмент для увеличения продаж, который Вы явно никогда не использовали.
Коротко о главном
Подводя итоги, что могу вам посоветовать?
Проведите опрос, чтобы выяснить индекс потребительской лояльности в Вашей компании:
- Если он выше 50, то, в принципе, в Вашей компании все неплохо, но всегда есть куда расти;
- Если он ниже 50, то срочно начинайте вкладывать деньги в клиентоориентированность.
А вот и пример: “Вымпелком” (он же “Билайн”) систематически следит за уровнем NPS. Так к чему это мы, в 2014 году индекс лояльности клиентов в компании оказался самым низким за всю их историю. Но, благодаря вовремя принятым мерам, они смогли не только восстановить уровень NPS, но и сделать его самым высоким среди большой тройки игроков сотовой связи (“Мегафон”, “МТС” и “Билайн”).
До новых встреч!
