Лояльность клиентов: выжимка тренингов

Здравствуйте!

Маркетолог часто считает свою работу завершённой, как только клиент совершил покупку. Однако даже в компаниях с разовыми сделками крайне важно выстраивать долгосрочные отношения и стимулировать повторные обращения.

Цикл «сделка → использование → повторный контакт» должен работать непрерывно — именно в этом залог устойчивого роста. Без повышения лояльности клиентов достичь стабильного результата практически невозможно.

Что такое лояльность клиентов

Задайте себе вопрос: «Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?» Ответ может прийти не сразу, но направление размышлений уже станет правильным.

Лояльность клиентов — это верность клиентов вашей компании. Именно слово «верность» наиболее точно отражает суть понятия. Идеально, когда эта верность формируется на основе общих ценностей, которые транслируются через миссию компании и все её действия, а не только через маркетинговые инструменты.

Повышение лояльности выгодно не только с финансовой точки зрения — не нужно тратить крупные рекламные бюджеты на привлечение новых клиентов. Существуют ещё две глобальные пользы.

Все остальные преимущества в итоге сводятся к этим двум:

1. Оценка качества. Вы понимаете, насколько хорошо работают процессы и что нужно улучшить.
2. Подушка безопасности. Вы получаете уверенность в стабильности бизнеса.

Два основных вида лояльности

Существуют два кардинально разных подхода к работе с лояльностью: программа лояльности и клиентоориентированный подход. Оба варианта имеют право на существование, поэтому разберём каждый из них подробно.

1. Живой подход

Формирование лояльности должно начинаться внутри компании. Сначала нужно обеспечить высокий уровень сервиса, а уже потом внедрять технологичные решения. Даже самая продуманная бонусная программа не спасёт бизнес, если сервис остаётся на низком уровне.

Простыми словами — начните хорошо работать. Клиент должен возвращаться, потому что ему действительно комфортно и приятно иметь с вами дело. Это значит относиться к каждому клиенту так, как к близкому человеку.

Вот несколько практических способов повысить лояльность:

1. Улыбчивый и внимательный персонал;
2. Быстрая и надёжная доставка;
3. Чистые и удобные помещения;
4. Удобная парковка;
5. Прозрачные условия без скрытых платежей;
6. Простые и понятные договоры.

Этот список можно продолжать бесконечно. Главное — выстраивать отношения на человеческом уровне, когда клиент чувствует искреннюю заботу.

2. Технологичный подход

Программа лояльности — лишь часть технологичного подхода, хотя многие именно её и имеют в виду, говоря о лояльности. Технологичные инструменты стимулируют клиента осознанно оставаться с компанией.

К таким инструментам относятся:

1. Накопительные бонусы;
2. Скидочные и бонусные карты;
3. Закрытые клубы клиентов;
4. Специальные цены для постоянных клиентов;
5. Персональный менеджер;
6. Приоритетное обслуживание;
7. Ограниченные серии и эксклюзивные предложения.

Накопительная система, как правило, работает эффективнее разовых скидок. При создании любой программы важно ориентироваться на реальные потребности клиентов, а не копировать решения конкурентов.

3. Упаковка бизнеса

Хотя изначально мы говорили о двух видах лояльности, стоит отдельно упомянуть фактор, который сильно влияет на доверие — упаковку бизнеса.

Сюда входят: лицо компании, команда, внутренние процессы, награды и сертификаты. Чем больше клиент доверяет компании, тем выше его лояльность. Упаковка изначально создаётся для привлечения новых клиентов, но без достойного «фанти<|eos|>