Чат-бот для Вашего бизнеса

Здравствуйте!

На конференции Traffic and Conversion Summit в Сан-Диего эксперты обсудили актуальные тренды маркетинга — не только на ближайший год, но и с горизонтом 5–10 лет. Особое внимание уделили чат-ботам, которые уже сегодня способны заменить менеджеров по продажам и традиционный e-mail-маркетинг. Сценариев применения чат-ботов множество, и поскольку за ними будущее, наша команда уже успела подключить и протестировать их на себе и клиентах.

Примеры реализации чат-бота

Динамика современной жизни показывает, что люди всё больше времени проводят в смартфонах. Именно поэтому поисковые системы выделили отдельную мобильную выдачу для сайтов, адаптированных под устройства с маленьким экраном.

Одновременно меняется и культура потребления информации. Если раньше лидировал e-mail-маркетинг, то сейчас интерес сместился в сторону социальных сетей и мессенджеров (Viber, WhatsApp, Telegram и др.).

Чтобы не терять лиды из-за снижения открываемости писем и уменьшения количества звонков и визитов в офлайн-точки, на рынок естественным путём пришли чат-боты — тот самый искусственный интеллект, которого все так долго ждали.

Чат-бот — это сервис, с которым пользователь взаимодействует через текстовые сообщения. По сути это чат, где с клиентом «общается» искусственный интеллект по заранее заданному алгоритму. Общение происходит через социальные сети и мессенджеры.

Заметка. Чат-бот можно интегрировать и на сайт, выделив для него отдельную страницу, где пользователи смогут писать, не переходя в мессенджеры.

Многие считают, что такие боты сильно ограничены по функциям. Конечно, они не идеальны и иногда допускают ошибки. Тем не менее уже сейчас существуют два основных типа ботов:

1. Ограниченные — отвечают только на минимальное количество фраз и только при точном совпадении запроса;
2. Саморазвивающиеся — «искусственная нейронная сеть», которая в процессе диалога самообучается и улавливает контекст разговора.

Для чего же нужен чат-бот обычному бизнесу? Давайте разберём основные функции, под которые чаще всего внедряют ботов:

1. Оказывать техподдержку;
2. Помогать в выборе продукта;
3. Консультировать по вопросам;
4. Собирать лиды;
5. Прогревать клиентов до покупки;
6. Оформлять заказы;
7. Развлекать посетителей.

После такого списка идей обычно становится больше. Но прежде чем внедрять бота, стоит изучить реальные кейсы успешных реализаций.

Пример 1. Обучение клиентов

Контент-маркетинг сегодня особенно востребован. Один из способов давать клиентам полезную информацию и получать взамен лояльность и рост продаж — создать чат-бота-помощника, к которому можно обратиться в любой момент.

Отличный пример — бот в Telegram от компании «Бойлерная» (B2C-сектор). С его помощью менеджеры в любой момент могут найти техники работы с возражениями и повторить этапы продаж. Одновременно бот собирает активную аудиторию, которой периодически показывают новые видео и рекламу курсов.

Ссылка: t.me/boilerroom_bot

Пример 2. Оформление заказа

Бот для приёма заявок особенно полезен компаниям с большим потоком однотипных заказов. Он принимает информацию в структурированном виде и автоматически отправляет её в CRM-систему.

Такой бот успешно внедрила компания такси: клиент может заказать машину через мессенджер всего за 2–3 сообщения, не отрывая рук от телефона и не тратя время на разговор.

Ссылка: telegram.me/taxikbot

Пример 3. Консультирование клиентов

Ещё одно эффективное применение — медицинское консультирование. Некоторые пациенты стесняются подробно рассказывать о проблемах по телефону в присутствии посторонних. Чат-бот позволяет получить необходимую информацию в комфортной обстановке и повышает конверсию в заявку.

Пример 4. Прогрев

Открываемость email-писем в среднем снизилась до 20 %. Чтобы продолжать прогревать аудиторию, маркетологи всё чаще переносят прогрев в мессенджеры. Мы реализовали для клиента автоматическую цепочку из 5 сообщений, которые отправляются в течение 5 дней и занимают у пользователя около 5 минут.

Пример 5. Техподдержка

Чат-боты отлично справляются с типовыми вопросами техподдержки. Они работают круглосуточно, отвечают мгновенно и при необходимости переводят сложные запросы на живого сотрудника.

Как создать чат-бот

Создание бота может показаться сложным. Если речь идёт о решении, которое отвечает на все вопросы мира и поддерживает 19 языков, — да, это сложно. Но для приёма заявок, прогрева или опроса достаточно нескольких часов. Разберём процесс по шагам.

1. Определить цель

От цели зависит функционал бота. Мы выделили три базовых типа реализации:

1.1 Меню

Пользователь самостоятельно перемещается по разделам, нажимая кнопки. Такой подход удобен, когда нужно создать «справочник», к которому клиент будет возвращаться неоднократно (например, сборник ответов на частые возражения).

1.2 Автоматическая серия

Цепочка сообщений для прогрева клиента. Длина цепочки может варьироваться от нескольких минут до нескольких дней. Бот автоматически отправляет сообщения в зависимости от действий пользователя.

1.3 Первый диалог

Бот выявляет базовую потребность и передаёт заявку менеджеру. При желании весь процесс можно сделать полностью автоматическим — от сбора данных до отправки на почту.

2. Выбрать площадку

Чат-боты работают не только в Telegram. Их можно создать в VK, Facebook, Viber, WhatsApp, а также разместить прямо на сайте в виде окна обратной связи.

3. Выбрать сервис

Можно писать код самостоятельно, а можно воспользоваться готовыми конструкторами. Мы реализовали цепочку из примерно 600 сообщений с разветвлениями через один из таких сервисов всего за 1–2 дня. При небольших объёмах большинство платформ бесплатны.

Популярные сервисы для создания чат-ботов (выбирайте в зависимости от ваших задач):

4. Настроить и запустить

Современные конструкторы имеют интуитивно понятный интерфейс. Первый час настройки может показаться непростым, но после освоения базовых функций процесс становится быстрым. Сервисы постоянно развиваются и добавляют новые возможности: случайные ответы, реактивацию «спящих» клиентов, отправку гифок и изображений.

Коротко о главном

Чат-боты — мощный и современный инструмент, который стоит внедрять уже сейчас. Однако важно чётко понимать, какую задачу он будет решать и как принесёт дополнительные продажи. Начинайте с простых схем, проверяйте гипотезу на рынке и только потом масштабируйте. Не забывайте также о продвижении бота через эффективные каналы рекламы в интернете.

P.S. Если у вас остались вопросы по реализации — задавайте. Мы уже запустили несколько ботов для клиентов и сейчас создаём собственного, поэтому знаем все нюансы из первых рук.

До новых встреч!