Здравствуйте!
На всем известной конференции Traffic and Conversion Summit в Сан-Диего обсуждали тренды маркетинга, причём не только на год вперёд, но и на 5-10 лет.
И среди общего списка был сделан большой акцент на чат-ботов, которые вполне могут заменить менеджеров по продажам и e-mail маркетинг. Сценариев применения чат-ботов великое множество, а раз за этим будущее, мы уже своей командой успели подключить, опробовать все прелести на себе и своих клиентах.
Примеры реализации чат-бота
Уже давно динамика жизни говорит о том, что люди больше и больше времени проводят в телефонах. Недаром все поисковики сделали отдельную выдачу в seo-маркетинге для сайтов, адаптированных под мобильные устройства.
Но помимо того, что все уходят в экраны 6-7 дюймов, так и культура восприятия информации меняется.
Если ранее пользовался большой популярностью e-mail маркетинг, то сейчас интерес качнулся в сторону социальных сетей и мессенджеров (viber, whatsapp, telegram и т.д.).
Получается, чтобы не потерять лиды из-за того, что они реже стали открывать емейлы. А еще из-за того, что они меньше стали приходить в оффлайн точки и меньше звонить, были придуманы, хотя нет… в мир за счёт естественной эволюции пришли чат-боты. Искусственный интеллект, которого мы так все долго ждали.
Чат-бот - это сервис, с которым потребитель взаимодействует текстовыми сообщениями.
Проще говоря, это чат, где с Вами разговаривает искусственный интеллект по заранее заданному алгоритму. Всё общение происходит через социальные сети и мессенджеры.
Заметка. Вы можете интегрировать чат-бот в сайт, выделив для него отдельную страницу, куда пользователи могут писать, не используя мессенджеры и социальные сети.
У Вас сейчас может сложиться неверная картина мира из-за мысли “Такие боты сильно ограничены по функциям”. Конечно, они не идеальны и часто возникают глупые ситуации.
Но тем не менее уже сейчас есть два типа ботов:
- Ограниченные. Те, которые отвечают на минимальное количество фраз и делают это только при точном совпадении запроса;
- Саморазвивающиеся. Как модно сейчас говорить, “искусственная нейронная сеть”, которая при диалоге с клиентом самообучается и может улавливать контекст разговора.
Это всё конечно хорошо, но для чего нужен говорящий бот для обычного, классического бизнеса? Вопрос многогранный.
И перед тем как мы приведем примеры, давайте рассмотрим основные функции, под которые чаще всего используют ботов:
- Оказывать техподдержку;
- Помогать в выборе продукта;
- Консультировать по вопросам;
- Собирать лидов;
- Прогревать клиентов до покупки;
- Оформлять заказы;
- Развлекать посетителей.
Уже после этого списка у Вас могут появиться идеи в голове, как это реализовать у себя.
Но не спешите принимать решение, что Вам обязательно нужны боты в бизнесе, пока полноценно не разберётесь во всей сути дела, а для этого Вам помогут примеры успешных реализаций.
Пример 1. Обучение клиентов
Вы же помните, что контент-маркетинг сейчас на коне? Так вот, ещё один из способов давать полезность своим клиентам и взамен получать лояльность с увеличением продаж - создать чат-бот для клиентов, который будет помощником для них, куда они в любой момент могут обратиться.
В особенности, если они часто нуждаются в советах. Будет это бот Facebook* или в Телеграмме, или где-то еще - неважно. Для упрощения этой задачи продумайте свою стратегию контент маркетинга заранее.
Очень хороший пример бот в telegram от компании “Бойлерная”, занимающейся продажами в B2C секторе. Своим ботом они дают возможность всем менеджерам в любой момент найти техники работы с возражениями, а заодно и вспомнить об этапах продаж.
Таким образом они отлично используют telegram для бизнеса, так как собрали в нем активную аудиторию, в которую периодически вбрасывают свои новые видео и рекламу о курсах.
Ссылка: t.me/boilerroom_bot
Пример 2. Оформление заказа
Подойдёт для компаний, у которых поток заказов большой и все они довольно однотипны.
Для автоматизации этого процесса с целью сокращения издержек и повышения скорости обработки, можно реализовать чат-бот для приёма заявок или так называемый бот автопродаж. Задача его простая - принимать структурировано информацию и после чего отправлять её в систему.
Такого бота успешно реализовала у себя компания в сфере такси. Они создали бота, куда через мессенджер может написать любой человек и с помощью 2-3 фраз заказать такси, не отрывая пальца от своего любимого гаджета и не напрягая голосовые связки.
Для многих такой способ заказа более комфортный, так как не все любят общаться по телефону (поэтому появились онлайн-чаты для сайтов).
Ссылка: telegram.me/taxikbot
Пример 3.Консультирование клиентов
Ещё один отличный пример использования чат-бота для бизнеса - консультирование клиентов, обращающихся за медицинской помощью.
Дело в том, что некоторые пациенты при общении с администратором не могут полостью рассказать о своих потребностях и проблемах.
Кто-то стесняется и в момент звонка в клинику также не говорит подробно о проблеме потому, что рядом находятся посторонние.
Именно эти факторы стали решающими для вот такого бота-помощника, который расскажет об услугах и специалистах. Конечная цель бота - конверсия в заявку после получения необходимой информации.
Пример 4. Прогрев
Емейл маркетинг умер! Преувеличиваю, конечно. Не так чтобы сразу, но позиции свои он сдал. Открываемость писем снизилась в среднем до 20%. Получается, 80% людей не видят Вашего предложения, а деньги на привлечения этих людей Вы вложили.
Но аудиторию нужно как-то прогревать, убеждать воспользоваться нашим продуктом и выбрать нас. Поэтому такой прогрев перешёл в мессенджеры.
И мы, как истинные маркетологи (любители новенького), уже реализовали идею для клиента, решили создать бота telegram.
Без наворотов, без сложностей.
А именно сделали автоматическую цепочку диалогов, которые отправляются в течение 5 дней, и каждый из них занимает по 5 минут общения с искусственным интеллектом.
Пример 5. Техподдержка
Техподдержка клиентов - ещё одно направление где пригодятся чат-боты. Суть его в том, что горячие линии и техподдержка должны работать круглосуточно, отвечать максимально быстро и быть доступными по удобному для клиента каналу связи.
Такие чат-боты отвечают на типовые вопросы, а если затрудняются с ответом, то переводят клиентов уже на сотрудников.
КАК СОЗДАТЬ ЧАТ-БОТ
Многим может показаться, что создание искусственного интеллекта дело сложное и длительное.
С этим можно как согласиться, так и опровергнуть. Например, если Вы думаете, как создать чат бот, который знает ответы на все вопросы в мире и говорит на 19 языках, то это будет сложно.
А если Вам нужно сделать приём заявок, прогрев или проведение опроса, то это можно сделать за считанные часы. Но идём по порядку:
1. Выбрать цель
В зависимости от цели Вам нужен разный функционал, а значит, чат-бот будет иметь разную моторику действий.
Об этом никто не говорит, так как в большинстве своём они "теоретики” — нам же (не хвастаюсь) удалось пройти этот путь несколько раз самостоятельно и мы заметили интересный факт, отличающий всех ботов друг от друга.
Ниже мы приведем три базовых функционала, которые в дальнейшем Вы уже адаптируете под свою цель.
Данный функционал необходимо знать, так как не все сервисы умеют делать всё и сразу. Поэтому нужно сначала определиться с целью, после чего искать подходящий для Вас конструктор.
1.1 Меню
Первый вариант внедрения бота - это взять и создать меню, по которому человек сам передвигается, нажимая кнопки.
С таким меню мы сталкиваемся при звонке в банк или сотовому оператору, где они говорят “Если Вас интересуют программа кредитования, то нажмите 6”. Только в случае нашего бота это не голос, а картинки и текст.
Для продвижения такой подход актуален компаниям, которым нужно “создать справочник”, к которому клиент будет возвращаться и возвращаться.
Допустим, Вы можете сделать меню с советами от Юриста по популярным вопросам. Или как в примере выше, сборник популярных ответов на возражения при продаже.
1.2 Автоматическая серия
Цепочка сообщений для прогрева клиента. Цепочка сообщений может быть длиною в несколько минут, а может быть продолжительностью в несколько дней.
Мы у клиента реализовали такой функционал и он показал очень достойные результаты в открываемости и вовлечённости.
Для реализации такой задачи Вам нужен чат-бот уже не с меню, как в примере выше, а который умеет отправлять необходимое сообщение клиенту в зависимости от его запроса. То есть его цель не получить заказ и оформить его, а выдать автоматически серию сообщений.
1.3 Первый диалог
Если Вы хотите создать бота для получения заказов, то нужен функционал, который позволяет выявить базовую потребность, после чего передать этот заказ менеджеру по продажам.
Сам по себе бот ничего не продаёт, он только задаёт ритм и определяет, кому и куда отправить, всё остальное делает человек.
Но Вы можете первый диалог заменить на полный автопилот, где человек через чат-бота заполняет заявку, которая Вам в дальнейшем приходит на почту.
Либо он получает у клиента его емейл/телефон и после чего автоматически подписывает на серию сообщений.
У англоязычных сервисов очень большие возможности в этом.
2. Выбрать площадку
Из общей шумихи, или из примера выше, можно сделать вывод, что чат боты существует только в одном мессенджере - в Телеграмме.
Но это не так. Сейчас можно создать чат-бота в ВК и в других популярных социальных сетях и приложениях: Facebook, Вайбер и WhatsApp.
Так же чат-бот можно реализовать у себя на сайте, просто вставив его на страницу, в виде обычного окна обратной связи. Таким образом лиду не нужно будет переходить в другое приложение, а он всё сделает у Вас прямо на сайте.
3. Выбрать сервис
Вы можете пойти дорогой трудной, писать свой программный код, основываясь на инструкциях от самих разработчиков. А можете поступить как мы, взять готовый сервис, который позволяет через свой интерфейс настроить все необходимые действия буквально за 1-2 дня.
Помните пример 3, где мы описывали, как мы сделали прогревающую цепочку диалогов через мессенджеры?
Так вот это всё мы реализовали через один сервис. И цепочка состояла из около 600 сообщений с разными ветками. В сервисе мы это реализовали легко и просто, указав стрелочками, что за чем идёт.
В зависимости от выбранной цели Вам подойдут разные программы. При маленьких объёмах они все бесплатные.
Далее, чем больше начнете отправлять сообщений или чем будет больше активных пользователей, придётся платить. Не много. Но есть приложения, которые полностью бесплатные. Альтруисты видимо.
Ниже представлены популярные программы, найденные в интернете, все они помогут Вам в вопросе “Как создать бота?”. Какой лучше выбрать Вам, решайте сами. Всё зависит от Вашей цели. Поэтому кликайте и изучайте. Плюс будем также рады обратной связи по ним (и другим) в комментариях к этой статье:
Сначала хотел дать короткое описание на каждое приложение. Но в результате все они выходили из серии “хороший сервис, всё есть, нужно пробовать”.
Конечно, у них есть небольшие отличия, но сейчас забивать ими голову просто нет смысла, а то будете читать несколько страниц информации того, что Вам совсем не нужно.
4. Настроить и запустить
Хоть сейчас и существует масса удобных программ с интуитивно понятным интерфейсом, всё равно для новичка в digital-маркетинге всё это будет трудновато на восприятие.
Поэтому приготовьтесь к первому очень “нервному” часу, но зато потом, когда Вы поймёте, как всё устроено, создать чат бота будет не сложно.
К тому же, функционал сервисов постоянно совершенствуется и позволяет создавать более интересные решения. И они включают в себя: случайные ответы на вопросы, реанимацию клиента после долгого ожидания ответа или отправку смешных гифок и картинок с постами.
Чтобы для Вас всё это было не на пальцах, вот образец воронки, которую мы разрабатывали для своего клиента.
Так сказать, “сердце машины” без защиты. Это лишь малая часть, но уже по ней видно, как выглядит разветвление. И судя по этой картинке, нет ничего сложного.
Разветвление
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Чат-боты - это чертовски модное направление с рядом преимуществ, которые нужно как можно скорее внедрять и начинать собирать сливки.
Но если Вы не понимаете, зачем он Вам нужен и как он может принести Вам больше продаж, то стоит отказаться от этой идеи и не идти слепо на поводу общему тренду.
Как обычно, не просто рекомендую, а настаиваю!
Начните с простых схем и цепочек. Убедитесь, что Ваша гипотеза имеет место быть на рынке и будет пользоваться популярностью, а уже затем беритесь на реализацию. Ведь направление новое, а значит не факт, что воспримется во всех сферах хорошо.
К тому же, для успешной реализации не забывайте использовать каналы и способы рекламы в интернете для привлечения потенциальных покупателей.
Потому что мало сделать хорошего бота, его ещё важно раскрутить, а в условиях реалий для этого нужны деньги. Небольшие может быть, но нужны.
P.S. Если есть вопросы по реализации - задавайте. Мы прошли путь создания нескольких ботов для клиентов и сейчас делаем его для себя. Поэтому не понаслышке знаем, как не хватает советов со стороны от тех, кто разбирается (а их, как правило, почти нет, одни теоретики).
До новых встреч!
