Email-маркетинг

Здравствуйте!

Email (емейл) маркетинг - инструмент интернет-маркетинга, который позволяет донести и/или склонить клиента к поставленной Вами цели (дожатие на покупку, выдача полезного материала) с помощью отправки писем на электронный ящик.

Простым языком, это автоматическая серия писем, или рассылка, на электронный ящик клиента по заданному алгоритму. К тому же в настоящий момент email маркетинг считается одним из самых эффективных инструментов бизнеса.

Сейчас в интернете принято называть этот инструмент автоматической воронкой продаж - автоворонкой продаж. Якобы куда клиент заходит, получает несколько писем с вовлечением и после чего покупает.

Но раскроем тайну.

Чтобы сделать такой автопилот, нужна не просто серия писем, а довольно скрупулёзный подход и специфичный продукт, который классический бизнес обычно не имеет.

Обязательно к внедрению

Приведем пару аргументов, почему Вам стоит продать самому себе внедрение email маркетинга у себя в компании.

Пять очевидных выгод использования:

• Подведение/дожим клиента к Вашей цели, когда Ваши продавцы уже/ещё не в силах это сделать;
• Низкая цена использования, а значит, существенно выгоднее, чем большинство других каналов;
• Довольно прост в использовании, если не уходить в сложные вариативные схемы;
• Возможность напрямую общаться с клиентом, для повышения доверия к Вам;
• Автоматизация процесса, позволит настроить один раз и изредка поправлять.

Всё это уместно при условии, что Вы подходите полноценно и используете свою голову. Но, несмотря на это, у нас всё равно к Вам убедительная просьба. Не доверяйте большому количество рекламных сообщений про то, что настройка емейл маркетинга займет всего 10 дней, и далее это будет вечное привлечение клиентов и система для производства денег. Всё намного сложнее, чем Вы думаете. Об этом читайте ниже.

Где собирать базу

Любое дело начинается с подписчиков или с наличия у Вас электронных почт Ваших потенциальных или действующих клиентов. И тут возникает вопрос: “Где же их взять?”

Но начнём с того, что мы Вас наругаем и скажем, что очень плохо, если Вы до сих пор ещё не собираете контактные данные своих клиентов. И повторюсь, все посылы, которые мы пишем в этой статье, касаются ВСЕХ ВИДОВ БИЗНЕСА. Даже Вас, уважаемый Геннадий Степанович, даже Вашей маленькой мастерской по ремонту обуви это тоже касается.

Так где же собирать потенциальных клиентов в свою подписную базу?

Вот Вам конкретные и главное практические способы:

1. Из анкет клиентов, заполненных при личной встрече;
2. Из устной беседы по телефону;
3. Из заявок на landing page или сайте;
4. Из Ваших почт (из отправленных коммерческих предложений).

Наверняка Вы думали, что список будет огромен, но смысл? Когда эти пять способов дадут Вам получить практически 80% емейлов. 

Только обращаем Ваше внимание, что в данном случае мы говорим, где взять контакты тех, кто уже обратился к Вам. Если же Вам нужно больше контактов, то это уже отдельная история, отдельная статья. Но намёк сделаем и скажем, что в таком случае собирать лучше всего будет через подписную страницу или форму захвата, где выдаётся какая-нибудь полезная бесплатность.

Важно. Для сбора емейлов требуется уважительная причина, зачем он Вам и что Вы с ним будете делать. Поэтому продумайте это заранее и определите выгоды человека, который поделится с Вами сокровенным.

Многие в виде причины придумывают призыв “Подписаться на новости”, но наша практика показывает, что это актуально только там, где реально подписчик нуждается в Ваших новостях. Например, оптовики вынуждены следить за новыми поступлениями, так как это их хлеб.

Структура EMAIL-маркетинга

Ниже мы привели Вам конкретные примеры для классического бизнеса. Каждая стратегия email маркетинга довольно  простая и без многоступенчатых схем.

Наш любимый формат “взять и внедрить”. Но так как мы являемся маркетологами, то практикуем и более сложные схемы, которые получили из своего опыта и обучения у разных специалистов (одна голова хорошо, десять лучше).

Далее мы расскажем Вам 5 шагов в полноценной email воронке продаж.

Что будет для Вас подходящим, а что лишним, решать только Вам, так как в разных сферах разный подход, и Вы не найдете универсальный ключик ко всем дверям. Конечно, если требуется помощь, пишите в комментариях, мы на них всегда отвечаем.

Шаг 1. Прогрев

Когда емейл рассылки только появлялись, спрос был бешеный. Люди толпами шли на любой бесплатный материал, а открываемость писем достигала 80%. Но это из серии “а раньше трава была зеленее”. Что есть, то есть. 

Сейчас аудитория стала более сытая, ведь их окружают десятки разных предложений с десятками разных брендов и лиц. Они выбирают, кому доверять своё время и свои данные, а кого отправить в лес. Поэтому возник необходимый шаг, который мы называем прогрев.

Суть этого шага - чтобы клиент познакомился с нами перед попаданием в воронку. Для этого мы можем использовать прокладку в виде статьи или видео. А ещё лучше прокладку из серии статей или серии видео. Наша задача сделать так, чтобы клиент изучил наш материал, плавно подводящий к воронке. Понял, что мы классные, понял, что мы умные, и что мы именно те, кто ему нужен. Таким образом мы повысим среднюю конверсию сайта и увеличим качество лидов.

Очевидно, стоимость заявки в воронку вырастет из-за ещё одного дополнительного этапа.

Но повторюсь, вырастет качество, которое в результате даст такой показатель маркетинга, как  “стоимость клиента”, намного выше. А нам же важны покупки, а не просто подписчики?! Верно?!

Шаг 2. Подтверждение

Выше Вы уже узнали способы сбора подписчиков в свою базу. Но на деле всё немного сложнее, чем кажется на первый взгляд.

Потому что помимо просто добавления человека в базу, ему нужно пройти этап, которые называется double-opt-in (двойное подтверждение). Оно необходимо для того, чтобы в случае, если кто-то пожалуется на Вас за спам, Вы могли показать, что человек сам подтвердил своё намерение на получение писем, а не Вы его заставили.

И поверьте нашему опыту, всегда будут те, кто нажмут спам, даже если сами подтвердили регистрацию. Люди, такие люди.

Чтобы всё прошло как по маслу, Вам нужно предусмотреть страницу Help, которая поможет клиенту пройти от этапа заявки до попадания в базу. Очень хороший показатель на этом шаге это 80-90% оставивших заявку и подтвердивших почту. Вот пример нашей страницы.

Пример страницы подтверждения

Вы можете добавлять клиентов в базу за них без двойного подтверждения, но при больших масштабах делать лучше это через double-opt-in, так как если многие будут нажимать СПАМ, то Ваш домен заблокируют и письма будут сразу попадать в папку спам, вместо входящей почты.

Шаг 3. Знакомство + вовлечение

Все формальные процедуры пройдены, значит Вы отправляете человеку первое письмо. В этом письме Вы даёте обещанный подарок.

Например, если человек подписался на шаблон, то Вы выдаёте ему ссылку на шаблон, а если человек подписался на новости, то отправляем ему самые популярные статьи.

Нужно не просто выдать ожидаемый материал, нужно читателя ещё вовлечь. Сделать так, чтобы он произвёл действие в нашу сторону: проголосовать, прочитать статью, посмотреть видео, сыграть в игру. Небольшое вовлечение для установления контакта.

Вовлекать нужно обязательно. Это ваш “якорь” (в НЛП так называют его), который оставляет небольшой отпечаток в памяти клиента. Так как чем больше он вкладывается, тем больше он привязывается.

К тому же через вовлечение мы можем подвести его к необходимой мысли.

Отдельным пунктом вовлечения мы хотим выделить помощь в изучении контента, который Вы отправили. То есть Ваша задача сделать так, чтобы клиент изучил всё, что Вы ему отправили. А то по практике, большинство получают подарок и после чего откладывают это дело на потом, то есть на никогда.

Важно. Вовлечение и знакомство может состоять из серии писем (1-5). Не обязательно это должно быть только первое письмо. Ваша цель максимально повысить лояльность клиента до покупки.

Шаг 4. Продажа

Любимый этап любого собственника. Больше продаж = больше денег. Перед тем, как клиент увидит предложение о покупке, нужно его хорошенько прогреть. Нужно сделать клиента таким, чтобы он сам хотел купить у Вас. Дело это не простое, но реальное.

На шаге продаж Вам нужно сделать специальное предложение, что дополнительно простимулирует к покупке. Хотя можно обойтись без него, но тогда без ограниченного предложения принятие решения может затянуться на долгое время.

Вы можете для продажи перевести клиента сразу на сайт, где он в пару кликов оформляет и оплачивает покупку. А можете выдать ему купон на покупку. Или можете продать ему скидку за 100 рублей.

На этом этапе не обязательно продавать сразу полный пакет своих продуктов. Начните с малого.

Есть стратегия email маркетинга, когда Вы предлагаете купить мелкие продукты клиенту сразу после попадания в базу. Это тоже вариант, но как Вы поняли, в начале можно продавать только недорогие продукты, чтобы сорвать клиента на покупку и поднять уровень лояльности.Такую стратегию Вы можете увидеть в гипермаркетах, где они в самом начале пути выставляют акционный товар, чтобы задать необходимый ритм “прощания с деньгами”.

Шаг 5. Дополнительный

После того, как клиент купил или не купил, начинается самое сложное. Так как автоматизировать следующие процессы довольно сложно, в силу большого количества факторов. Мы не говорим – невозможно, мы говорим – сложно, а значит лучше доверить это своим рукам. В зависимости от того, какая стратегия email маркетинга выбрана, Вы можете как дожимать клиента на покупку, так и попробовать перевести на другой продукт.

Но для общего понимания вот список возможных следующих этапов:

1. Сегментация;
2. Дожатие на покупку;
3. Новая серия писем;
4. Реанимация;
5. Новый продукт;
6. Помощь в потреблении;
7. Cross-sell и Up-sell, Down-sell;
8. Удаление.

В идеале тем, кто купил, продавать новый продукт и вести по структуре для действующих клиентов со спец. условиями. А тех, кто не купил, попытаться дожать на покупку и при неудачном исходе событий перевести на другую цепочку писем, где закрывается совершенно другая потребность.

Виды писем

В профессиональной среде делят письма на рекламное письмо, транзакционное письмо, анонс, автореспондеры, триггеры и информационное письмо.

Но лично моё мнение, пока у Вас нет человека, который занимается только этим направлением в своей работе, Вам нужно более лёгкое деление.

И мы бы назвали его так:

• Письмо с поздравлением;
• Письмо с акцией;
• Письмо с серией полезных материалов;
• Письмо знакомство с компанией/командой;
• Письмо для информирования о новинках/поступлении.

Конечно, не нужно забывать о том, что большую роль в конечном результате также будет играть само письмо. Проще говоря, сам текст.

Если Вы только думаете попробовать самостоятельно, не прибегая к помощи профессиональных копирайтеров, обязательно прочитайте статью про бизнес копирайтинг. Поверьте, это упростит Вам задачу.

По оформлению письма должны быть в едином фирменном стиле. Причём, если политика Вашей компании подразумевает более личный контакт (человеческий), то используйте минимум красоты.

Нужно сделать письмо такое, как будто Вам пишет друг, которого Вы давно не видели.

Если Ваша компания придерживается официального стиля общения, где акцент делается на связь между человеком-компанией, то наоборот большое количество оформления поможет создать ощущение надёжности, стабильности и официальности. И кстати, есть одна небольшая хитрость, которой многие пренебрегают. И очень зря. 

Примеры для вашего бизнеса

Можно сказать, Вы знаете о емейл маркетинге всё, хоть и шапочно. Поэтому давайте перейдём к практике и представим себе разные виды бизнесов, и разные варианты цепочек писем. Хочу отметить, это не единственные решения, это примеры, чтобы Вы смогли понять, как это может работать в Вашем случае.

Совет. Рекомендуем Вам прочитать все варианты. Так как общий смысл частично пересекается.

1. Услуги

Если Вы совсем-совсем узкий специалист, который работает сам на себя и, самое главное, у Вас в основном постоянные клиенты, то тогда прочтите данные примеры на будущее.

Во всех других случаях берите и внедряйте:

• Пример 1. Вы создаёте бесплатный продукт, изучив который клиент может сразу решить одну свою микро-проблему. Которая в свою очередь является частью большой проблемы, например, “Как накачать пресс?” из большой проблемы “Как накачать тело?”. После того, как он получил этот материал, Вы отправляете ему серию видео-уроков с пояснением, как делать правильные упражнения. А в конце презентуете свой продукт “Фигура мечты” за N-ое количество денег.
• Пример 2. Клиент воспользовался у Вас услугой, Вы берёте его контакт и отправляете полезное письмо об уходе за тем, что он получил. Затем, через какое-то время, пишите ему с просьбой порекомендовать Вас, просто переслав это письмо кому-нибудь из друзей, за что он получит ценный приз.
• Пример 3. Вы определяете в своём бизнесе, что Вашей услугой клиент пользуется раз в месяц. И это значит, что Вы ставите себе галочку отправить письмо с напоминаем клиенту о том, что пришло время воспользоваться снова, обыгрывая это интересными картинками о том, что будет, если он не придёт.

2. Розница

Казалось бы, какая вообще может быть стратегия email маркетинга, какая рассылка в данном виде бизнеса? И что лучше отправки смс ничего не придумано.

Но и здесь можно изрядно выкрутиться, давайте рассмотрим пару примеров:

• Пример 1. Клиент покупает у Вас товар, Вы берёте его контакты, и на следующий день шлёте ему письмо на тему: Спасибо, что стали нашим клиентом! И в честь этого, в течение 7 дней Вы будете получать ежедневно предложение со скидкой на ранее интересующую Вас группу товаров". И в течение 7 дней отправляете эти письма. При этом в каждом письме обращаете внимание, что предложение только для него. И если кто-то другой придёт в магазин посторонний, то он не увидит это предложение со скидкой.
• Пример 2. Клиент покупает у Вас товар, Вы берёте его контакты и в течение 3-14 дней отправляете ему письма с полезным материалом об использовании Вашего продукта. Тем самым, обучая его и показывая, что Вы заботитесь о нём. Конечно, в удобный момент можно сделать вкусное предложение.
• Пример 3. Клиент пришёл к Вам, но не купил. Вы берёте его данные и в дальнейшем ему отправляете серию писем с объяснением, что он сделал самую большую ошибку в своей жизни, поясняя это в каждом письме, донося выгоды и эмоции. Периодически делая вкусные предложения с разными вариантами “подарок, кредит, рассрочка”, пытаясь тем самым найти его точку G.

3. Опт

Вот здесь больше всего можно разгуляться, создать разные интересные цепочки касаний. Так как оптовики - это обычно люди, которые пользуются почтовыми ящиками часто и много, в силу своей специфики.

• Пример 1. Отправка писем с новыми поступлениями, день в день. Это больше всего ценят оптовики, все они любят новинки. Поэтому решение ТОП-1, даже при всей его примитивности.
• Пример 2. Клиент оставил заявку на сайте, но так и не купил. Вы берёте его контакт и отправляете ему истории тех компаний, которые с Вами работают. Их успехи по реализации продаж, по заработку с продаж. Мешая это периодически с предложением сделать минимальный заказ.
• Пример 3. Клиент у Вас находится в VIP - категории и Вы отправляете ему письмо с тем, что в честь “Дня рождения бабушки владельца” он в течение сегодняшнего дня может получить бесплатно доставку или что-нибудь другое ценное.

Где реализовать рассылку

Ранее, для того чтобы вести свою рассылку, нужно было либо сидеть вручную отправлять письма, указывая в копии ещё десяток адресов, либо поднимать свой сервер и от лица его делать отправку.

Сейчас всё стало намного проще. Появились сервисы, которые внутри себя организовывают удобную панель для сбора, отправки и даже аналитики. На рынке сейчас огромное количество разных сервисов. Они все практически одинаковые. Отличаются только дополнительными функциями и наворотами. Поэтому выбирать нужно исходя из потребностей.

Мы лично работали на многих, поэтому сделали свою подборку сервисов, которым можно доверять. 

Помимо этого вот главные моменты, на которые Вы должны обратить внимание при выборе поставщика услуги:

1. Репутация. Просто изучите отзывы в интернете и поймите, хорошая репутация у площадки или плохая. В случае плохой Ваши письма будут попадать в спам. Считайте, что это провал миссии;
2. Интеграция. Рано или поздно Вам станет мало, а значит Вы захотите больше сложных и вариативных схем. Будет хорошо, если емейл провайдер будет иметь возможность интеграции с большим количеством других сервисов;
3. Удобство. Пункт довольно скользкий. Но благо почти у всех есть тестовый период, поэтому заходите, смотрите и принимайте решение - удобно Вам или нет. Особенно посмотрите редактор писем;
4. Вариативность. Сейчас для Вас 5 последовательных писем кажутся магией. Но в будущем Вы захотите, чтобы письма отправлялись в зависимости от поведения клиента (кликнул/не кликнул, посмотрел/не посмотрел и т.д.). Поэтому ищите сразу сервис с возможностью строить туннели продаж.

Всё остальное по желанию. Русский или английский. С оплатой за письма или за месяц. Это и многое другое уже не так сильно влияет на конечный результат.

Как и обещали, список проверенных сервисов и партнёров, которых мы можем рекомендовать как компании, честно выполняющие свои обязанности (иногда косячат, конечно, но редко):

1. UniSender;
2. Notisend (app.notisend.ru/).
3. Dashamail.

В интернете при запросе “Сервисы email рассылок” Вы найдёте десятки разных вариантов. Не настаиваю, но лучше не тратьте время на поиск и тестирование, обратитесь в один из выше перечисленных.

Коротко о главном

Вот Вы и прошли мини-курс. как, что и куда. Хотя на самом деле, это всего лишь верхушка верхушки айсберга. Но самое главное, Вы теперь знаете, что данный инструмент Вам необходим, и что он поможет сделать те действия, которые Ваши сотрудники могут не успеть или просто забыть.

Но не пугайтесь, всё это можно один раз настроить, задать условия и получать результаты. Теперь email маркетинг входит в топ-5 инструментов, которые мы внедряем компаниям для повышения продаж.

Конечно не для всех, так как некоторые к нему не готовы или просто он им сейчас не нужен.

Также хочу Вас предупредить о том, что уже более 3 лет все постоянно говорят, что e-mail маркетинг умирает.

Говорить так не корректно, так как он умрёт только тогда, когда умрут электронные письма. Сейчас просто эффективность его упала. И поэтому многие на фоне этого начали перемещаться в чат-боты, которые кличут “Убийцами e-mail продвижения”.

До новых встреч!