Gmailの共有受信箱、担当割り当てが必要なら共同トレイ

代表アドレスに届くメールを複数人で閲覧・返信するなら、Gmailの委任が合う。Googleのメール委任手順では、代理人が所有者のアカウント内でメールを閲覧、送信、削除できると説明している。メンバーは自分のアカウントから委任された受信箱を開けるため、代表アカウントのパスワードを共有せずに代理対応できる。

問い合わせごとに担当者を決め、対応が終わったかまで追うなら、Googleグループの共同トレイが合う。共同トレイの操作案内には、会話の割り当て、割り当て先による検索、完了や対応不要などの状態を付ける操作が示されている。選択の基準はチームの人数よりも、共有したいものが受信箱へのアクセスか、問い合わせの担当と進捗かにある。

既存の受信箱を使うか、会話の担当を追うか

Gmailの委任は、現在の代表アカウントの受信箱を代理人が扱う方法だ。担当者が休みの日に別のメンバーがメールを読み、代表アドレスから返事をするような運用に向いている。代理人が送信したメールでは代理人のメールアドレスが表示されるため、返信相手への見え方も導入前に把握しておきたい。

共同トレイは、グループに届いた会話をチームで処理する仕組みだ。メンバーは会話を自分または別のメンバーに割り当てられ、検索では「自分に割り当て済み」「誰かに割り当て済み」「未割り当て」を選べる。担当を決めた後も、対応を終えた会話には「完了」、作業が必要ない会話には「対応不要」を付けられる。割り当てと解決状態を別々に扱えることが、問い合わせ管理での利点となる。

委任で付与されるのはメールの管理権限であり、Googleアカウント全体の操作権限ではない。代理人はパスワードを変更できず、Googleアカウントの設定にもアクセスできない。また、委任された受信箱ではGemini in Gmail、スマート作成、スマート リプライ、GmailでのChatなどが利用できない。普段の返信にこれらの機能を使っている場合は、代理人の作業内容と照らして選ぶ必要がある。

少人数で代理対応するならGmailの委任を設定する

代表アドレスがGmailアカウントで、必要なのがメールの閲覧と返信なら、アカウント所有者が代理人を招待する。職場や学校の組織で追加できる代理人は、同じ組織内のユーザーまたはグループに限られる。代表アドレスが予備のメールアドレスやエイリアスである場合、それ自体はGoogleアカウントではないため、委任先の受信箱として設定できない。

1. 代表アカウントの所有者がパソコンでGmailを開き、求められる本人確認を済ませる。Gmailアプリから代理人を追加することはできない。
2. 設定から「すべての設定を表示」を開き、「アカウントとインポート」または「アカウント」タブへ進む。
3. 「アカウントへのアクセスを許可」の「別のアカウントを追加」を選び、代理人のメールアドレスを入力して招待を送る。
4. 代理人が届いた招待を承諾する。その後、自分のGmailのアカウント切り替えメニューで「委任」と表示された代表アカウントを開く。

代理人は代表アカウントへ直接ログインするのではなく、自分のアカウントから切り替えて受信箱を開く。招待には有効期限があり、承諾してもアクセスが反映されるまで時間がかかる場合があるため、対応を任せる前に代理人側で開けることを確認したい。組織内のユーザーを追加できないときは、管理者にメールの委任が有効か確認する。

委任された受信箱を直接ブックマークすると、アクセス用のリンクが変わって開けなくなることがある。日常の切り替えにはGmailのアカウントメニューを使う。担当替えや退職時には、所有者が「アカウントへのアクセスを許可」から不要になった代理人を削除する。パスワードを変えるだけで代理人のアクセス管理を済ませたと考えず、委任の一覧も見直す。

問い合わせの担当と完了を追うなら共同トレイを設定する

共同トレイはGoogleグループに対して有効にする。グループのオーナーまたはマネージャーが設定し、会話の履歴を有効にしておく必要がある。共同トレイの設定手順では、グループの作成、機能の有効化、メンバーへの権限付与が順に案内されている。仕事用アカウントでGoogleグループを利用できない場合は、管理者にビジネス向けGoogleグループの設定を確認する。

1. 問い合わせを受けるグループを作成するか、既存のグループを選び、対応するメンバーを加える。どのグループアドレスで問い合わせを受けるかも決める。
2. グループの会話の履歴を有効にする。履歴が無効のままでは共同トレイ機能を有効にできない。
3. Googleグループで対象グループを開き、「グループ設定」の「追加の Google グループの機能を有効にする」から「共同トレイ」を選ぶ。
4. 担当の割り当てや完了の操作をするメンバーに、必要な管理権限を付与する。設定後は、実際に会話を引き受け、未割り当ての会話を検索できるか確かめる。

会話を自分に割り当てる、別のメンバーに割り当てる、割り当てを解除する操作には「メタデータを管理できるユーザー」権限が必要だ。「完了」も同じ権限で付けられる。一方、「対応不要」と「重複」には「コンテンツを管理できるユーザー」権限が必要になる。メンバー全員に同じ操作を任せるのか、状態の変更を一部の担当者に限るのかで、付与する権限を決める。

会話に「完了」や「対応不要」を付けても、すでに設定した担当者の割り当ては残る。したがって、担当者欄だけを見て未対応と判断せず、解決状態も併せて見る。重複としてマークした会話はロックされるため、同じ問い合わせが別の会話にも存在するときに使う。解決済みの会話を消さずに、検索で未解決の会話だけを表示することもできる。

共有パスワードから切り替える順序

全員が代表アカウントへ同じパスワードでログインしているなら、先に代表アドレスの実体を確認する。現在の受信先がGmailのユーザーアカウントなのか、エイリアスなのか、グループなのかによって設定する場所が変わる。既存のGmail受信箱で代理対応を続けるなら委任を追加し、各メンバーが自分のアカウントから開ける状態を作る。

共同トレイへ移るなら、問い合わせを受けるグループアドレス、参加メンバー、割り当てと解決に必要な権限を決める。既存のGmail受信箱とGoogleグループの会話は別の管理対象なので、古い受信箱に残る未返信メールを新しい共同トレイの未割り当て一覧で見つけられる前提にはしない。同じ代表アドレスを引き続き使いたい場合は、そのアドレスの現行設定と受信先の切り替え方を管理者と確認する。

切り替え先で受信と返信を確認した後、共有していたパスワードでのログインをやめ、必要に応じてパスワードを変更する。移行前から残る未返信メールには担当者を決めておく。以後のアクセス管理は、委任なら代理人の追加と削除、共同トレイならグループのメンバーと権限を基準に行う。

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