Zendesk in Freshdesk: enaka cena sedeža, različen račun za UI

Zendesk in Freshdesk imata enako začetno dolarsko ceno za agenta, vendar strošek avtomatizacije raste po različnih pravilih. Zendeskov cenik za Support Team navaja 19 dolarjev na agenta mesečno ob letnem plačilu, pet vključenih samodejnih rešitev na agenta mesečno in 2 dolarja za dodatno rešitev po tarifi brez vnaprejšnje zaveze. Freshdeskov cenik za Growth navaja prav tako 19 dolarjev na agenta mesečno ob letnem plačilu, prvih 500 sej agenta UI ter 49 dolarjev za dodatnih 100 sej.

Za rastočo podporno ekipo je zato odločilen delež zahtevkov, ki jih UI reši brez človeka. Freshdesk zaračunava pakete sej tudi tedaj, ko se pogovor konča s predajo agentu; Zendeskov javni obračun dodatne uporabe izhaja iz samodejnih rešitev. Če delež uspeha pade, se strošek Freshdeskovih sej na dejansko rešeno zahtevo zviša, čeprav cena paketa sej ostane enaka.

Enaka cena sedeža velja za dolarski začetni paket

Pri petih agentih je mesečna protivrednost letne naročnine za osnovni paket 95 dolarjev, pri dvajsetih 380 in pri petdesetih 950 dolarjev. Ti zneski izhajajo iz objavljenih dolarskih cen in ne vključujejo dodatne uporabe UI. Število sedežev je predvidljiv del računa; obseg pogovorov in uspešnost avtomatizacije določata drugi del.

Za Slovenijo je treba ločiti dolarski primerjalni model od dejanske ponudbe v evrih. Zendeskov evropski cenik prikazuje Support Team za 19 evrov na agenta mesečno ob letnem plačilu. Enakih številčnih začetnih cen v dolarjih zato ni mogoče prenesti neposredno na slovenski račun. Spodnji izračuni namenoma uporabljajo dolarske tarife obeh ponudnikov, da menjalni tečaj ne zakrije razlike med sejo in rešitvijo.

Kaj štejeta seja in samodejna rešitev

Freshdeskova seja pomeni uporabo agenta UI v določenem časovnem oknu, ne potrditve, da je bil zahtevek rešen. Freshworksova razlaga dodatkov določa, da e-poštna seja zajame odgovore UI v 72 urah od prvega strankinega sporočila; paket vsebuje 100 sej in stane 49 dolarjev. Začetnih 500 sej je enkratna ugodnost za nove stranke, zato jih dolgoročni mesečni proračun ne more znova prištevati.

Zendesk uporablja drugačno mejo. Zendeskova razlaga stopenj rešitev loči predajo človeku, zaključen pogovor brez potrditve uspeha in preverjeno rešitev; prvi dve kategoriji ne porabljata dobroimetja za rešitve. Strankino vprašanje je torej lahko doseglo agenta UI, ne da bi nastala obračunana samodejna rešitev. Pri računih z novejšim obračunom po stopnjah se dobroimetje vodi kot denarni znesek, zato je javna tarifa za dodatno rešitev izhodišče za spodnji pogojni model, ne zagotovilo za vsako pogodbo.

Primerljiva mera je strošek uporabe UI na dejansko samodejno rešeno zahtevo. Pri Freshdesku strošek vseh potrebnih paketov sej delimo s številom uspešnih rešitev. Pri Zendesku strošek rešitev nad vključeno količino delimo z vsemi samodejnimi rešitvami. To je strošek dodatne avtomatizacije na rešitev, ne celotni strošek podpore: sedeže ekipa plačuje tudi za zahtevke, ki jih obravnavajo ljudje.

Trije pogojni mesečni izračuni

Primeri niso rezultati preizkusa obeh storitev. Predpostavljajo, da ena Freshdeskova seja ustreza enemu poskusu obravnave zahtevka, in določajo, kolikšen delež teh poskusov se konča brez človeka. V resnični e-poštni podpori lahko časovno okno seje zajame več izmenjav, zato je to poenostavitev. Za Zendesk uporabimo enako število uspešnih rešitev, vključeno količino osnovnega paketa in javno tarifo za dodatne rešitve brez vnaprejšnje zaveze. Freshdeskovo enkratno začetno ugodnost v teh ponavljajočih se mesečnih računih štejemo za že porabljeno.

Pet agentov, 200 poskusov in 50 % uspeha. UI reši 100 zahtevkov. Freshdesk potrebuje dva paketa sej za 98 dolarjev, kar pomeni 0,98 dolarja uporabe UI na rešitev; skupaj s sedeži je mesečna protivrednost 193 dolarjev. Zendesk vključuje 25 rešitev, dodatnih 75 pa po uporabljeni tarifi stane 150 dolarjev. To je 1,50 dolarja uporabe UI na rešitev oziroma 245 dolarjev skupaj s sedeži.
Dvajset agentov, 1000 poskusov in 40 % uspeha. Pri 400 rešenih zahtevkih stane Freshdeskovih deset paketov sej 490 dolarjev, približno 1,23 dolarja na rešitev. Skupaj s sedeži znaša račun 870 dolarjev. Zendesk vključuje 100 rešitev; dodatnih 300 stane 600 dolarjev, torej 1,50 dolarja uporabe UI na rešitev. S sedeži je mesečna protivrednost 980 dolarjev.
Petdeset agentov, 3000 poskusov in 25 % uspeha. UI reši 750 zahtevkov. Freshdeskovih trideset paketov sej stane 1470 dolarjev, oziroma 1,96 dolarja na rešitev; s sedeži 2420 dolarjev. Zendesk vključuje 250 rešitev, dodatnih 500 pa stane 1000 dolarjev. Uporaba UI tako znaša približno 1,33 dolarja na rešitev, skupni znesek s sedeži pa 1950 dolarjev.

Pri zadnjem primeru se vrstni red stroškov obrne, ker manjši delež uspeha zmanjša število dodatnih rešitev pri Zendesku, ne pa števila sej pri Freshdesku. Če ohranimo 3000 poskusov, petdeset sedežev in iste tarife, se strošek dodatne uporabe izenači pri približno 32,8 % uspeha. Nad tem pragom v pogojnem modelu naraste Zendeskov račun za dodatne rešitve čez Freshdeskov račun za seje. Paketi sej ustvarijo stopničast račun, zato je prag približek, vezan na izbrani obseg.

Usmerjanje in kanali spremenijo osnovo računa

Izračuni uporabljajo najcenejša primerjana paketa, zahtevnejše usmerjanje pa lahko zahteva višjo naročnino. Objavljena cenika umeščata večkanalno usmerjanje v Zendesk Suite Team in inteligentno usmerjanje v Freshdesk Pro; usmerjanje glede na znanja agentov je navedeno pri Zendesk Suite Professional oziroma Freshdesk Enterprise. Pri teh potrebah začetni mesečni znesek za sedeže iz primerov ne velja več, čeprav vprašanje seje proti rešitvi ostane enako.

Pomemben je tudi kanal, na katerem bo deloval agent UI. Freshdeskov e-poštni agent je na voljo v Freshdesku, agent za klepet pa v Freshdesk Omni. Ekipa, ki želi hkrati avtomatizirati e-pošto in klepet, zato s ceno paketa Growth še nima opisanega celotnega obsega storitve. Pri Zendesku je dostop do sporočanja prav tako povezan z izbiro ustreznega paketa. Predvidljiv račun tako zahteva tri ločene podatke: število plačanih agentov, obseg uporabe UI z deležem uspešnih rešitev ter paket, ki dejansko podpira potrebne kanale in pravila usmerjanja.

Preberite tudi: