Служба поддержки digital-агентства с нуля

Здравствуйте!

Репутация рекламного агентства напрямую зависит от качества работы службы поддержки клиентов. Ниже — пошаговый план организации поддержки: от первого обращения клиента до создания собственной базы знаний.

Лицо digital-агентства — это не сайт с яркими кейсами, не выставочный стенд и не руководитель на конференции.

Настоящее лицо агентства — сотрудник службы поддержки, к которому обращаются, когда реклама исчезает из поиска или форма лидогенерации перестаёт работать.

Клиенты острее воспринимают негативный опыт, чем позитивный. Поэтому работа с обращениями остаётся приоритетом даже для молодого агентства. Организовать службу поддержки с нуля и превратить её в символ надёжности бренда — задача, требующая времени и системного подхода. Разберём её по шагам.

Шаг 1. Спланировать

Прежде чем публиковать вакансию на HeadHunter, важно чётко определить, чем, как и в какое время будет заниматься будущий сотрудник.

График работы

Модель 24/7/365 выглядит привлекательно в теории, но на практике подходит далеко не всем. Круглосуточную поддержку проще организовать крупным корпорациям с офисами в разных часовых поясах. Небольшому агентству содержать такое подразделение в одном офисе обычно невыгодно, а с самого начала — практически невозможно.

Многие успешные сервисы выбирают более гибкий подход. Например, платформа Prezi обрабатывает обращения 18 часов в сутки, несмотря на присутствие в трёх часовых зонах. Сервис SEMRush обеспечивает поддержку на трёх континентах в течение 8–10 рабочих часов, в сумме покрывая 23 часа в сутки, но при этом не работает по выходным.

При составлении графика стоит учитывать:

• географию клиентов;
• график рекламных кампаний;
• время наиболее частых обращений;
• сложность типичных проблем.

Если клиенты находятся в одном городе и вы не занимаетесь веб-хостингом или собственными IT-продуктами, достаточно принимать обращения в рабочие часы. Технические сбои в нерабочее время клиенты могут решать самостоятельно с помощью инструментов Яндекса и Google.

Каналы взаимодействия

Выбор каналов связи должен обеспечивать баланс между удобством клиента и эффективностью работы команды. Если вы создали сервис автоматизации рекламы, нет смысла отвечать на вопросы о его функциях в чате на сайте. А вот приём баг-репортов и технические консультации по email для текущих пользователей — необходимость.

Можно использовать один или несколько каналов из следующего списка:

​

​

Технологии

По мере роста клиентской базы службе поддержки потребуется специализированное ПО — help desk. Это платформа для обработки заявок, которую можно интегрировать с почтой, мессенджерами, чатом, телефонией и CRM-системой.

Каждое обращение автоматически регистрируется в системе как новая заявка. Ей можно назначить ответственного, установить дедлайн, отправить уведомления о начале и завершении работ.

Многие help desk доступны в виде мобильных приложений, что позволяет сотрудникам работать удалённо в нерабочее время.

Интерфейс Omnidesk, источник — Omnidesk

Популярные решения help desk:

• Zendesk
• TeamDesk
• Omnidesk
• UserHorn
• Юздеск
• Еадеск
• ITSM 365

Стоимость подключения начинается от 490 рублей за сотрудника в месяц. Большинство платформ предлагают бесплатный пробный период.

Уровни поддержки

Если агентство не оказывает IT-услуг (веб-хостинг, разработка сайтов, программные продукты), обычно достаточно одного уровня поддержки.

При наличии сложных технических задач целесообразно ввести два уровня. Первый уровень — сотрудники, которые общаются с клиентами напрямую. Второй уровень — специалисты, решающие технические проблемы и дорабатывающие функционал, не отвлекаясь на коммуникацию.

Шаг 2. Создать

После определения формата работы можно приступать к поиску сотрудников.

Команда

На старте достаточно одного-двух специалистов. Оптимальный штат можно рассчитать только после накопления статистики обращений.

В описании вакансии важно сохранять баланс между привлекательностью и реалистичностью. Слишком пафосные формулировки («гуру клиентского сервиса») могут отпугнуть подходящих кандидатов или создать неверные ожидания. Работа в поддержке требует серьёзных усилий, и об этом стоит упомянуть открыто.

Ключевые качества для сотрудника поддержки:

• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• эмпатия;
• методичность;
• внимание к деталям;
• умение грамотно излагать мысли устно и письменно;
• способность выявлять причину проблемы за видимыми симптомами.

Со временем оптимальное количество сотрудников можно рассчитать по формуле:

​

Рекомендуется использовать консервативный подход. Если сотрудник обработал 200 обращений за месяц, за норму стоит принять 160 (80 % от фактического результата). При расчёте 6,3 специалиста округляйте в большую сторону — до 7 человек.

Регламенты и стандарты

По мере развития отдела потребуются чёткие регламенты. Они снижают количество спорных ситуаций, минимизируют влияние человеческого фактора, упрощают обучение новичков и позволяют контролировать качество работы.

Стандарты лучше разрабатывать после того, как процессы естественным образом устоятся. Формализация «идеальных» процессов на бумаге без практической проверки редко приносит пользу.

Шаг 3. Оптимизировать

Клиентский сервис — важное конкурентное преимущество, которое требует постоянного совершенствования.

Например, можно создать FAQ на основе самых частых вопросов и предлагать клиентам ознакомиться с ним перед обращением в поддержку. Полезно также вести базу знаний из реально решённых кейсов — это позволит клиентам самостоятельно находить ответы и экономить время специалистов. Такая возможность есть во многих help desk-системах.

Организация службы поддержки — непрерывный процесс. По мере роста агентства могут потребоваться новые каналы и инструменты. Главное — сохранять те же принципы, которые были заложены на старте.