Негативные отзывы: инструкция

Здравствуйте!

Угодить и нравиться всем невозможно, да этого и не нужно. Ведь негативные отзывы дают компании возможность увидеть свои слабые стороны и поработать над ними.

Они дают толчок к совершенствованию сервиса, прокачке клиентоориентированности и помогают быть ближе к клиенту, повышая лояльность. В 2026 году, когда доверие в digital-пространстве ценится особенно высоко, умение правильно работать с обратной связью становится важным конкурентным преимуществом.

В статье мы расскажем, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них.

---

Плюсы негативных отзывов

Вот на вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется компания, появился негативный отзыв клиента. Что же делать?

На своём сайте, возможно, ещё есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Остаётся только отвечать!

Причём отвечать грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и ещё раз говорит о том, что вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив — всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но мы, маркетологи, должны уметь смотреть на такие вещи не так, как принято у «нормальных» людей:

1. Негативные отзывы хорошо решают проблему наработки собственных шаблонов-ответов на возражения. Вы мониторите все негативные отзывы и делаете определённые выводы по возражениям клиента.

Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые могли бы использовать менеджеры для ответов на возражения по телефону или при встрече с клиентом:

1. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента — то есть, для решения какой проблемы покупают ваш продукт. Возьмите на карандаш боль из негативных отзывов и постарайтесь сделать так, чтобы компания решала эти боли и у других клиентов;
2. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов. Клиенты видят, что компания, которую они выбрали и которой доверяют, не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

По теме: Как собрать отзывы клиентов

---

Примеры

Подумайте как следует: хотелось бы вам, чтобы вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам — стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные «Всё понравилось, спасибо».

Таким отзывам не верят, их пропускают «мимо ушей», они не приносят пользы бизнесу, потому что не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса: все эти слова «супер», «класс» не несут конкретики и выглядят не более чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение — ещё один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда совместно с руководством было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с «ложкой дегтя», чтобы посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента. При этом важно было соблюсти баланс, не написать лишнего и не забить гол в свои же ворота.

Если вы пойдёте таким же путём, необходимо прописать такую «ложку дегтя», чтобы вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. Вот пример такого отзыва и реакции компании на него:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчёркиваем достоинства компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее — об этом ниже.

Как работать с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из пяти пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всём по порядку: на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв, и он всем этим давит на вас.

Поэтому логично, что первым делом при прочтении негативного отзыва про вашу компанию возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь: есть и хорошая новость — клиент может быть не прав. Только вот ему об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать, как стойко и спокойно вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твёрдо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но, как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента не будут решены. В придачу получите ещё более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нём человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его «печаль» относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии, как «Вы все г*но!», «да вы не фирма, а воры!», «я вас всех тут…», «пошли вы все на…» можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить ваши отзывы, с которыми ведётся такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже и в качестве теста определите, к какому виду отзыва он относится. Также для успешного моделирования можете изучить ответ — он и вправду сделан довольно качественно.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для вас.

Лояльность

Четвёртый пункт работы с отзывом мы называем клиентоориентированность. То есть нужно сначала сделать всё, чтобы клиент остался доволен ответом или действиями компании.

Мне нравится на этот случай философская фраза: «Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем».

Если у вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны — найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе — это целая система работы. В американских компаниях, которые все любят приводить в пример, на ответы на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и целый отдел. Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами — внутренний. То есть вы должны решить вопрос внутри своей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника — необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична — дело может дойти и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре — выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание о некачественном оказании услуги — сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Уже обсуждали выше, что негативные отзывы — это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы вы были лучшими. Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе — вот задача, которая должна стоять внутри вашей компании.

Схема отработки отзыва

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва — это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически негативный отзыв — это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в четыре этапа.

Причём последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно — так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов:

1. Согласие — Да / Вы правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться;
2. Переход — Именно поэтому / И / Также / Для этого;
3. Аргумент / уступка — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
4. Призыв / вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз вы убедитесь, что это была случайность.

И на примере негатива «Бракованный товар» рассмотрим, как это будет выглядеть в жизни. Вот наглядный ответ:

«Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с вами.

Чтобы скрасить ваше отсутствие радости, в качестве извинения вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения ваш телефон. Спасибо, что вы с нами.»

Вроде ничего сложного. Но вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните: с помощью ответа на негативный отзыв вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет, например более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхаки

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот вам пример из практики, как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать своё мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с хорошей стороны и дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение. Это очень ценно и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы — это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное — мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте чётко и спокойно. После чего обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои возможности и провалы. Умейте признавать свои недочёты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

Будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

До новых встреч!