Работа с возражениями

Здравствуйте!

Ещё в стародавние времена люди, перед тем как взять монету, проверяли её зубами. Выясняя таким образом, настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение с помощью возражений. Возражения - отличный инструмент не только в продажах, но и в маркетинге, и с ними обязательно нужно работать.

Почему возражают

Говорят, если правильно выявить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу спросит, куда платить. Но так ли это?

По опыту написания и тестирования скриптов разговора скажем с уверенностью, что работа с возражениями клиента будет всегда - даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы ещё обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями. А для начала давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Часть из них можно обработать, а часть нет. Мы можем ликвидировать первые четыре причины. Как? За счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

Но в последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Если у клиента плохое настроение, неважно, что Вы сделаете и какое предложение внесёте - ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить выгодную цену.

А может, он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить лучшие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Отработка возражений разная не с точки зрения структуры, а со слов и аргументов. Мы будем приводить примеры из двух сфер, но если возникнут трудности, то пишите в комментариях - мы бесплатно поможем Вам адаптировать возражение.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений - это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им - то же самое, как играть в футбол теннисным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При "холодных звонках" мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Некогда” и т.д. Чтобы понять, действительно ли это отговорка или, например, возражение "Нет времени", достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае - не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это неважно - он хочет от Вас "убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале - надавив на одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции цепляют клиента лучше всего и заставляют продолжить разговор. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль "Расскажите подробнее". Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно. Значит, мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в истинный вид. Истинные возражения - это когда клиент говорит правдиво и прямо. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться” - значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что нет денег, значит их сейчас нет или недостаточно. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна - их десятки и все они актуальны. Мы расскажем Вам о трёх самых по моему мнению универсальных и действенных. На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

1. Согласие, призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название  самой универсальной. Состоит она из четырёх этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся по порядку. Это важно! Теперь к алгоритму отработки возражений.

В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие -  Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход  - Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент - Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос -  Возьмёте в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”

2. "Именно поэтому.."

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента можно перевести на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Сама техника является укороченной версией “Согласие...призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. На “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается must have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию. Таким образом, вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

• Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт? 
• Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С  помощью правильных утверждающих вопросов Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих Вы поймёте, что на самом деле клиент имеет в виду. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” - непонятное (это значит, что клиенту нужна очень мягкая подвеска или средняя?). Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к варианту “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у человека есть партнёр, но без согласия этого самого партнёра ничего не делается. Объективное условие это или нет, мы расскажем ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине.

Для решения этой задачи нужно уметь ждать и взять инициативу по контролю сделки на себя, не насилуя человека и не заставляя его тут же принимать решение.

Вид 4. Скрытое возражение

Иногда, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, на самом деле причина заключается в другом. Это может быть, например, "Мне не подходит", “Я видел у других дешевле” - или даже “Вы - хам”. Самое сложное в этом виде, понять - скрытое это возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой: Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. Если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь в правильном направлении. Нужно идти дальше и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого” мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим, мы решим вопрос с s___” или “А что, если вопрос с s___ не стоит”. Главное - сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения. Поэтому мы приготовили для Вас ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями здесь расписаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

- Очень дорого

Очень распространенная фраза, однако такую ситуацию можно решить посредством простых манипуляций:

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена - это единственное, что Вас смущает, или же есть что-то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас из этого важнее?

- Я подумаю

Ещё одна фраза, которая, думаем, есть в обиходе каждого человека.

Но не стоит этого опасаться: и эту, по мнению многих, железобетонную стену можно пробить:

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните, какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, Вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

- Отправьте коммерческое предложение

Такая просьба, как ни странно, тоже говорит о том, что человек не готов к совершению покупки, но для точной оценки стоит задавать правильные вопросы:

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и специальные условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

- Не интересно

Интересы, как и другую форму восприятия, можно склонить на свою сторону, главное - правильно воспользоваться ситуацией.

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

- Скидку если дадите 30%+, то куплю

Клиенты могут просить скидку как от неуверенности, так и от редкой наглости (что бывает, конечно, нередко). Однако и тут нужно удержать себя в руках и перевести разговор в нужное вам русло.

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

- У других дешевле

Апелляции к другим чаще всего считаются железным аргументом к выбиванию скидки (очень уж любят у нас торговаться), однако, если правильно задать тон, то можно даже аккуратно пристыдить человека.

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один: на чем они экономят, раз дают такую цену - на качестве или сервисе?
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

- Мы работаем с другими

Последняя в этой подборке фраза, при которой также не стоит терять лицо, показывая свой профессионализм, решимость и доброжелательность.

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей - неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых и в услугах, умение работать с возражениями - важный навык, который поможет увеличить прибыль. 

Чтобы скорее наработать его, Вам нужно:

• Собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы;
• На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи);
• Весь продающий состав должен выучить техники, ведь знания - сила. Но с оговоркой, что не стоит делать упор только на них;
• Действовать. Знания без действий - приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые, поэтому справитесь!

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

До новых встреч!