Структура продающего отзыва

Здравствуйте!

Ранее мы уже раскрывали тему отзывов, но с другой стороны — рассказывали, как собирать отзывы и убеждать клиентов поделиться впечатлениями. Сегодня мы поговорим о структуре продающего отзыва: в каких моментах стоит вызывать эмоции «Вау!», а где лучше опираться на конкретные цифры и факты.

Продающий отзыв — миф или реальность

В интернете часто встречаются словосочетания «продающий сайт», «продающие визитки» и продающие тексты. Всё это должно работать на результат. А должны ли отзывы быть продающими?

Ответ не так прост. Обычно продающим называют отзыв вида «Всё было отлично, рекомендую. Ваша Маша». Однако даже нейтральный отзыв, который не содержит прямого призыва, тоже способствует продажам — просто другим способом.

У отзывов есть две основные цели, и от них зависит структура:

• Отработать возражения клиента;
• Повысить уровень доверия.

Эти цели важны в любом случае. Определив, какое именно возражение нужно снять или какое доверие усилить, вы сможете выстроить эффективный отзыв. В конечном счёте всё сводится к работе с возражениями.

Основные ошибки

Иногда при работе с отзывами возникают ситуации, когда результат не оправдывает ожиданий. Чтобы избежать типичных проблем, важно знать ключевые ошибки:

Вот список ошибок, которых следует избегать:

1. Писать отзывы за клиентов. Каждый человек имеет свой стиль, слова-паразиты и манеру изложения — это сразу заметно.
2. Одинаковые отзывы. Поскольку все отзывы в той или иной степени продающие, не стоит ограничиваться шаблонными фразами «Всё было отлично, рекомендую».
3. Фейковые отзывы. Подделки могут нанести серьёзный ущерб репутации. Лучше обойтись без отзывов, чем публиковать неаутентичные.

Мелкие стилистические недочёты вы сможете исправить самостоятельно после разбора правильной структуры.

Виды отзывов

Теперь разберём основные виды отзывов. Несмотря на то что универсальной структуры не существует, в конце статьи мы предложим гибкий шаблон, который можно адаптировать под разные задачи.

Вид 1. Эмоциональный

Самый распространённый формат в B2C, особенно в beauty-индустрии. В таком отзыве мало конкретики, но много эмоций: клиенты восхищаются продуктом и компанией, однако не приводят точных данных.

На практике такие отзывы лучше использовать редко — они получаются «пустыми». В отдельных случаях они всё же могут быть уместны.

Эмоциональный отзыв не обязательно начинается с позитива. Можно начать с вопроса «Как всё начиналось?» и получить ответ, описывающий проблему, с которой столкнулся клиент.

Вид 2. Результат

Более конкретный формат. Клиент рассказывает, что было до и после, какие результаты получены, что оказалось самым сложным. Главный акцент — на достигнутом результате.

Вид 3. Смешанный

Сочетание эмоций и конкретных результатов. Это один из самых эффективных видов отзыва: он эмоционально вовлекает читателя и одновременно подкрепляет доверие цифрами.

Вид 4. Результат больше ожиданий

Клиент описывает, что получил значительно больше, чем ожидал. Такая структура помогает читателю представить дополнительную ценность продукта и часто оказывается предпочтительнее смешанного вида.

Вид 5. Сухой

В этом формате отсутствуют эмоции и подробные результаты — только констатация факта. Такие отзывы обычно размещают на фирменных бланках и чаще используют в B2B-сегменте.

Вопросы для обратной связи

Когда вы определились с видом отзыва, можно использовать готовый список вопросов. Часть из них можно исключить в зависимости от задачи:

Рекомендуемые вопросы:

1. Представьтесь.
2. Чем занимаетесь? Расскажите о себе.
3. Как узнали о продукте/компании?
4. Почему решили приобрести/воспользоваться услугой?
5. Какой вид/пакет/формат приобрели?
6. Были ли сомнения перед покупкой?
7. Что стало решающим фактором?
8. Какое общее впечатление после использования?
9. Какой результат был получен? Соответствовал ли он заявленному?
10. Кому рекомендуете данный продукт?
11. Что скажете тем, кто ещё сомневается?

Коротко о главном

Теперь вы знаете, как выстроить структуру отзыва, чтобы он работал на продажи. Однако сами отзывы получить непросто. Лучше всего запрашивать их в формате видео или аудио — это наиболее убедительные форматы.

Если вы ещё не читали статью, ссылку на которую мы приводили в начале, напомним: клиенты редко оставляют отзывы по собственной инициативе. Поощрение «пряником» (без взяток) помогает сделать процесс комфортным для обеих сторон.

До новых встреч!