Здравствуйте!
Накладки с доставкой могут стать причиной того, что клиенты уйдут к конкуренту. На что стоит обратить внимание? Мы собрали для вас пять самых опасных ошибок, которые может допустить владелец бизнеса, завязанного на доставку.
Непрозрачность процесса
Клиенту нравится держать под контролем свой заказ, особенно если он его уже оплатил. Очень важно контактировать с покупателем на каждом этапе: уведомления с информацией о том, что заказ оформлен (оплачен, укомплектован, отправлен, отслеживается вот тут, вот таким образом, прибыл и ожидает вас), помогают получателю быть в курсе событий, снижают уровень беспокойства и оставляют о магазине хорошее впечатление. С большой вероятностью человек вернется к вам снова.
Если же гость магазина создал заказ, оплатил его, а в ответ тишина — начинают закрадываться разные мысли. А готовится ли вообще мой заказ? А куда делись мои деньги? Где гарантия, что я получу свои покупки?Даже при хорошем раскладе, когда посылка уже окажется в руках у хозяина, осадочек все равно останется. Повторно клиент обратится к вам только в крайнем случае.
Доставка только собственными средствами
Если вы печете пироги на заказ, а затем прыгаете за руль и собственноручно отвозите покупателю — это неплохой способ сэкономить на транспортных расходах. Но когда продаж становится больше, возникает выбор: оставить доставку собственными средствами или передать на аутсорс какой-нибудь компании-перевозчику.
На этом этапе заводить собственный автопарк будет ошибкой. Покупка автомобилей, найм водителей, организация стоянок, оформление документов, расходы на ГСМ... Это точно обойдется дешевле оплаты услуг транспортной компании? Кроме денег, новая часть бизнеса потребует огромных временных затрат, особенно если ранее вы не занимались доставкой. Это может плохо сказаться на вашей основной деятельности.
Доставщики с плохой репутацией
Не все фирмы-перевозчики одинаково полезны. Все мы знаем, как «весело и быстро» работает Почта России, как «бережно» она относится к посылкам. К другим транспортным компаниям у клиентов есть свои претензии, и часто небезосновательные. Одни выставляют неоправданно высокие цены, другие — задерживают сроки, третьи — продают телефонным мошенникам данные клиентов...
Если вам есть из чего выбирать — сотрудничайте с теми, кто зарекомендовал себя с хорошей стороны. Иначе все косяки перевозчика будут ассоциироваться у вашего покупателя с магазином, и захочет ли он повторить покупку — большой вопрос.
Ограничение возможностей
При этом ограничиваться одной, самой хорошей транспортной компанией — это тоже не выход. Иногда в регионе покупателя нет офисов именно этой компании. Зато есть отделение почты. Другой клиент живет в большом городе, где есть представительства всех перевозчиков, и у него уже есть фаворит среди них. Ваше дело — дать клиенту выбор. Как именно будет осуществляться доставка, каким транспортом, на какой адрес, контактно или бесконтактно — все это должен решать покупатель.
Вы со своей стороны можете уведомить аудиторию магазина о том, какие транспортные компании — по вашему мнению — лучшие. На сайтах некоторых магазинов написано, например, что при заказе пересылки Почтой России продавец снимает с себя ответственность за сохранность товара. Но если кому-то очень надо и он готов мириться с рисками — отправят и почтой.
Непонятная стоимость доставки
Даже опытному отправителю посылок не всегда понятно ценообразование в транспортной компании. Почему вчера пакет был меньше и ехал ближе, а сегодня огромная коробка отправляется дальше, но отправка коробки дешевле, чем пакета? Магия! Когда речь идет о почте, там все еще веселее: прайс включает кучу параметров: вес, ценность, тариф, страховка, упаковка.... Редкий покупатель готов вникать во все эти тонкости, чтобы понять, во сколько же ему обойдется пересылка покупки.
Можно, конечно, установить на сайте официальный онлайн-калькулятор почты, другой компании, которые будут показывать цену. Но, во-первых, калькуляторами надо уметь пользоваться: знать габариты своего груза в кубических метрах или хотя бы его точную ширину, длину и вес. Во-вторых, сумма, которую заплатит получатель, все равно будет отличаться от той, что он там себе навычислял калькулятором. А это уже нехорошо получается, особенно если заплатить пришлось больше, чем насчиталось.
Идеальный вариант — это установление фиксированной цены транспортных расходов. Удачный пример: по Москве и Московской области — 299 рублей, по остальной России — 499 рублей, при заказе от 5 000 рублей — доставка бесплатно. Клиенту все понятно! И сразу же возникает соблазн сэкономить 299-499 рублей, набрав товаров на сумму более 5 000. От этого вы, продавец, только в выигрыше.
