Пять распространенных ошибок онлайн-магазинов

Здравствуйте!

Проблемы с доставкой могут привести к тому, что клиенты уйдут к конкуренту. На что стоит обратить внимание? Мы собрали пять самых опасных ошибок, которые часто допускают владельцы бизнеса, работающего с доставкой.

Непрозрачность процесса

Клиенту важно контролировать свой заказ, особенно если он уже оплачен.

Регулярные уведомления на каждом этапе — от оформления и оплаты до комплектации, отправки и вручения — помогают покупателю оставаться в курсе событий, снижают тревогу и формируют положительное впечатление о магазине. С высокой вероятностью клиент вернётся за повторной покупкой.

Если же заказ создан и оплачен, а в ответ — тишина, у покупателя возникают сомнения: готовится ли заказ, куда ушли деньги и где гарантия получения покупки? Даже если посылка в итоге дойдёт, негативный осадок останется, и повторное обращение произойдёт только в крайнем случае.

Доставка только собственными силами

Если вы печёте пироги на заказ и лично развозите их клиентам — это разумный способ сэкономить на первых порах. Однако при росте объёмов продаж возникает выбор: продолжать доставку самостоятельно или передать её на аутсорс транспортной компании.

Создавать собственный автопарк в такой ситуации — ошибка. Покупка автомобилей, найм водителей, организация стоянок, оформление документов и расходы на ГСМ требуют значительных вложений. Кроме того, новая деятельность отнимет много времени и может негативно сказаться на основной работе.

Доставщики с плохой репутацией

Не все транспортные компании одинаково надёжны.

Многие знакомы с особенностями работы Почты России и её отношением к посылкам. У других перевозчиков тоже есть претензии: неоправданно высокие цены, задержки сроков или передача данных клиентов третьим лицам.

Если есть выбор, стоит сотрудничать с компаниями, которые зарекомендовали себя с положительной стороны. В противном случае все недочёты перевозчика будут ассоциироваться с вашим магазином, и клиент может не вернуться.

Ограничение возможностей

Опираться только на одну, даже самую надёжную транспортную компанию — тоже не лучшее решение. В регионе покупателя может не оказаться её представительств, зато есть отделение почты. Другой клиент, наоборот, живёт в крупном городе и имеет свои предпочтения среди перевозчиков.

Задача бизнеса — дать клиенту выбор: способ доставки, транспортную компанию, адрес и формат вручения (контактный или бесконтактный). Можно информировать аудиторию о рекомендуемых вариантах, при этом оставляя возможность использовать другие службы при необходимости.

Непонятная стоимость доставки

Даже опытным отправителям не всегда понятно ценообразование транспортных компаний. Стоимость может меняться в зависимости от веса, габаритов и расстояния, а иногда меньшая по размеру посылка оказывается дороже крупной.

При работе с почтой ситуация ещё сложнее: итоговая цена складывается из множества параметров — веса, ценности, тарифа, страховки и упаковки. Редкий покупатель готов разбираться во всех деталях.

Установка официального калькулятора на сайте не всегда решает проблему: им нужно уметь пользоваться, а итоговая сумма часто отличается от рассчитанной. Лучшее решение — фиксированная цена доставки. Удачный пример: по Москве и Московской области — 299 рублей, по остальной России — 499 рублей, при заказе от 5000 рублей — бесплатно. Клиенту всё понятно сразу, а у продавца появляется дополнительный стимул для увеличения среднего чека.

До новых встреч!