Клиентский сервис

Здравствуйте!

В нашей компании мы последовательно продвигаем идею клиентоориентированности. Мы искренне ценим каждого клиента, стремимся понять его потребности и создать максимально комфортный опыт взаимодействия. И, судя по отзывам, у нас это получается довольно неплохо.

После внедрения клиентского сервиса со всеми его стандартами качества ситуация заметно улучшилась, и мы теперь можем эффективно контролировать этот процесс. Именно поэтому мы не просто рекомендуем заниматься клиентским сервисом, а активно настаиваем на его внедрении.

Разберёмся с понятиями

Раньше, до того как мы начали глубоко погружаться в маркетинг, понятия «клиентоориентированная компания» и «клиентский сервис» казались нам практически идентичными.

Сегодня, опираясь на накопленный опыт, мы чётко разделяем эти подходы и понимаем ценность каждого из них. Поэтому сначала разберём похожие термины по полочкам.

Клиентоориентированность — это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это искренние действия «от сердца», которые сотрудник совершает по собственному желанию.

Клиентский сервис — это подход, опирающийся на чётко прописанные стандарты, принципы и должностные обязанности.

Важно понимать: вся разница в том, что клиентоориентированность — это про людей, а клиентский сервис — про правила.

Высокого уровня сервиса можно достичь через свод правил. Однако в нестандартных ситуациях, когда сотрудники не проявляют клиентоориентированности, компания рискует потерять клиентов. Поэтому идеально внедрять оба подхода одновременно — и систему, и человеческие отношения.

О том, как выстроить систему, мы поговорим дальше, а о формировании клиентоориентированной культуры уже рассказали в отдельной статье.

Также важно не путать «клиентский отдел» и «клиентский сервис» — это совершенно разные понятия.

Клиентский сервис — это свод правил работы с клиентами, утверждённый руководством компании.

Клиентский отдел — это подразделение, которое работает с уже существующими клиентами (повторные продажи, сопровождение проектов), привлечёнными ранее отделом активных продаж или маркетологами.

Теперь, когда мы говорим на одном языке, перейдём к следующим важным темам.

История проблемы с сервисом

У каждого из нас есть памятные ситуации, связанные с обслуживанием. Одна из них ярко иллюстрирует типичную проблему отсутствия сервиса в России. Конечно, сегодня это уже никого не удивляет, но лишний раз напоминает о важности качественного клиентского сервиса.

Составляющие успешного сервиса

Ниже мы приведём список конкретных действий, которые помогут компании избежать плачевного обслуживания клиентов. Разберём, как выстроить действительно сильный клиентский сервис.

Действие 1. Определить путь клиента

Первым делом необходимо описать весь процесс покупки от начала до конца. Ещё лучше — весь жизненный цикл клиента, чтобы заранее предусмотреть возможные сценарии. В этом отлично поможет наша статья о Customer Journey Map.

После определения глобальных этапов разбейте их на мелкие действия: подписание договора, звонок после первого контакта, ожидание заказа и так далее. Это позволит позже написать подробные инструкции для каждого шага.

Действие 2. Определите возможные ситуации

Качественный клиентский сервис — это работа не только с клиентами в момент покупки, но и с потенциальными покупателями, а также с негативными отзывами на разных площадках.

Составьте список ситуаций, в которых особенно важно, как компания себя проявит. Это могут быть, например, негативные комментарии в интернете. Без чётких правил сотрудники будут действовать хаотично, а многие компании вообще не работают с такими случаями.

Действие 3. Выделить ответственных

За каждый процесс взаимодействия с клиентом должен отвечать конкретный сотрудник. Если за задачу отвечают «все», это почти всегда приводит к проблемам.

Зафиксируйте ответственных за каждый участок и включите эти обязанности в их должностные инструкции. Чёткое распределение ролей — важное стратегическое решение, особенно в малом бизнесе, где сотрудники часто выполняют несколько функций одновременно.

Действие 4. Создание единых стандартов

Самый важный и сложный этап — формирование правил взаимодействия с клиентами для каждого ответственного сотрудника. Эти стандарты должны опираться на миссию и философию компании.

Объём и содержание стандартов будут разными в каждой компании. Универсального шаблона не существует: документ, созданный «для галочки», не принесёт пользы.

Тем не менее, вот примерная структура корпоративной книги стандартов клиентского сервиса:

1. Термины и определения. Кратко объясните все ключевые слова, особенно те, которые могут трактоваться неоднозначно.
2. Общие положения. Введение, где объясняется, для кого и зачем создаётся документ.
3. Основные принципы. Идеология работы компании (обычно 10–20 пунктов: надёжность, честность, скорость и т.д.).
4. Стандарты общения. Подробное описание взаимодействия на каждом этапе: что говорить, как себя вести, что запрещено.
5. Внешний вид. Требования к внешнему виду сотрудников в зависимости от должности и задачи. Часто это одна из главных точек контакта с клиентом.

Самый объёмный раздел — «Стандарты общения». Для одной должности он может занимать до 100 страниц. Скрипты продаж сюда обычно не включают — они оформляются отдельными документами и относятся к книге продаж.

Действие 5. Система стимулирования и наказания

После разработки стандартов на сотрудников ложится дополнительная ответственность. Чем выше требования, тем справедливее должна быть оплата труда.

Продумайте мотивирующие коэффициенты или бонусы за качественное выполнение стандартов. Одновременно предусмотрите систему штрафов за нарушения при работе с клиентами.

Действие 6. Контроль исполнения

Создать стандарты относительно несложно, а вот обеспечить их регулярное выполнение — гораздо труднее. Полностью исключить человеческий фактор невозможно, но это не отменяет необходимости контроля.

Один из самых простых способов — тайный покупатель. Раз в месяц проводите проверку и оценивайте исполнение стандартов. О других методах контроля читайте в нашей статье.

Действие 7. Оценка исполнения

Финальный шаг — оценка уровня клиентского сервиса. Категоричная оценка «хорошо/плохо» здесь малоэффективна, поскольку небольшие недочёты будут всегда. Лучше использовать процентные показатели — как по отдельным сотрудникам, так и по отделу в целом.

Основным критерием оценки служит индекс NPS. Подробнее о нём читайте в отдельной статье.

Коротко о главном

Клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию — это один из важнейших элементов бизнеса. Уровень сервиса напрямую зависит от того, насколько подробно прописаны стандарты и насколько успешно компания доносит идею клиентоориентированности до сотрудников.

Нам очень нравится фраза: «Клиентский сервис — это не только улыбки». Но именно с улыбки начинается всё. Теперь вы знаете, с чего начать и чем завершить этот процесс. Он бесконечен, ведь нет предела совершенству. А когда прибыль компании начинает расти, остановиться уже сложно.