Customer Journey Map: показываем что это на простых примерах
Здравствуйте, друзья!
В большинстве компаний так или иначе собирают данные о клиентах. Однако сами по себе цифры не дают полного представления: реальный опыт клиента, его разочарования и скрытые проблемы часто остаются «тайной за семью печатями».
Прояснить ситуацию помогает история взаимодействия клиента с брендом. В бизнесе такую историю принято называть Customer Journey Map, или картой пути клиента.
Что такое Customer Journey Map
Customer Journey Map — это наглядное описание опыта клиента: от первого контакта с брендом через все этапы взаимодействия до долгосрочных отношений. По сути это график, который фиксирует точки соприкосновения клиента с компанией и выявляет «слабые места» и разрывы в этом пути.
Карта может быть как детализированной (отдельный этап или канал), так и обзорной (весь клиентский опыт). В центре внимания всегда остаются ключевые взаимодействия: чувства, мотивы и вопросы клиента в каждой точке контакта.
Единого стандарта оформления CJM не существует — каждая компания выбирает удобный формат: схему, инфографику, таблицу или диаграмму. Главное — не форма, а цель: глубже понять клиента и его реальные потребности.
Инструмент появился, когда взаимодействие с клиентом стало системным. Реклама, сайт, отдел продаж и поддержка больше не работают изолированно — они образуют единую экосистему. Бренды осознали: клиента нельзя «отпускать» после первого касания; его нужно последовательно сопровождать, передавая между каналами без потери комфорта.
Неудивительно, что маркетологи всё чаще используют карты пути клиента в своей работе.
Зачем нужна CJM
Карта пути клиента — мощный инструмент, который помогает решить сразу несколько задач:
- повысить лояльность клиентов;
- обеспечить seamless-опыт на всех этапах взаимодействия с брендом;
- увеличить вовлечённость аудитории.
Дизайнеру CJM помогает увидеть реальные цели и ожидания пользователей. Менеджеры получают целостную картину: как клиенты проходят воронку продаж, где возникают барьеры и какие возможности для улучшения ещё не использованы.
Карта выявляет «болевые точки» клиентского опыта — разрывы между каналами, неудобные переходы из соцсетей на сайт, сложности на этапе оплаты или поддержки. Такой подход ставит пользователя в центр стратегии компании. Мобильные технологии, социальные сети и интернет радикально изменили поведение клиентов, и бизнесу необходимо адаптироваться к этим новым реалиям.
CJM особенно ценен для цифровых продуктов и услуг: он позволяет учитывать чувства, вопросы и потребности пользователя на каждом шаге. Инструмент действительно полезен, но с чего начать его создание? Давайте сначала посмотрим на реальные примеры, а потом разберём процесс.
Примеры Customer Journey Map
Customer Journey Map — это визуальная модель всех точек касания клиента с компанией как онлайн, так и офлайн. Как и портрет целевой аудитории или воронка продаж, это упрощённая схема, которая с определённой точностью отражает реальность. Двух одинаковых карт не бывает: дизайн зависит от продукта и целей компании.
Иногда карта получается довольно сложной и подробной:
А иногда — максимально лаконичной:
Вот пример CJM для сервиса по ремонту телефонов — схема заметно отличается от предыдущих.
Компания Dapper Apps (Австралия) показывает пять этапов: исследование, сравнение, семинар, вопросы и выход.
Компания IdeaRocket LLC, создающая анимированные видео для бизнеса, строит карту на основе клиентов, пришедших из SEM.
Ещё один пример — карта строительной компании с шестью этапами: проектирование, финансирование, строительство, лизинг, модель и завершение.
Существует множество способов исследования и визуализации пути клиента. Полученную карту можно использовать, в том числе для создания идеальной структуры лендингов по конкретным направлениям. Надеемся, примеры вдохновили вас на создание собственной CJM.
Как создать Customer Journey Map
Процесс начинается со знакомства с клиентами. У вас уже может быть часть данных — начните именно с них: соберите имеющуюся информацию.
Главное — понять, какие у вас сегменты покупателей и какие вопросы они задают на каждом этапе взаимодействия с компанией.
Читайте также: Как применять KPI
Далее можно приступать к созданию карты. Строгих правил и рамок не существует, однако удобнее действовать по следующему алгоритму:
- выделить сегменты покупателей на основе портрета целевой аудитории и подготовить отдельную карту для каждого;
- для каждого сегмента построить воронку продаж и определить цели клиента на каждом этапе;
- зафиксировать все точки соприкосновения клиента с компанией (сайт, соцсети, офлайн-точки);
- поставить цели, которых нужно достичь на каждом этапе;
- выявить барьеры, мешающие достижению целей.
На этом этапе начинается оптимизация процессов: карта помогает понять, как повысить удовлетворённость клиентов и достичь поставленных целей.
Составить карту помогут следующие сервисы:
Touchpointdashboard — специализированный инструмент, в котором есть всё необходимое для создания CJM.
Можно обойтись и более универсальными решениями:
- Coggle — бесплатный и простой сервис для ментальных карт с поддержкой изображений, цветовых схем и истории изменений;
- XMind — ещё одна программа для ментальных карт (есть бесплатная версия с ограниченным функционалом);
- Freemind — бесплатное приложение для создания карт и схем любой сложности;
- Canva — удобный инструмент для создания инфографики и красивого визуального оформления карты;
- Excel — для простой таблицы с возможностью вставки диаграмм и графиков.
Если в компании есть штатный дизайнер, можно поручить визуализацию ему.
Выводы
Создание Customer Journey Map — крайне полезное упражнение для любого бренда. Оно помогает лучше понять клиентов и повысить качество сервиса. Однако карта — это только инструмент. Чтобы действительно улучшить клиентский опыт, необходимо принимать меры, постоянно устранять слабые места и обеспечивать seamless-взаимодействие на всех этапах.
Как и портреты целевой аудитории, CJM не должна оставаться статичной: карту нужно регулярно обновлять, чтобы она отражала актуальную реальность.
До новых встреч!
Подпишитесь на рассылку
Получайте свежие новости Web3, AI и криптовалют прямо на вашу почту.