Intercom eða Zendesk: sjálfvirkar úrlausnir hækka reikninginn

Fyrir SaaS-fyrirtæki þar sem þjónustan byggist einkum á stuttum samtölum inni í vörunni er Intercom yfirleitt eðlilegri kostur. Zendesk á betur við þegar erindi berast eftir mörgum rásum, færast milli sérfræðinga og þurfa formleg þjónustuviðmið. Hvorugt valið ræðst þó af sætagjaldinu einu: fjöldi gjaldskyldra niðurstaðna gervigreindar breytir mánaðarreikningnum.

Á verðsíðu Intercom kostar Advanced-sæti 85 dali á mánuði við árlega áskrift, ótakmörkuð Copilot-aðstoð 29 dali á fulltrúa og Fin frá 0,99 dölum fyrir hverja niðurstöðu. Verðskrá Zendesk sýnir 115 dali fyrir Suite Professional-sæti, 50 dali fyrir Copilot og 2 dali fyrir viðbótarúrlausn eftir notkun; 10 sjálfvirkar úrlausnir á fulltrúa á mánuði eru innifaldar í áætluninni. Sæta- og Copilot-verðin miðast við árlega áskrift. Dæmin hér að neðan nota þessi birtu listaverð í Bandaríkjadölum, ekki verðtilboð til íslensks kaupanda.

Forsendurnar á bak við reikninginn

Samanburðurinn setur Intercom Advanced og Zendesk Suite Professional upp með jafnmörg greidd sæti og fulla Copilot-viðbót fyrir hvern þjónustufulltrúa. Þannig verður fastur mánaðarkostnaður 114 dalir á fulltrúa hjá Intercom og 165 dalir hjá Zendesk. Það er viljandi rúm forsenda: Intercom veitir takmarkaða ókeypis Copilot-notkun og fyrirtæki sem þarf ekki ótakmarkaða aðstoð fyrir alla fulltrúa gæti greitt minna.

Við fasta kostnaðinn bætast 0,99 dalir fyrir hverja Fin-niðurstöðu í þessu þjónustudæmi. Hjá Zendesk eru fyrst dregnar frá þær úrlausnir sem fylgja sætunum; afgangurinn er reiknaður á 2 dali hver. Gert er ráð fyrir engum, 500 eða 1.000 niðurstöðum á mánuði, óbreyttum sætafjölda og greiðslu eftir notkun fyrir viðbótarúrlausnir Zendesk. Fjöldinn lýsir gjaldskyldum atburðum samkvæmt reglum hvors kerfis, ekki mælingu á því að kerfin hafi leyst sömu erindi með sama árangri.

Þrjár stærðir teymis, þrjú sjálfvirknistig

Fjárhæðirnar hér eru áætlaður heildarkostnaður á mánuði. Í hverju dæmi kemur Intercom fyrst og Zendesk á eftir. Núll niðurstöður sýna sæti og Copilot ein og sér; hin dæmin sýna hvað gerist þegar sjálfvirk þjónusta skilar fleiri gjaldskyldum niðurstöðum án þess að fulltrúum fjölgi.

5 fulltrúar: Án niðurstaðna kosta kerfin 570 og 825 dali. Við 500 niðurstöður verða fjárhæðirnar 1.065 og 1.725 dalir; við 1.000 verða þær 1.560 og 2.725 dalir. Innifalinn kvóti Zendesk er 50 úrlausnir á mánuði.
20 fulltrúar: Án niðurstaðna er kostnaðurinn 2.280 og 3.300 dalir. Við 500 niðurstöður verður hann 2.775 og 3.900 dalir; við 1.000 verður hann 3.270 og 4.900 dalir. Af síðustu 1.000 úrlausnunum falla 200 innan kvóta Zendesk og 800 fá viðbótargjald.
50 fulltrúar: Án niðurstaðna er kostnaðurinn 5.700 og 8.250 dalir. Við 500 niðurstöður er hann 6.195 og 8.250 dalir, því Zendesk-kvótinn nær yfir þær allar. Við 1.000 niðurstöður verða fjárhæðirnar 6.690 og 9.250 dalir.

Í reiknidæmi Macha eru 20 sæti og 1.000 niðurstöður metin á um 3.270 dali hjá Intercom og 5.300 dali hjá Zendesk. Zendesk-hlið þess dæmis margfaldar allar 1.000 úrlausnirnar með 2 dölum. Þegar 200 innifaldar úrlausnir Suite Professional eru dregnar frá verður niðurstaðan 4.900 dalir. Sá munur skiptir máli í fjárhagsáætlun, þótt Intercom sé enn ódýrara samkvæmt þessum afmörkuðu forsendum.

Hvað telst gjaldskyld niðurstaða?

Gjaldseiningarnar eru ekki nákvæmlega eins. Í skilgreiningu Intercom á Fin-niðurstöðum teljast bæði svar sem leysir erindi og fullgerður verkferill sem afhendir mál til manns gjaldskyld niðurstaða. Aðeins ein niðurstaða er gjaldfærð fyrir hvert samtal. Skilgreiningin sýnir jafnframt hærra verð fyrir tilteknar niðurstöður við flokkun söluleiða; þær eru ekki hluti af þjónustuútreikningnum hér.

Zendesk miðar sjálfvirka úrlausn við erindi sem gervigreind leysir án þess að mannlegur fulltrúi taki við því. Í flokkaskiptingu Zendesk á úrlausnum eru mál sem enda hjá manni aðgreind frá staðfestum sjálfvirkum úrlausnum. Því er varasamt að jafna 1.000 Fin-niðurstöður við 1.000 sjálfvirkt leyst Zendesk-mál í raunverulegum rekstri. Taflan sýnir hvernig birt verð verkar á sama fjölda gjaldseininga, ekki að gjaldseiningarnar lýsi sömu þjónustuniðurstöðu.

Þessi munur verður sýnilegur þegar mörg erindi þurfa mannlega eftirfylgni. Fin getur lokið skilgreindu afhendingarferli og stofnað til gjalds þótt starfsmaður taki síðan við málinu. Zendesk telur slíka afhendingu ekki sjálfvirka úrlausn samkvæmt þeirri skilgreiningu sem hér er notuð. Hlutfall einfaldra svara, afhendinga og flóknari mála ræður því hversu vel listaverðsdæmið lýsir reikningi tiltekins teymis.

Hvenær ræður vinnuferlið meira en verðmunurinn?

Intercom Advanced hentar vel þegar viðskiptavinur biður um hjálp í spjalli inni í vöru og sama teymi getur lokið erindinu í samfelldu samtali. Áætlunin sameinar slíkt spjall, sameiginlegt pósthólf, verkferla og úthlutun mála. Þegar stór hluti erinda er einfaldur hefur lægra gjald fyrir gjaldskylda Fin-niðurstöðu veruleg áhrif á reiknidæmið, en fjöldi þessara niðurstaðna þarf samt að vera raunhæfur.

Zendesk Suite Professional hefur annað vægi þegar tölvupóstur, spjall og sími þurfa að renna inn í miðakerfi og mál fara milli sérhæfðra hópa. Færnimiðuð úthlutun og skilgreindir svar- og úrlausnartímar nýtast þá við að halda utan um ábyrgð á málum. Hærra listaverð getur verið réttlætanlegt ef þessir eiginleikar leysa raunverulegan vanda í þjónustunni; verðmunurinn einn metur ekki það virði.

Formleg þjónustuviðmið eru skráð með Intercom Expert fremur en Advanced. Teymi sem þarf þau getur því ekki tekið lægri Advanced-línuna í töflunni sem fullnaðarsamanburð við viðeigandi Zendesk-áætlun. Að sama skapi lækkar fasti kostnaðurinn ef aðeins hluti fulltrúa þarf greidda Copilot-aðstoð. Þetta eru breytingar á forsendum kaupanna, ekki smávægileg frávik í reikningsdæminu.

Valið fyrir SaaS-teymi

Fyrir stutt vörusamtöl og mikið magn einfaldra svara bendir þessi samanburður á Intercom Advanced, bæði vegna vinnuflæðisins og lægra reiknaðs kostnaðar. Fyrir langvinn mál sem fara milli rása og sérfræðinga geta miðastýring, úthlutun og þjónustuviðmið Zendesk vegið þyngra. Áður en kerfi er valið þarf því að áætla annars vegar fjölda greiddra sæta og hins vegar hvaða erindi myndu yfirleitt verða gjaldskyld niðurstaða í hvorri þjónustu.

Listaverðsdæmið tekur ekki með símanotkun, sérstaklega gjaldfærðar skilaboðarásir, skatta, aðrar viðbætur eða samningsafslætti. Það sýnir þó kostnaðarlögunina skýrt: Fin bætir gjaldi við frá fyrstu gjaldskyldu niðurstöðu í dæminu, en innifalinn Zendesk-kvóti heldur þeim reikningi óbreyttum þar til honum er náð. Eftir það hækkar kostnaður beggja kerfa með hverri viðbótarúrlausn samkvæmt þeim einingarverðum sem hér eru notuð.

Lestu einnig: