Типы клиентов: 54 вида

Здравствуйте!

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении,  чтобы потекли слюнки у потребителя?

Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.

Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций.

Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.

Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей.

Хотя всё будет крутиться вокруг:

1. Внутренних мыслей;
2. Внешних действий;
3. Причин покупки.

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.

Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых психологических типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

54 вида клиентов

Далее мы покажем Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов.

К тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

Важно. Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява.

Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов покупателей в магазине.

И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже.

Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

1. Халявщик - ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно;
   Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.
2. Лучшее за низкую стоимость - самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки.
   Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.
3. Цена=качество - не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется.
   Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.
4. Срочно - горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”.
   Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.
5. Скидочник - покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
   Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
6. Премиум - хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
   Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений.

В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей.

Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:

1. Рулевой - доминирует, перебивает, считает себя главным.
   Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.
2. Экспресивный - много эмоций, очень активные.
   Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.
3. Аналитик - любит думать, размышлять, философствовать.
   Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.
4. Дружелюбный - добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
   Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагируют на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость.

Первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно -  это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт:

1. Позитивный - на всё согласен, готов легко заплатить.
   Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.
2. Негативный - орёт, посылает подальше, не готов общаться.
   Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение. 
3. Мозготряс -  готов общаться вечно, но ничего не купит.
   Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.
4. Позитивный негатив - сначала активно изучает продукт, но потом отказывается.
   Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.
5. Негативный позитив - сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
   Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный.

И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ.

Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида - это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них:

1. Эмоциональный и уверенный
   Формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).
2. Не эмоциональный и уверенный
   Формат общения: по делу (конкретика).
3. Не эмоциональный и не уверенный
   Формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).
4. Эмоциональный и не уверенный
   Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом.

Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием:

1. Разговорчивый - много говорит и получает от этого кайф.
   Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).
2. Импульсивный - принимает решение на эмоциях.
   Взаимодействие: заряжаем эмоциями.
3. Молчаливый - мало говорит и много думает.
   Взаимодействие: медленный монолог от Вас.
4. Методист - принимает решения за счёт аргументов.
   Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.
5. Недовольный - всегда в негативе.
   Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.
6. Доверчивый - готов купить, если будет доверять.
   Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.
7. Торгаш - главное - скидка, а не продукт.
   Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

6. Восприятие

Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и мы часто его замечаем в своей работе.

Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира:

1. Визуальный - покупает глазами.
   Взаимодействие: всё показывать.
2. Дескретный - покупает логикой.
   Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.
3. Аудиал - покупаем ушами.
   Взаимодействие: много рассказывать.
4. Кинестетик - покупает “руками”.
   Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение - покупать или нет.

Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но мы всё же обойдемся простыми, состоящими всего из 5 причин покупки:

1. Рационально
   Ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.
2. Экономия 
   Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.
3. Комфорт
   Ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.
4. Престиж
   Ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.
5. Новизна
   Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознанность

Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так.

Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а мы же, в нашу очередь, дадим короткое понимание куда Вам надо рыть:

1. Никаких проблем или клиент о них не знает - у него всё хорошо.
   Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.
2. Поиск возможных решений - есть боль, но он не знает как её решить.
   Взаимодействие: презентуем наше решение.
3. Выбор наилучшего решения - знает разные решения, но не знает какое лучше.
   Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.
4. Выбор продукта - решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно.
   Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.
5. Выбор поставщика - выбирает - взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
   Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит.

Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать:

1. “Я просто посмотреть” - смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность.
   Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже. 
2. “А скидку дадите?” - принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку.
   Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.
3. “Не могу определиться” - сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами.
   Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.
4. “Я не знаю, что мне нужно” - боится принять решение.
   Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.
5. “Мне нужно это согласовать” - не принимает финальное решение.
   Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.
6. “Я всё знаю” - упрямый и недоверчивый 
   Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.
7. “На своей волне” - странный и не общительный.
   Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.
8. “Ой, а как у Вас дела?” - разговорчив и доброжелателен.
   Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.
9. “Я не согласен” - считает, что его все хотят обмануть.
   Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.
10. “Сама дерзость” - вспыльчивый и наглый.
    Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла.

Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы - владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого:

1. Киллеры - любители состязаний.
   Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.
2. Карьеристы - коллекционеры достижений.
   Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.
3. Исследователи - зеваки и туристы.
   Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.
4. Социофилы - главное общаться.
   Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале мы собрали основные типы клиентов. Но основные - не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее).

И это сделано не случайно. Как мы уже сказали, именно эти разделения мы можем уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы мы писали статью для википедии, то закончили со словами “Учите”, но так как мы вполне реалисты, то понимаем, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа.

Поэтому мой совет - выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания.

Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.

До новых встреч!