Типы клиентов: 54 вида

Здравствуйте!

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении, чтобы у потребителя потекли слюнки?

Все эти моменты формируются при проработке целевой аудитории. Но если времени в обрез, а нужно быстро что-то придумать, берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики известно, что делить клиентов на типы принято в первую очередь в продажах. Однако мы с вами знаем: категории клиентов существуют и в маркетинге.

Поэтому независимо от того, чем вы занимаетесь, знание этих особенностей поможет лучше продавать на встрече и писать продающие тексты для landing page.

Причём при изучении бездонного интернета можно найти десятки разных классификаций. Все они верны, поскольку в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип поведения. Даже в масс-маркете и вип-бутике будут разные типы потребителей.

Хотя всё будет крутиться вокруг трёх ключевых аспектов:

1. внутренних мыслей;
2. внешних действий;
3. причин покупки.

Проблема не столько в количестве классификаций (сложных и простых), сколько в отсутствии единой системы. Добавляет сложности и тот факт, что чистых психологических типов клиентов не существует: каждый человек комбинирует в себе разные паттерны, которые по-разному проявляются в зависимости от ситуации.

54 вида клиентов

Далее мы покажем вам разнообразные классификации групп клиентов. Изучить нужно все: только зная все классификации, вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов. При достаточной практике вы сформируете собственную авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

Важно. Названия категорий клиентов придуманы мной для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. Его можно описать четырьмя словами: премиум, цена = качество, дёшево, халява. Это грубая версия, которая более детально делится на семь типов покупателей в магазине. У каждого человека обычно ярко выражен один из типов, описанных ниже.

Какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

1. Халявщик — ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно. Взаимодействие: привлекать других клиентов за счёт него.
2. Лучшее за низкую стоимость — самый вредный клиент, относится к типу сложных. Хочет всё и за копейки. Взаимодействие: найдёт дешевле — сделаем такую же цену.
3. Цена = качество — не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется. Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.
4. Срочно — горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было «вчера». Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.
5. Скидочник — покупает, если видит спецпредложение, даже если это ему не нужно. Взаимодействие: акции, скидки, спецпредложения.
6. Премиум — хочет индивидуальный подход с минимумом телодвижений. Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы по-разному действуем при общении и принятии решений. В рамках этого вида выделяется четыре типа потребителей. Причём последний из них является самостоятельным, а все остальные могут легко пересекаться между собой.

Типы клиентов по действиям и как с ними работать:

1. Рулевой — доминирует, перебивает, считает себя главным. Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.
2. Экспрессивный — много эмоций, очень активный. Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.
3. Аналитик — любит думать, размышлять, философствовать. Взаимодействие: конкретно, но с большим объёмом информации.
4. Дружелюбный — добрый, говорит обо всём и мало по делу. Взаимодействие: работа и разговоры «за жизнь», как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагируют на ваш контакт с ними. Первые три типа составляют до 15 % населения (по 5 % на каждый), оставшиеся занимают большую часть. Всё, что нужно, — научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить ваш продукт.

Типы клиентов по позиции и как с ними работать:

1. Позитивный — на всё согласен, готов легко заплатить. Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружелюбный.
2. Негативный — орёт, посылает подальше, не готов общаться. Взаимодействие: «через маркетинг» — продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение.
3. Мозготряс — готов общаться вечно, но ничего не купит. Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.
4. Позитивный негатив — сначала активно изучает продукт, но потом отказывается. Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.
5. Негативный позитив — сначала отказывается, а потом проявляет интерес. Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный. Есть и те же состояния с приставкой «не». Всё, что нужно, — скомбинировать эти слова и определить способы работы с каждым из них.

Типы клиентов по состоянию и формат общения:

1. Эмоциональный и уверенный — формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).
2. Неэмоциональный и уверенный — формат общения: по делу (конкретика).
3. Неэмоциональный и неуверенный — формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).
4. Эмоциональный и неуверенный — формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Он строится на способах общения клиента с продавцом или маркетологом. Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить, кто перед нами, и в итоге сказать или написать нужное слово с последующим действием.

Типы клиентов по общению и как с ними работать:

1. Разговорчивый — много говорит и получает от этого кайф. Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).
2. Импульсивный — принимает решение на эмоциях. Взаимодействие: заряжаем эмоциями.
3. Молчаливый — мало говорит и много думает. Взаимодействие: медленный монолог от вас.
4. Методист — принимает решения за счёт аргументов. Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.
5. Недовольный — всегда в негативе. Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.
6. Доверчивый — готов купить, если будет доверять. Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.
7. Торгаш — главное — скидка, а не продукт. Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

6. Восприятие

Это, пожалуй, самый распространённый вариант классификации групп клиентов. Он реально существует, и мы часто замечаем его в своей работе. Кто-то покупает глазами, кто-то ушами, а кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.

Типы клиентов по восприятию и как с ними работать:

1. Визуальный — покупает глазами. Взаимодействие: всё показывать.
2. Дискретный — покупает логикой. Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.
3. Аудиал — покупает ушами. Взаимодействие: много рассказывать.
4. Кинестетик — покупает «руками». Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо внутреннего состояния, у нас есть мотивы, по которым мы принимаем решение — покупать или нет. Можно вдаваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но мы обойдёмся простыми, состоящими всего из пяти причин покупки.

Типы клиентов по мотивам и ключевые слова:

1. Рационально — ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.
2. Экономия — ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.
3. Комфорт — ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.
4. Престиж — ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.
5. Новизна — ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознанность

Не все клиенты, сталкиваясь с вашей рекламой или с вами лично, сразу выбирают компанию, где будут покупать продукт. Лестница Ханта полно раскрывает типы клиентов по уровню осознанности, а мы дадим короткое понимание, куда нужно копать.

Типы клиентов по осознанности и как с ними работать:

1. Никаких проблем или клиент о них не знает — у него всё хорошо. Взаимодействие: показываем, что такая проблема существует.
2. Поиск возможных решений — есть боль, но он не знает, как её решить. Взаимодействие: презентуем наше решение.
3. Выбор наилучшего решения — знает разные решения, но не знает, какое лучше. Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.
4. Выбор продукта — решил взять ваш продукт, но не понимает, какой именно. Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.
5. Выбор поставщика — выбирает, взять ваш продукт у вас или у аналогичного поставщика. Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один, который постоянно что-то говорит про себя. Иногда эти фразы выходят наружу. В зависимости от их контекста (при условии, что человек говорит правду) мы можем понять, как с ним действовать дальше.

Типы клиентов по мыслям и как с ними работать:

1. «Я просто посмотреть» — смотрит и не собирается брать сейчас, хотя потребность есть. Взаимодействие: вовлечь, сделать спецпредложение или взять контакт для связи позже.
2. «А скидку дадите?» — принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку. Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.
3. «Не могу определиться» — сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами. Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.
4. «Я не знаю, что мне нужно» — боится принять решение. Взаимодействие: не сдавая позиций, уверенно объясните, что ему нужно.
5. «Мне нужно это согласовать» — не принимает финальное решение. Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.
6. «Я всё знаю» — упрямый и недоверчивый. Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.
7. «На своей волне» — странный и необщительный. Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.
8. «Ой, а как у вас дела?» — разговорчив и доброжелателен. Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.
9. «Я не согласен» — считает, что его все хотят обмануть. Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.
10. «Сама дерзость» — вспыльчивый и наглый. Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, четыре психотипа игроков Ричарда Бартла. Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что вы — владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа, и вам нужно поднять активность, затронув больную точку каждого.

Типы клиентов по активности и как с ними работать:

1. Киллеры — любители состязаний. Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.
2. Карьеристы — коллекционеры достижений. Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.
3. Исследователи — зеваки и туристы. Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.
4. Социофилы — главное — общаться. Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале мы собрали основные типы клиентов. Но основные — не значит все (например, здесь нет холерика, сангвиника и так далее). Это сделано не случайно: именно эти разделения мы можем уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы мы писали статью для «Википедии», то закончили бы словами «Учите». Но мы вполне реалисты и понимаем, что, дай бог, вы запомните хотя бы один-два типа. Поэтому мой совет — выучите в первую очередь мотивы клиентов, а уже потом натягивайте на них все остальные знания. Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.

До новых встреч!