Как отказать клиенту в скидке

Здравствуйте!

Не знаю, как у вас, а мы обожаем скидки. Важный момент: сегодня вы убеждаете клиента в необходимости скидки, а завтра уже вас будут убеждать снизить цену. Таков рынок.

У каждого из нас рано или поздно возникает момент, когда клиент просит скидку. В лучшем случае — небольшую, в худшем — сразу срезать половину стоимости, потому что «где-то уже получал по такой цене». Чтобы сохранить маржу, важно быть готовым к таким переговорам. Давайте разберёмся, как правильно и тактично отказать клиенту в скидке.

Зачем клиент просит скидку

Вот основные причины, по которым клиенты просят снижение цены.

Их всего три:

1. Привык получать скидки везде. Такие клиенты просят скидку по принципу «а вдруг прокатит». Интересно, что большинство продавцов сразу соглашаются, боясь потерять клиента.
2. Реально дорого, но очень хочется. Мы все иногда мечтали о вещи не по карману и ждали акций или долго уговаривали продавца согласовать скидку с руководством.
3. Не поверил, что продукт стоит своих денег. Клиент заинтересовался услугой и считает, что при более низкой цене обязательно купит. Если скидки не будет — ничего страшного, просто уйдёт.

Чтобы правильно отказать в скидке, важно сначала понять мотив клиента. От этого зависит стратегия разговора.

Когда клиент просит скидку

Переходим к практике. После этой главы вы сможете отличить «профессионального» просителя скидки от обычного покупателя.

1. Клиент сам пришёл и явно заинтересован товаром

Пример: вы продаёте итальянскую обувь. Посетитель заходит и спрашивает:

— У вас есть туфли Botticelli мужские с перфорацией на носке?
— Да, вот они.
— Отлично, именно такие я и искал. Дайте размер 42.

Ключевое слово — «я искал». Клиент сразу показал высокую заинтересованность. Если он и попросит скидку, то, скорее всего, по первой причине. Важный сигнал: если клиент сначала просит посмотреть, примерить или изучить товар, а цену узнаёт только потом — это категория № 1.

2. Клиент звонит на горячую линию

— Добрый день. Вы оказываете услуги бухгалтера для малого бизнеса?
— Да.
— Отлично. У меня такая ситуация… Сколько будет стоить?

Ключевое слово — «сколько будет стоить» — прозвучало в самом начале разговора. Человеку в первую очередь важна цена, значит, при просьбе о скидке он попадёт во вторую категорию. Если клиент сразу спрашивает стоимость — это однозначно категория № 2.

3. Общение на встрече

— У вас интересная услуга, но я не готов платить столько денег. Какую скидку можете дать?
— Иван Иванович, у нас нет скидок.
— Тогда мне нужно подумать. У нас и так всё хорошо.

Фраза «мне нужно подумать» — классический вежливый отказ. В этом случае клиент относится к третьей категории: он просто не увидел ценности продукта.

Теперь, когда мы разобрали теорию, перейдём к практическим моделям отказа.

Как отказать в скидке: готовые модели

Разберём, как работать с каждой из трёх категорий клиентов.

Модель 1. Клиент привык получать скидки

Ниже — готовые речевые шаблоны. Их нужно адаптировать под вашу нишу и ситуацию.

1.1 Вежливый отказ

— Карл Леонидович, с удовольствием сделал бы вам скидку. Но для этого нам пришлось бы сначала накрутить 300 % сверху, а потом раздавать 50 % «по акции». Поэтому поверьте: при текущих условиях цена уже оптимальна. Берите — не пожалеете!

1.2 Минимальная скидка

— Конечно. Максимальная скидка, которую мы можем предложить, — 3 % от стоимости. Вам выставить счёт на вашу организацию или нужны другие реквизиты?

1.3 Бонус вместо скидки

— Так как сумма вашей покупки превышает _____ рублей, вы получаете подарок _____. Какой цвет предпочитаете — белый или чёрный?

Модель 2. Клиенту дорого, но очень хочется

В этом случае можно предложить альтернативу без потери маржи: урезанную версию продукта, прошлогоднюю модель или, например, автомобиль после тест-драйва. Запишите контакты клиента и пообещайте первым сообщить об акции или спецпредложении. Как только маркетологи подготовят новое предложение, сразу перезвоните.

Модель 3. Клиент не поверил в ценность продукта

Вернитесь к этапам выявления потребностей и презентации. Скорее всего, вы недостаточно ярко донесли ценность продукта именно для этого клиента. Откажитесь от скидки мягко и выстройте цепочку касаний: email-рассылки, мероприятия, звонки. Постепенно клиент накопит уверенность в вас и в вашем предложении.

Коротко о главном

• Перед ответом на просьбу о скидке определите категорию клиента.
• Предлагайте подарки и бонусы, а не скидки.
• Закрывайте каждый ответ вопросом.
• Грамотно презентуйте и упаковывайте продукт.
• Не бойтесь потерять клиента — его всегда можно вернуть.

Чтобы не забыть эти приёмы в нужный момент, держите под рукой скрипт продаж. Подробнее об этом читайте в наших следующих материалах.