Здравствуйте!
Не знаю как Вы, мы обожаем скидки. Важно. Сегодня Вы убеждаете на скидку, завтра Вас будут убеждать на снижение цены.
Таков рынок! У всех нас настает момент, когда клиент просит скидку. В лучшем случае - маленькую, в худшем случае - сразу срезать пол цены, так как он уже где-то это получал.
И тут надо быть во все оружии, иначе не видать Вам большой маржи. Давайте разберёмся, как правильно отказать клиенту в скидке!
Зачем клиент просит скидку
Сейчас расскажем основные причины, по которым это происходит.
И тут всё достаточно просто:
- Привык получать везде скидки. Это тип людей, которые просят скидку с мыслью "А вдруг прокатит?". И самое интересное, большинство продавцов сразу дают, так как боятся потерять клиента;
- Реально дорого, но очень хочется. Наверное, все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений или же долго мурыжили продавца, чтобы он согласовал с директором скидку;
- Не поверил, что продукт стоит своих денег. Клиент заинтересовался Вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт. А если нет, то и ладно, ничего страшного.
Не знаете как правильно отказать клиенту в скидке? Как Вы видите, у всех людей разные мотивы получения скидки. И в первую очередь, их нужно идентифицировать.
Когда клиент просит скидку
Переходим к самому интересному. И после этой главы Вы запросто сможете отличить вымогателя скидки от обычного покупателя.
1. Клиент сам к Вам пришел и сильно заинтересован товаром
Например, Вы продаёте итальянскую обувь, к Вам заходит посетитель и говорит:
- У Вас есть туфли Ботичелли мужские с перфорацией на носке?
- Да, есть. Вот они.
- Отлично. Именно такие я и искал. Дайте размер 42.
Вот и попался, ключевое слово “я искал”. Человек изначально показал свою повышенную заинтересованность, тем самым дал понять, что если он и будет просить скидку, то по категории 1. Такая заинтересованность всегда может быть разной.
Важно. Если клиент попросил посмотреть, изучить, попробовать и перед этим не узнал цену, значит это категория людей номер 1.
2. Клиент звонит Вам на горячую линию
- Добрый день. Вы услуги бухгалтера оказываете для малого бизнеса?
- Да, оказываем.
- Отлично. У меня такая ситуация _________. Сколько будет стоить?
И снова попадание, ключевое слово “Сколько будет стоить”, и практически в начале разговора. То есть человеку очень важна цена, а значит, скорее всего, если он будет просить скидку, то попадёт в категорию 2.
Если же человек вообще звонит и сразу спрашивает сколько стоит, то тогда это без вариантов категория 2.
3. Вы общаетесь с клиентом на встрече
- У Вас интересная услуга, но я не готов выложить за неё сейчас столько денег. Сколько скидку можете предоставить?
- Иван Иванович, у нас нет скидок.
- Тогда мне надо подумать, сейчас пока у нас и так всё хорошо.
Опять мы видим знак - “Мне надо подумать”. Именно это возражение мы слышим, когда человек хочет тактично Вам отказать, не обидев. Тут-то и выходит третья категория людей, которые просят скидку, так как не поверили в Ваш продукт.
Наверняка Вы уже заждались, когда мы напишем, как же правильно работать с такими людьми. Вот теперь, когда мы знаем теорию, можем изучать практику на каждый случай.
Как отказать в скидке (модели)
Помните, мы Вам рассказывали о причинах того, почему покупатели просят скидку? Так вот, сейчас разберем на практике, как тактично избежать все три случая.
Модель 1. Клиент привык получать скидки
Итак, ниже мы приведем готовые шаблоны фраз, но каждую из них необходимо адаптировать под конкретную нишу и ситуацию.
1.1 Вежливо отказываем:
- Карл Леонидович, с удовольствием сделал бы Вам скидку, правда, для этого нашей компании пришлось бы сначала накрутить 300% сверху, а потом направо и налево раздавать скидку 50%, прикрываясь супер-акцией.
Поэтому, поверьте мне, цена вполне приятная при других равных условиях. Берите, будете вспоминать меня хорошим словом!
1.2 Даём минимальную скидку:
- Да, конечно. Вы получите максимальную нашу скидку 3% от общей цены. Вам, кстати, выставлять счёт на Вашу организацию или же будут другие реквизиты?
1.3 Даём бонус:
- Так как Ваша сумма покупки составила свыше _____ р., то Вы получаете подарок ____. Вам белый или чёрный цвет?
Модель 2. Клиенту дорого, но очень хочется
Подумайте, как дать клиенту скидку, при этом не потеряв в марже. Может быть, урезанная версия Вашего продукта, либо прошлогодняя модель, либо, например, как в автомобилях, - машины после тест-драйва. Записываете номер клиента и говорите, что позвоните ему первым, как будет акция или спец.предложение.
И, конечно же, сразу перезваниваете, как только маркетологи что-нибудь придумывают.
Модель 3. Клиент не поверил, что продукт стоит своих денег
Переходите к прошлым этапам - выяснениям потребностей и презентациям, так как Вы неправильно донесли всю ценность Вашего продукта, конкретно в его случае. Именно поэтому и возникло возражение.
Отказывайте мягко клиенту и включайте цепочку касаний с ним через email маркетинг, мероприятия, звонки. Чтобы клиент потихоньку, капля за каплей, собирал ведро уверенности в Вас и в Вашем продукте.
Коротко о главном
И напоследок самый сок:
- Перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент;
- Давайте подарки, а не скидки;
- Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку;
- Правильно презентуйте и упаковывайте продукт;
- Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.
Это что касается кратких и основных советов, как отказать клиенту в скидке. А вот чтобы все это не забыть в нужный момент, под рукой всегда должен быть скрипт продаж. Поэтому читайте нашу статью и просвещайтесь.
