Freshdesk или Zendesk: AI-додатоците ја кријат вистинската цена по агент

За тим што избира меѓу Freshdesk и Zendesk, пониската почетна претплата сама по себе не го одредува поевтиниот избор. Ако се потребни е-пошта, разговор во живо и телефон, споредливата основа е Freshdesk Omni Growth наспроти Zendesk Suite Team. Над неа се пресметува AI-употребата, а Copilot може да го промени и потребниот план и цената по агент.

Во ценовникот на Freshdesk Omni, Growth чини 29 долари по агент месечно при годишна наплата, Pro чини 79 долари, Freddy AI Copilot на Pro додава 29 долари по агент, а пакет од 100 дополнителни AI Agent сесии чини 49 долари. Во ценовникот на Zendesk, Suite Team чини 55 долари, Suite Professional 115 долари и додатокот Copilot 50 долари по агент месечно при годишна наплата; Suite Team вклучува пет автоматски решени барања по агент месечно, Suite Professional десет, а дополнителен исход без однапред преземена обврска чини два долара. Затоа еднаквиот број AI-разговори не мора да произведе еднаков дополнителен трошок во двата сервиса.

Кои канали навистина влегуваат во претплатата?

За поддршка претежно преку е-пошта може да биде доволен план за тикети, но таков план не е соодветна ценовна основа за тим на кој му треба и разговор во живо. Freshdesk Omni Growth нуди поддршка преку повеќе канали, додека Zendesk Suite Team наведува разговор во живо и телефонија. Овие два плана се појдовната точка за споредбата подолу; поскапите планови стануваат релевантни кога се бараат понапредни извештаи, насочување или помош за агентите.

Телефонскиот канал бара уште една ставка во буџетот. Во понудата на Freshcaller има бесплатен план со наплата според минутите, како и платени планови со дополнителни телефонски функции. Потребниот број, обемот на повици и избраниот телефонски план го одредуваат додатокот на сметката. И кај Zendesk користењето телефонија носи трошоци што зависат од бројот и повиците. Бидејќи примерот нема зададени телефонски минути или вид број, пресметките подолу го прикажуваат познатиот дел за лиценци и AI, а не конечна фактура за сите три канали.

Истата разлика меѓу достапна функција и платена употреба важи за интеграциите. Freshdesk Omni наведува пакети задачи за поврзувачки апликации, а Zendesk нуди алатки за поврзување и автоматизирање дејства во други системи. За тим што поврзува продавница или CRM, присуството на интеграција не кажува колку ќе чини нејзиното реално користење; тоа зависи од избраната поставеност и обемот на дејства.

AI-сесија и автоматски решено барање се различни мерки

Кај Freshdesk, трошокот за Freddy AI Agent расте со бројот на сесии. Упатството за AI Agent Studio објаснува дека разговорите на корисник со агентот во прозорец до 24 часа се бројат како една сесија, дека почетните 500 бесплатни сесии се еднократни и дека купените пакети важат во соодветниот платежен циклус. Затоа почетната квота не може да се одзема од секој нареден месец како трајно вклучена количина.

Zendesk наплатува дополнителна AI-употреба според автоматски решените барања. Таков исход значи дека AI агентот го решил барањето без пренос до човечки агент. Ако многу разговори стигнат до AI, но малку завршат така, бројот на наплатени исходи ќе биде понизок од бројот на започнати разговори. Ако автоматизацијата успешно решава поголем дел од нив, дополнителната наплата може да расте иако вкупниот сообраќај останува ист.

Оваа разлика ја ограничува секоја едноставна споредба „цена за AI-разговор“. Една Freshdesk сесија може да опфати повеќе пораки од ист корисник, а Zendesk исходот зависи од резултатот на автоматизацијата. За заедничка буџетска претпоставка може да се зададе ист број контакти што ќе стигнат до AI, но мора одделно да се претпостави колкав дел Zendesk ќе ги реши автоматски.

Сметка за тимови со 3, 10 и 25 агенти

Следува условен пример за служба во Северна Македонија на која ѝ требаат е-пошта, разговор во живо и телефон. Се претпоставуваат 600 AI-разговори месечно за три агенти, 1.000 за десет и 2.000 за 25. За сметката на Freshdesk секој разговор се третира како една наплатлива сесија, по исцрпувањето на еднократната почетна квота. За Zendesk се претпоставува дека десет проценти од тие разговори стануваат автоматски решени барања и дека над вклучената квота се плаќа без однапред преземена обврска.

Износите се месечен еквивалент на наведените цени за годишна претплата и на постојана AI-употреба. Бидејќи Freshdesk ги врзува купените пакети со платежниот циклус, примерот претпоставува ист обем во текот на годината и ги распределува пакетите на месечна основа. Во него нема телефонски броеви, минути, надворешни апликации, данок или претворање во денари.

• 3 агенти: Freshdesk Omni Growth изнесува 87 долари за лиценци и 294 долари за шест пакети сесии, односно 381 долар месечно. Zendesk Suite Team изнесува 165 долари за лиценци. Од условните 60 автоматски решени барања, 15 се вклучени; останатите 45 додаваат 90 долари, за вкупно 255 долари.
• 10 агенти: Freshdesk Omni Growth изнесува 290 долари за лиценци и 490 долари за десет пакети, односно 780 долари месечно. Zendesk Suite Team изнесува 550 долари за лиценци; условните 100 решени барања ја надминуваат вклучената квота од 50 за уште 50, па познатиот месечен износ е 650 долари.
• 25 агенти: Freshdesk Omni Growth изнесува 725 долари за лиценци и 980 долари за дваесет пакети, односно 1.705 долари месечно. Zendesk Suite Team изнесува 1.375 долари за лиценци; од условните 200 решени барања, 125 се вклучени, а 75 за доплата го носат износот на 1.525 долари.

Во овие услови Zendesk има понизок познат износ во сите три големини на тим, иако основната лиценца на Freshdesk Omni Growth е поевтина. Разликата доаѓа од претпоставената употреба на сесии наспроти наплатата само на автоматски решени исходи. Таа не предвидува кој производ ќе решава повеќе барања во конкретна служба.

Резултатот е чувствителен на претпоставката за успешноста на AI. Ако кај тимот со десет агенти автоматски се решат половина од 1.000 разговори, наместо десет проценти, Zendesk Suite Team според истиот модел би изнесувал 1.450 долари месечно пред телефонските трошоци. Тоа е условна аритметика, а не измерен резултат од Zendesk.

Што се менува со Copilot, извештаите и автоматизацијата?

Copilot ја менува споредбата затоа што Freshdesk го нуди како додаток на Omni Pro, а не на Omni Growth. За условниот тим со десет агенти и 1.000 сесии месечно, Omni Pro со Copilot за сите агенти и пакетите сесии изнесува 1.570 долари месечно. Zendesk Suite Professional со додатокот Copilot за сите десет агенти изнесува 1.650 долари; условните 100 автоматски решени барања се во вклучената квота на тој план. Во ова сценарио разликата е мала, но телефонската употреба и интеграциите сè уште се надвор од двата износа.

Планот треба да се избере и според работата што ја вршат агентите. Автоматски одговори на барања од корисници и Copilot што му предлага одговор на човечки агент се различни функции со различна наплата. Ако Copilot им треба само на дел од агентите, претпоставката дека го користат сите ја зголемува условната сметка; ако се потребни напредни извештаи или насочување, најевтиниот план може да не ги покрие барањата на тимот.

Впечатокот за леснотија треба да стои одвоено од ценовникот. Во рецензијата на TechRadar, Freshdesk е оценет како лесен за секојдневно користење, додека составувањето напредни извештаи бара повеќе учење, а посилните можности за автоматизација можат да бидат скапи. Тоа е оценка од независно тестирање, а не ценовна гаранција или доказ дека секој тим ќе има исто искуство. За растечка служба, изборот зависи од комбинацијата што навистина ѝ е потребна: канали, обем на AI, помош за агентите, извештаи и конкретни поврзувања.

Прочитајте и:

• Otter или Fireflies: чистото аудио ја крие вистинската разлика