E-ticaret sözleşmesinde eksik bilgi: Ek masraf müşteriye yüklenemeyebilir

Ticaret Bakanlığının mesafeli sözleşme bilgilendirmesine göre tüketici, malın veya hizmetin temel niteliklerini, satıcı bilgilerini, vergiler dâhil toplam fiyatı, ek masrafları ve cayma koşullarını satın almadan önce öğrenmelidir; önceden bildirilmeyen ek masrafı ödemekle yükümlü değildir.

Çevrim içi satış yapan işletme bu bilgileri sipariş akışına dağıtmalıdır: Ürün sayfası neyin kimden alındığını açıklamalı, sepet değişen tutarı göstermeli, ödeme ekranı zorunlu özeti onaydan hemen önce sunmalıdır. Sonrasında gönderilen bilgiler ve siparişle eşleşen kayıtlar, tüketicinin hangi koşulları gördüğünü ortaya koymalıdır.

Ürün sayfası: Mal, satıcı ve cayma koşulu

Ürün sayfasında önce siparişe konu seçeneğin temel nitelikleri anlaşılmalıdır. Model, ölçü, içerik veya hizmet kapsamı seçime göre değişiyorsa genel ürün açıklaması yerine seçilen varyanta ait bilgi görünmelidir. Aynı varyantın adı ve nitelikleri sepete de taşınmalı; aksi halde tüketicinin baktığı ürün ile onayladığı sipariş arasında fark oluşabilir.

Ön bilgilendirmede satıcı veya sağlayıcının adı ya da unvanı, MERSİS veya vergi kimlik numarası ve hızlı iletişim kurulmasını sağlayan adres ile telefon gibi bilgiler bulunur. Satış bir pazaryerinde gerçekleşiyorsa aracı hizmet sağlayıcının kimlik ve iletişim bilgileri de bu çerçeveye girer. Ürün sayfasında kısa bir satıcı alanı ile ayrıntılara açılan görünür bir bölüm kullanmak mümkündür; önemli olan bilgilerin sözleşme kurulmadan önce tüketiciye sunulmasıdır.

Cayma hakkı uygulanıyorsa kullanım şartları, süre, yöntem, bildirimin yapılacağı adres ve satıcının iade için öngördüğü taşıyıcı açıklanmalıdır. Hakkın bulunmadığı veya kaybedilebildiği durumda da ilgili koşul, siparişe konu mal ya da hizmetle ilişkilendirilmelidir. Bu nedenle tek tip iade cümlesini bütün ürünlere aynen taşımak yerine, ürünün gerçekten tabi olduğu koşulu gösteren bir alan gerekir. Burada saklanacak kanıt, tüketicinin seçtiği varyanta ve satıcıya bağlı açıklamanın sipariş anındaki sürümüdür.

Sepet: Vergiler dâhil toplam ve ayrıca ödenecekler

Sepette ürün bedeli ile tüketicinin ödeyeceği toplam arasındaki ilişki açık olmalıdır. Vergiler dâhil toplam fiyat, nakliye, teslim ve benzeri masraflarla birlikte görünmelidir. Adres veya teslim yöntemi seçildiğinde ücret değişiyorsa sepet toplamı da güncellenmeli; tüketici yeni tutarı siparişi onaylamadan görmelidir. Kayıtta bu hesabı etkileyen teslim seçeneği, ücret kalemleri ve ortaya çıkan toplam aynı siparişe bağlanmalıdır.

Bir masraf niteliği gereği önceden hesaplanamıyorsa hesaplama usulü ve ek masraf doğabileceği bilgisi verilmelidir. Bu istisna, o anda bilinen bir teslim ücretini belirsiz göstermeyi haklı çıkarmaz. Örneğin teslim adresi girildikten sonra kargo bedeli hesaplanabiliyorsa tutar, sonraki onay ekranına geçmeden sepete yansıtılmalıdır. Böylece ön bilgilendirme ile tahsil edilecek bedel aynı hesap üzerinden ilerler.

Esas bedelin dışındaki ücretli seçenekler ayrı bir onay gerektirir. İsteğe bağlı bir kurulum hizmeti sunuluyorsa seçeneğin başlangıçta işaretli olmaması, tüketicinin tercihini kendisinin yapmasına ve ek bedeli toplamda görmesine imkân verir. Açık onay alınmadan kendiliğinden seçili seçenek nedeniyle ödeme yapılmışsa bu ödemenin iadesi gerekir. Sipariş kaydında da hangi hizmetin ne zaman seçildiği ve toplamı nasıl değiştirdiği görülebilmelidir.

Ödeme ekranı: Bilgiler düğmeden hemen önce

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, internet satışında temel niteliklerin, toplam fiyatın, cayma hakkının kullanımına ilişkin bilgilerin ve hakkın bulunmadığı durumların ödeme yükümlülüğünden hemen önce bir bütün olarak ayrıca gösterilmesini öngörür. Gönderim kısıtlamaları ve kabul edilen ödeme araçları da sipariş verilmeden önce açıkça belirtilmelidir. Bu nedenle son ekranda yalnızca uzun sözleşmeye bağlantı koymak yerine, seçilen siparişi anlatan görünür bir özet gerekir.

Özet; seçilen mal veya hizmeti, bütün ücretleri içeren toplamı ve o siparişe uygulanacak cayma bilgisini birlikte taşımalıdır. Tüketicinin ön bilgileri edindiğini kullanılan araca uygun biçimde teyit etmesi sağlanmalı; teyit yoksa sözleşme kurulmamış sayılır. Siparişin ödeme yükümlülüğü doğurduğu da tüketici onaylamadan hemen önce açıkça belirtilmelidir; bu bilgilendirme yapılmazsa tüketici siparişiyle bağlı olmaz.

Son adımda ürün, teslim yöntemi veya fiyat değişirse gösterilen özet de yeniden hesaplanmalıdır. Teyit eski bir tutara bağlı kalırsa işletmenin sakladığı onay ile gerçekleşen işlem farklı şeyleri anlatır. Bu aşamanın kanıtı, sipariş kimliğiyle eşleşen son özetin içeriği, tüketicinin teyidi ve onay anıdır; belirli bir ekran görüntüsü biçimi zorunlu değildir.

Sipariş bildirimi: Kabul edilen koşullar erişilebilir kalsın

Sipariş e-postası, tüketicinin kabul ettiği malı veya hizmeti, toplam bedeli, teslim seçimini ve satıcıya ulaşma yolunu yeniden görebileceği bir kanaldır. Ancak ödeme sonrasında gönderilen mesaj, ön bilgileri ödeme öncesinde gösterme ve teyit ettirme yükümlülüğünün yerine geçmez. Gönderimin değeri, kabul edilen koşulları daha sonra erişilebilir kılmasındadır.

Mesajda siparişe özgü bilgiler genel koşullardan ayrılmalı; cayma bildiriminin nereye yapılacağı kolay bulunmalıdır. İçeriği sonradan değişebilen bir bağlantı tek başına onay anındaki koşulları göstermeyebilir. Bu nedenle gönderilen metnin veya kalıcı veri saklayıcısındaki sürümün sipariş kaydıyla eşleşmesi, daha sonra hangi fiyat ve şartların iletildiğini belirlemeye yarar. Gönderim zamanı ve alıcı adresi de bu eşleştirmenin parçasıdır.

Kayıtlar: Bilgilendirme ile tahsilatı eşleştirin

Ön bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü satıcı veya sağlayıcı ile aracı hizmet sağlayıcıya aittir. Yalnızca genel sözleşme şablonunu arşivlemek, belirli bir siparişte hangi ürünün, teslim ücretinin ve cayma koşulunun gösterildiğini ortaya koymayabilir. İşletme açısından işlevsel kayıt; ürün bilgisinin sürümünü, sepet hesaplamasını, son ödeme özetini, isteğe bağlı hizmet onayını ve tahsil edilen tutarı aynı sipariş altında birleştirir.

Bakanlığın mevzuat derlemesindeki saklama hükmü, satıcı veya sağlayıcının bilgilendirme, cayma ve teslimatla ilgili her işleme ait bilgi ve belgeleri üç yıl, aracı hizmet sağlayıcının da işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl tutmasını öngörür. Kayıt için tek bir teknik dosya biçimi tarif edilmez. Belirleyici olan, uyuşmazlık çıktığında tahsil edilen ek ücretin sipariş öncesinde gösterilip gösterilmediğinin ve ayrıca onay gerektiriyorsa onayın alınıp alınmadığının aynı işlem üzerinden görülebilmesidir.

Ayrıca okuyun:

• Okullarda AI verisi eğitime kapandı; standart sözleşmeyle uygulanacak
• Claude’un ticaret ajanı şablonu açık: Sepet yetkisi sınırlandırılabiliyor
• Claude’un EFS sistemi geliyor: güvenlik günlükleri müşteri bulutunda kalacak