Hindi sumagot ang bangko? Customer service muna bago BSP-CAM

Kung hindi sinagot o hindi nalutas ng bangko, e-wallet provider o iba pang institusyong pinangangasiwaan ng Bangko Sentral ng Pilipinas (BSP) ang iyong problema, maghain muna ng pormal na reklamo sa customer service o Financial Consumer Protection Assistance Mechanism (FCPAM) nito. Ito ang unang hakbang bago lumapit sa BSP Consumer Assistance Mechanism (BSP-CAM), ayon sa gabay ng BSP sa paghahain ng reklamo.

Kapag hindi ka nasiyahan sa tugon ng institusyon, o hindi nito inaksyunan ang reklamo sa makatwirang panahon, maaari kang maghain sa BSP-CAM. Gamitin ang BSP Online Buddy (BOB) hanggang makakuha ng BSPCMS reference number; kung hindi mo magamit ang BOB o mas pinili mong mag-email, punan ang Complaint/Inquiry/Reply (CIR) form at ipadala ito kasama ng patunay ng naunang reklamo at mga kaugnay na dokumento.

Aling institusyon ang unang rereklamuhan?

Sa institusyong nagbigay ng pinagtatalunang produkto o serbisyo magsimula. Kung hindi malinaw kung aling provider ang may hawak ng iyong account o transaksiyon, makatutulong ang direktoryo ng consumer-assistance channels ng BSP: kabilang dito ang mga bangko, non-bank electronic money issuer at operator ng payment system. Hanapin ang opisyal na channel ng mismong institusyon bago magpadala ng detalye ng reklamo.

Ilarawan sa unang mensahe ang produkto o transaksiyong sangkot, kung kailan at paano lumitaw ang problema, ang naging epekto nito, at ang tiyak na resolusyong hinihingi mo. Kung may transaction reference na hindi naglalantad ng sensitibong account details, isama ito upang mas madaling matukoy ang usapin. Itago ang ipinadalang mensahe, petsa, complaint ticket o reference number, acknowledgement, at anumang tugon ng institusyon; ang mga ito ang magpapakita na dumaan ka na sa unang antas ng pagreklamo.

Kung sa telepono ka unang tumawag, itala ang petsa, channel at ibinigay na ticket number, saka humingi o magpadala ng nakasulat na buod. Makakatulong iyon kung kailangan mong ipakita kung ano mismo ang iniulat mo at kung paano tumugon ang institusyon. Gumamit ng customer-service address o channel na nakalista sa opisyal nitong website o komunikasyon, lalo na kung may lumapit sa iyo sa social media na nagsasabing siya ang aayos ng problema.

Kailan puwedeng umakyat sa BSP-CAM?

Ang FCPAM ng institusyon ang unang antas; ang BSP-CAM ang kasunod kapag hindi ka nasiyahan sa paghawak sa reklamo o hindi ito inaksyunan sa makatwirang panahon. Nasa BSP Circular No. 1169 ang kundisyong ito at ang pangangailangang magpakita ng impormasyon at dokumentong nagpapatunay na nagreklamo ka muna sa institusyon. Kung dumiretso ka sa BSP nang hindi dumaan sa FCPAM, maaari kang payuhang doon muna ihain ang usapin.

Kung may tugon ang institusyon ngunit nananatiling bukas ang problema, tukuyin kung aling bahagi ng sagot ang hindi tumutugon sa iyong hinihingi. Kung wala pang tugon, ilagay kung kailan ka nagreklamo, saang channel mo ito ipinadala, at kung may follow-up ka na. Ang ganitong tala ay nagbibigay sa BSP ng malinaw na kasaysayan ng usapin at sa institusyon ng tiyak na puntong kailangan nitong sagutin.

Para sa reklamong may kinalaman sa e-wallet, tukuyin muna ang institusyong nangangasiwa sa serbisyong ginamit mo; ang BSP-CAM ay para sa mga produktong at serbisyong nasa saklaw ng BSP. Ang reklamo tungkol sa isang financing o lending company, halimbawa, ay maaaring nasa hurisdiksiyon ng ibang regulator. Kung ang isyu ay parehong transaksiyon at posibleng panloloko, ilahad nang hiwalay ang problemang nais mong ipaayos sa provider.

Kung may access ka sa BOB

Buksan ang BOB mula sa opisyal na website ng BSP o sa Message button ng opisyal na Facebook page nito. Sundan ang mga tanong ng chatbot at ilagay ang impormasyon tungkol sa nauna mong reklamo sa institusyon. Ipagpatuloy ang pag-uusap hanggang lumabas ang BSPCMS reference number; iyon ang palatandaang naproseso ang isinumite mo sa channel na ito.

Itabi ang numerong iyon kasama ng kopya ng iyong unang reklamo, ticket at tugon ng institusyon. Magagamit ang reference number upang maitugma ang mga susunod na komunikasyon sa kasalukuyang usapin. Ang pagkakaroon nito ay hindi pa pasiya sa merito ng reklamo at hindi nangangahulugang naibalik na ang perang pinagtatalunan; maaaring kailanganin pa ang tugon ng institusyon o karagdagang paliwanag mula sa iyo.

Kung CIR form at email ang gagamitin

Kung hindi mo magamit ang BOB o mas pinili mong mag-email, kunin ang CIR form mula sa pahina ng BSP para sa consumer assistance. Punan ito at ipadala sa [email protected] kasama ang kopya ng reklamo mo sa institusyon, tugon nito kung mayroon, at mga dokumentong sumusuporta sa iyong salaysay. Sa buod ng reklamo, sabihin din kung wala kang access sa BOB o mas pinili mo ang email, ano ang hinihinging resolusyon, at saang telepono at email ka maaaring maabot.

Maaaring sundan ang maikling balangkas na ito: “Naghain ako ng reklamo sa [institusyon] noong [petsa] sa [opisyal na channel]. Ang problema ay [transaksiyon at nangyari]; ang tugon o aksiyon ay [buod, o sabihing wala pang tugon]. Hinihiling ko ang [tiyak na resolusyon]. Maaabot ako sa [telepono at email]. [Wala akong access sa BOB/Mas pinili kong mag-email].” Palitan ang mga panaklong ng sarili mong detalye at ilakip ang mga rekord na tumutugma sa salaysay.

Kung magpapadala ka ng karagdagang mensahe tungkol sa reklamong naka-file na sa BSP, ilagay ang BSPCMS reference number sa subject ng email kung mayroon ka na nito. Panatilihin ang naunang thread at linawin kung bagong dokumento, sagot sa tanong, o pagbabago sa hinihinging resolusyon ang ipinadadala mo. Nakakatulong ito upang maiugnay ang follow-up sa parehong usapin.

Anong ebidensiya ang ilalakip, at ano ang hindi ipapadala?

Unahin ang patunay ng unang reklamo: kopya ng ipinadalang mensahe o complaint ticket, acknowledgement, follow-up, at sagot ng institusyon kung mayroon. Idagdag ang kaugnay na transaction confirmation o screenshot kung kailangan upang maipakita ang pinagtatalunang pangyayari. Sa bawat kalakip, panatilihing malinaw kung anong petsa, serbisyo at bahagi ng reklamo ang sinusuportahan nito.

Huwag ipadala ang PIN, password, buong account number, credit-card o ATM-card number, passbook, passport, o iba pang identification card. Hindi kailangan ng BSP ang mga ito upang iproseso ang reklamo sa BSP-CAM. Kung may sensitibong detalye sa screenshot o rekord, takpan ang hindi kailangan bago ito ilakip; panatilihin lamang ang sapat na impormasyon upang maunawaan ang transaksiyon at mahanap ang kaugnay na reklamo.

Magkaiba ang patunay ng transaksiyon at ang datos na magagamit upang ma-access ang account. Kung may pangalan ng ibang tao, buong card number o iba pang labis na personal na impormasyon sa kalakip, suriin kung kailangan talaga iyon sa ipinapaliwanag mong pangyayari. Mas kapaki-pakinabang ang malinaw na salaysay na may kaugnay na rekord kaysa maraming attachment na walang paliwanag.

Paano malalaman kung natanggap at nasaan na ang reklamo?

Sa BOB, itabi ang ibinigay na BSPCMS reference number. Sa email, asahan ang awtomatikong tugon na kumikilala sa pagkakatanggap ng iyong mensahe at itago ang kopya ng ipinadala mo. Magkaiba ang dalawang palatandaang ito: ipinakikita ng email acknowledgement na natanggap ang mensahe, samantalang ang reference number ng BOB ay ginagamit upang masubaybayan ang reklamong naproseso roon.

Maaaring suriin ng BSP ang reklamo, sumagot sa iyong tanong o i-refer ang usapin sa institusyong sangkot. Kung hihingan ka ng dagdag na detalye, tumugon gamit ang parehong salaysay at mga kaugnay na rekord. Kapag direktang sumagot sa iyo ang institusyon, ihambing ang aksiyon nito sa resolusyong hiniling mo at sabihin nang tiyak kung ano pa ang hindi naaayos.

Basahin din:

• BSP Verifier muna, PDIC pagkatapos: dalawang tsek bago magdeposito
• Mag-file ng e-SEnA online: OTP at employer details ang hindi puwedeng kulang
• Mag-file ng GIS sa eFAST—dalawang PDF ang kailangan, hindi upload lang