Здравствуйте!
Если с возражениями “Я подумаю”, “Дорого” или "Нет времени" все нашли для себя как минимум по одной удачной технике отработки, то от возражения "У других дешевле" большая часть продавцов впадает в транс. И из него их может вывести только гадалка или громкий трёхкратный крик директора. Именно поэтому будем сейчас искать решение этой проблемы.
Отработка на уровне компании
Статья нацелена помочь Вам понять, как можно отрабатывать это возражение на этапе общения продавца и клиента. Но всё же лучше начать её решать на уровне компании. То есть оптимизировать стратегию продаж, чтобы такое возражение не поднималось вообще или разрешалось одним метким аргументом. Расскажу про два самых основных способа найти решение еще до начала переговоров.
Способ 1. Долгосрочная отработка
Возьмём для примера компанию H&M (одежда). Их стратегия придумана так, что в ассортименте одна часть товаров очень дешевая, а другая часть — очень дорогая (новые коллекции). И каталог постоянно редактируется, обновляя предложение каждую неделю.
Иными словами, H&M хорошо работают с товарной матрицей, а именно — с товаром-локомотивом. Сейчас они имеют репутацию магазина выгодных предложений, которым сложно найти альтернативу. То есть все понимают, что там реально дешево и нет смысла искать где-то еще.
Также показательным примером будет IKEА. Они активно пиарят товары-магниты, которые люди покупают сверх того, за чем они изначально приходили. Но это еще не всё, компания пошла дальше. У себя на чеках она пишет, что любую вещь Вы можете вернуть в течение 60 дней. То есть, как бы говорит: "Мы не настаиваем, это Ваш свободный выбор". Но товары подобраны друг к другу настолько хорошо, что желаний оформить возврат не возникает.
Можно сделать вывод, что эти две компании правильно упаковываются и работают над своим позиционированием на рынке. В результате, покупатели не беспокоятся, что они переплачивают или что переплата себя не окупит.
Пример от Икея
Способ 2. Краткосрочная отработка
Наверняка Вы видели приём компании М-видео: “Нашли дешевле? Снизим цену”. Почему бы и Вам не сделать так? Опять же, чтобы не попасть в просак, нужны дополнительные условия. Например, сравнивать конкретное предложение можно только с определенными компаниями-конкурентами, если разница в цене не больше 15% и товар должен быть в наличии. Можете выбрать одно условие или сразу несколько, в зависимости от ситуации.
Дополнительные условия
Отработка на уровне продавца
Но что-то мы углубились в тему маркетинговых приемов, когда изначально писал статью для продавцов. Хотя, в текущих реалиях любой менеджер все-таки должен знать базовые инструменты маркетинга. В будущем, наверное, эта профессия будет называться "многорук-многоног" :-)
Теперь обсудим возможные варианты решения данной проблемы, когда клиент уже общается с продавцом. И для этого разберём, на какие типы можно разделить возражение “У других дешевле”:
- Ошибся в сравнении;
- Обманывает/провоцирует;
- Реально есть дешевле.
Далее разберём каждую ситуацию и как в ней действовать, вместо того, чтобы улыбаться и молчать.
Способ 1. Ошибка в сравнении
Чтобы выяснить, клиент реально видел дешевле или же ошибается, нужно просто задать ему один за другим уточняющие вопросы:
Клиент: У конкурентов такие же окна дешевле!
Вы: Я правильно понимаю, что мы говорим о бренде Veka?
Клиент: Да!
Вы: У них также пятикамерное стекло?
Клиент: Да!
Вы: И мы говорим о немецкой фурнитуре в комплекте?
Клиент: Да!
Вы: В данных стеклопакетах расстояние между стёклами, как и у нас - составляет 110 мм?
Клиент: Да!
Вы: А в стоимость доставка и установка тоже входит?
Клиент: Да!
Казалось бы, что всё, миссия провалена, можно идти в бар напиваться с горя. Но и для этих случаев у нас есть решение, не даром же мы пишем скрипты продаж и нарабатываем опыт в этой сфере.
Вы: Знаете, если у них тоже окна Veka, пятикамерные, с расстоянием 110 мм, немецкой фурнитурой и всё входит в стоимость, наверное, это и вправду очень выгодное предложение, и Вам стоит взять у них. Но нас смущает, что мы являемся официальным представителем бренда и физически не можем опустить цены. А они её опускают, вот и возникает вопрос: на чём они экономят, не рассказывая Вам?
Жаль, что это не универсальная таблетка. Работает только в том случае, если Вы действительно официальный представитель бренда, а не перекупщик. И всё же с помощью этих вопросов Вы наверняка сможете показать клиенту, что он ошибается. Всегда есть что-то, за что можно зацепиться и обосновать завышение или занижение цены.
Способ 2. Обман/провокация
Есть люди, которые без торга ну никак не могут. Для них это обязательный ритуал, без которого сделка не будет считаться сделкой. И таких клиентов нужно уметь определять, но, увы, этому можно научиться только с опытом. Обычно покупатели хотят соврать в 2 случаях:
- Закончить беседу. То есть просто ищут причину, чтобы побыстрее сделать ноги от Вас и Вашей компании.
- Спровоцировать на скидку. То есть, глядишь — прокатит, и Вы дадите скидку, купившись на такую уловку.
Здесь самое главное — стоять на своём. Вы точно знаете, что клиент дешевле не найдет, и на эту тему можно не волноваться. А чтобы не сорвать потенциальную сделку, обязательно оставайтесь вежливым и спокойным! Он, конечно, хитрец, что хотел сбить цену, но в конечном счете все равно согласится на Ваши условия, если все сделать правильно и сохранить невозмутимость.
Способ 3. Реально есть дешевле
Как Вам не повезло, если у Вас есть конкуренты, которые и вправду продают такой же товар, один в один, но дешевле, пускай даже и на 1 рубль. Вот тогда клиенты съедят Вам весь мозг, если Ваша компания не постаралась включить в продукт дополнительные преимущества.
Без бонусов будет тяжко, поэтому запасите пару приятных сюрпризов для покупателя. Разберем ситуации, когда клиенту придется разъяснить вопрос цены, если он что-то пропустил, но все равно настаивает на своем. Поэтому вот Вам несколько техник отработки возражения. Запомните их и обязательно попробуйте на практике:
Клиент: У других я видел дешевле, у Вас 37 000, а у них 35 000.
Вы (техника "согласие/присоединение к клиенту"): Вполне допускаю это.
Вы (техника "уточнение"): Но на всякий случай уточню, Вы уверены, что видели точно такой же диван с такими же характеристиками?
Клиент: Да, именно такой и видел!
Вариант 1: (техника "аргументация цены")
Вы, конечно, можете взять у них, а можете обратить внимание на наши бонусы, такие как: бесплатная доставка, гарантия 10 лет, запчасти в комплекте.
Вариант 2: (техника "можно, но нужно заслужить")
Скорее всего, Вам назвали цену уже со скидкой, мы же выдаём скидки индивидуально, и, чтобы Вам получить более выгодную цену, Вам нужно приобрести товары на сумму _____.
Вариант 3: (техника "перевод на другой товар")
В нашем каталоге есть и другие предложения, которые подойдут Вам по цене. Могу посоветовать вот это ___.
Вариант 4: (техника "страх")
Наши покупатели могут быть уверены, что, если с товаром что-то случится, не придется платить дважды. У нас действует расширенная гарантия, работает собственный сервис техобслуживания. В случае чего, мы Вам обязательно поможем, а не оставим наедине с проблемой.
Вариант 5: (техника "подмена")
К сожалению, я не могу изменить цену, зато могу сделать Вам подарок к покупке.
Вариант 6: (техника "сомнения")
Мы тоже могли бы дать такую цену, правда, нам пришлось бы на чём-нибудь сэкономить. В лучшем случае мы упростим комплектацию, и что-то Вам придется докупать отдельно. В худшем — используем более дешевые материалы, но это сократит срок службы.
Мои самые любимые техники — "аргументация цены” и “страх”. Аргументация это практичный подход, в котором нет ничего лишнего. Мы предлагаем — клиент пересматривает мнение. Отлично работает с деловыми людьми, которые не любят тратить время и точно знают, чего хотят.
А через страх можно работать с клиентом, который просто хочет готовый продукт, не заморачиваясь, почему у него такая цена. Мы как бы предупреждаем, что на рынке могут и обмануть, а мы вот не станем так делать и наши цены вполне обоснованы.
Коротко о главном
Как видите, возражение нужно отрабатывать. Постоянно делайте корректировку на опыт, ведите статистику, подмечайте самые необычные ответы клиентов. Если проблему не решить на уровне продавца. (ну нечем Вам ответить, ни скидку выбить, ни подарок оформить), решайте вопрос на уровне компании. Добавьте выгоды к товару или выходите в конкурентную среду по стартовому ценнику.
И, честно говоря, всегда будут клиенты, которые будут покупать только из-за низкой цены и никакие выгоды, аргументы, страхи, сомнения не решат этот вопрос. Просто есть такой тип людей, хотя, правильнее сказать, есть ситуации, в которых люди просто не могут изменить своим принципам и и пересмотреть позицию.
