Трудный клиент

Здравствуйте!

Любой продажник знает не понаслышке, насколько непросто находить общий язык с разными клиентами и при этом сохранять выгоду для компании. Качество товаров или услуг здесь не всегда играет решающую роль — проблема чаще всего кроется именно в взаимодействии. Недовольные, экономные, всезнайки, импульсивные — с каждым из них нужно уметь работать.

Глобально выбора нет: такие клиенты тоже часть бизнеса. Поэтому сегодня разберём основные типы сложных клиентов и эффективные подходы к каждому из них.

Типы сложных клиентов

К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Подстраиваясь под запросы и стиль общения заказчика, можно установить контакт и успешно завершить сделку — с пользой для обеих сторон.

Клиент №1. Нерешительный

Признаки: Не может определиться, что именно ему нужно, и с трудом принимает окончательное решение. Его постоянно одолевают сомнения: «А правильно ли я выбираю?», «Не слишком ли дорого?», «А вдруг это не то?».

Нерешительные клиенты делятся на два подтипа: позитивно и негативно сомневающиеся. Первый ищет лучшее из лучшего, но не может остановиться на одном варианте. Второй постоянно просчитывает, в каком случае он потеряет больше.

Как с ним работать:

Правило 1. Позитивно сомневающемуся несколько раз подробно опишите преимущества продукта и добавьте личное мнение: «Если бы вы доверились мне, я бы порекомендовал именно этот вариант…» или «На мой взгляд, этот вариант вам подойдёт лучше всего». Это поможет сдвинуть ситуацию с мёртвой точки.

Правило 2. Негативно сомневающемуся нужны чёткие аргументы. Его в первую очередь волнует соотношение «что я получу и что потеряю». Здесь работают сухой расчёт и ссылки на авторитетные источники.

Правило 3. Говорите уверенно и передавайте эту уверенность клиенту. Если ему станет понятно, что он получит максимальную выгоду, полдела уже сделано.

Правило 4. Если клиент приходит повторно, подготовьтесь заранее: составьте список аргументов и определите, на какие авторитетные мнения и источники будете ссылаться.

Правило 5. Не давите и не используйте манипулятивные приёмы вроде «Если вы сейчас не купите, это сделают другие» или «Товар в ограниченном количестве». Такие фразы чаще отпугивают, чем помогают принять решение.

Клиент №2. Всезнайка

Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он уверен, что знает всё и обо всём. Его коронная фраза: «Дорогуша, мне это было известно ещё до вашего рождения. Давайте быстрее и по делу». Даже оперируя фактами, он может свести ваш труд к попытке «втюхать» товар. При этом он всё равно хочет, чтобы его убедили в правильности решения.

Как с ним работать:

Правило 1. Абстрагируйтесь. Всё, что говорит этот человек, — просто часть вашей работы. Не принимайте его поведение на свой счёт.

Правило 2. Если сделка важна, апеллируйте к его мнимому авторитету: «Вы же знаете…», «Как профессионал в этой области вы, конечно, понимаете…», «Вам это уже давно известно…».

Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте — дайте клиенту проявить самостоятельность.

Правило 4. Подчёркивайте, что именно такие клиенты нужны вашей компании. Похвалите его, но не ограничивайтесь комплиментами — подкрепляйте слова фактами и чёткими рекомендациями.

Клиент №3. Импульсивный

Признаки: Человек действия. Он уже всё решил до того, как переступил порог офиса. Ведёт себя беспокойно, постоянно торопится и принимает решения быстро. Детали и нюансы для него не важны.

Как с ним работать:

Правило 1. Говорите чётко, ясно и по делу. Избегайте длинных вступлений и «воды».

Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Такой клиент не будет читать между строк — важно «здесь и сейчас».

Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как поняли его запрос. Не затягивайте и не запрашивайте лишнюю информацию.

Клиент №4. Осторожный

Признаки: Боится принять неправильное решение. Добродушен и рассеян, задаёт много вопросов, иногда по второму кругу. Везде ищет скрытые подвохи и дефекты.

Как с ним работать:

Правило 1. Проявите искренний интерес к его желаниям. Задавайте уточняющие вопросы: «Комфортны ли для вас условия?», «Может быть, что-то осталось непонятным?». Чем больше доверия, тем выше шанс на сделку.

Правило 2. Исключите ненужные подробности. Сначала разберитесь с очевидным, потом переходите к деталям.

Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте на вопросы. Давайте чёткие и по делу ответы.

Правило 4. Предлагайте только реальные решения его проблемы. Избегайте расплывчатых обещаний.

Клиент №5. Общительный

Признаки: Говорит много и почти не слушает. Добродушен и готов принять условия, но легко отвлекается на посторонние темы, повторяется и может часами рассказывать о прошлом опыте. Не всегда хочет купить — иногда просто ищет собеседника.

Как с ним работать:

Правило 1. Внимательно выслушайте, но не давайте разговору уйти в сторону. Используйте фразу «давайте вернёмся к делу».

Правило 2. Перефразируйте услышанное — это поможет клиенту сосредоточиться.

Правило 3. Задавайте вопросы, требующие коротких ответов («да/нет»). Это не даст ему расслабиться и уйти в сторону.

Правило 4. Не откладывайте заключение сделки. Завершайте, пока клиент настроен позитивно.

Клиент №6. Недовольный

Признаки: Недоволен с первой минуты разговора. Ещё до того, как возникла реальная проблема, он уже высказывает претензии и пытается привлечь внимание. Часто использует фразу «клиент всегда прав» и рассчитывает на скидки или бонусы.

Как с ним работать:

Правило 1. Дайте понять, что оскорбления и агрессия не помогут провести сделку. Не опускайтесь до его уровня, но и не позволяйте переходить границы.

Правило 2. Проявляйте вежливость и терпение. Фраза «успокойтесь» только раззадорит клиента.

Правило 3. Обсудите проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. После конструктивного разговора недовольный клиент может стать вполне лояльным.

Правило 4. Постарайтесь понять его точку зрения. Это поможет выбрать правильную тактику.

Правило 5. Не оправдывайтесь — это только углубляет конфликт.

Правило 6. Вежливо извинитесь за неудобства, если на вас сыплются обвинения.

Клиент №7. Жадный

Признаки: Экономный клиент, который знает цену деньгам. Всегда ищет скидку и сравнивает цены. Его сложно убедить, что слишком низкая цена тоже может быть подозрительной.

Как с ним работать:

Правило 1. Определите реальные желания клиента и не предлагайте слишком дорогие варианты.

Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента — при правильном подходе он может стать постоянным и привести новых покупателей.

Правило 3. Узнайте бюджет и предлагайте товары именно в этом диапазоне.

Правило 4. Акцентируйте внимание на доступных позициях и не предлагайте дополнительные покупки.

Клиент №8. Требовательный

Признаки: Знает, чего хочет, и требует удовлетворения своих потребностей, не всегда учитывая возможности компании. Нужно уметь мягко объяснять, что именно можно реализовать.

Как с ним работать:

Правило 1. Будьте открыты к общению. Не показывайте, что клиент вам безразличен.

Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его ожидания — даже если сделка кажется разовой.

Правило 3. Предложите компромисс: «Могу предложить другую модель с похожим функционалом, но по более выгодной цене».

Клиент №9. Пессимист

Признаки: Отвергает все предложения с порога. Отвечает односложно или задаёт встречные вопросы. Часто чем-то озабочен и настроен излишне критично.

Как с ним работать:

Правило 1. Не принимайте его поведение на личный счёт.

Правило 2. Проявляйте доброжелательность. Спросите напрямую, чем вызван негатив — возможно, у клиента был плохой опыт в прошлом.

Правило 3. Чередуйте открытые и закрытые вопросы, чтобы получить больше информации.

Правило 4. Выдерживайте паузу между вопросами — дайте клиенту время подумать.

Правило 5. Используйте подробную презентацию и подчёркивайте положительные отзывы других клиентов.

Правило 6. Дайте клиенту время на размышление и не давите.

Клиент №10. Невоспитанный

Признаки: Обладает гипертрофированным чувством собственной важности. С порога даёт понять, что вы ему уже должны. Не уважает ваше время и личное пространство, легко переходит на «ты» и может звонить в нерабочее время.

Как с ним работать:

Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Эмоциональный ответ только ухудшит ситуацию.

Правило 2. После налаживания контакта уточните запрос и приложите максимум усилий, чтобы его выполнить.

Правило 3. Старайтесь предугадывать вопросы — это повысит ваш авторитет в глазах клиента.

Клиент №11. Халявщик

Признаки: Для него важна не сама покупка, а возможность получить что-то бесплатно или по минимальной цене. Скорее всего, он не оформит заказ, но через него можно выйти на новых клиентов.

Как с ним работать:

Правило 1. Не снижайте цену до критического минимума — демпинг никому не идёт на пользу.

Правило 2. Общайтесь открыто и дружелюбно. Помните, что вероятность сделки низкая, но шанс получить рекомендации есть.

Правило 3. Не используйте шантаж. Если не можете предложить бесплатный бонус без вреда для компании, лучше прекратите общение.

Клиент №12. «Недорого, быстро, качественно»

Признаки: Хочет максимальное качество по минимальной цене. Долго расспрашивает о плюсах и минусах, активно торгуется и использует шантаж («у конкурентов дешевле в два раза»).

Как с ним работать:

Правило 1. Честно озвучивайте и преимущества, и недостатки товара.

Правило 2. Аргументируйте цену фактами и экспертными мнениями.

Правило 3. При необходимости применяйте технику встречного предложения: «Если найдёте такой же товар дешевле — мы снизим цену».

Клиент №13. Скидочник

Признаки: Реагирует только на скидки, акции и бонусы. Купит товар по спецпредложению, даже если он ему не нужен.

Как с ним работать:

Правило 1. Начинайте разговор со специальных предложений и бонусных программ.

Правило 2. Если скидка невозможна, предлагайте льготы на следующие покупки и персональные уведомления о акциях.

Клиент №14. Аналитик

Признаки: Хочет купить, но не сделает этого, пока не проанализирует всё до мелочей. Любит размышлять прямо во время разговора.

Как с ним работать:

Правило 1. Давайте исчерпывающую информацию и подкрепляйте её фактами.

Правило 2. Будьте готовы объяснять одно и то же несколько раз — это нормально для данного типа.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон даже на финальной стадии, иначе клиент может уйти к конкурентам.

Клиент №15. Шантажист

Признаки: Предлагает схему «сначала сделаете — потом заплатим». Может быть платёжеспособным, но требует гарантий с обеих сторон.

Как с ним работать:

Правило 1. Работайте по принципу «утром деньги — вечером стулья». Если оплата по факту невозможна, запросите гарантии.

Правило 2. Не оправдывайтесь. Если клиент настаивает на оплате после выполнения работ и вы не уверены в нём — откажитесь или передайте более опытному коллеге.

Правило 3. Сохраняйте искренний и дружелюбный тон — это помогает найти компромисс.

Клиент №16. Незнайка

Признаки: Не знает, чего хочет. Перескакивает с одного товара на другой и не может определиться.

Как с ним работать:

Правило 1. Предлагайте не более четырёх вариантов, иначе клиент окончательно запутается.

Правило 2. Задавайте наводящие вопросы, чтобы понять его настоящую проблему.

Правило 3. После уточнения потребностей презентуйте товар, опираясь на его ценность и пользу.

Клиент №17. Консерватор

Признаки: Не любит перемен. Привык к определённым товарам и услугам и не хочет ничего менять. Такие клиенты ценны для компании — если им всё понравится, они возвращаются снова и снова.

Как с ним работать:

Правило 1. Акцентируйте внимание на стабильности и репутации компании.

Правило 2. Приводите примеры известных клиентов, которые пользуются вашими продуктами.

Правило 3. Не предлагайте незнакомые товары и не навязывайте сопутствующие покупки.

Клиент №18. Целеустремлённый

Признаки: Точно знает, что ему нужно, не торгуется и не тратит время на лишние обсуждения. Готов купить за любую сумму.

Как с ним работать:

Правило 1. Не пытайтесь предложить альтернативу или убедить выбрать другой товар — это может его обидеть.

Правило 2. Уделите максимум внимания и будьте особенно дружелюбны — это рентабельный клиент.

Клиент №19. Гармоничный

Признаки: Уже всё проанализировал дома и пришёл с готовым решением. При этом нуждается в особом внимании и заботе.

Как с ним работать:

Правило 1. Не перечисляйте характеристики — он их уже оценил. Проявляйте заботу: предложите чай, спросите, удобно ли было добираться.

Правило 2. Подготовьте персональную презентацию и сделайте чуть больше, чем для обычных клиентов.

Правило 3. Проявите интерес к его проблеме — это повысит лояльность.

Клиент №20. Премиум

Признаки: Появляется там, где речь идёт о люксовых товарах. Задаёт вопросы не только о продукте, но и о компании. Хочет ощущать превосходство и не любит неформального общения с персоналом.

Как с ним работать:

Правило 1. Избегайте шуток и неформального тона. Демонстрируйте максимальный сервис и профессионализм.

Правило 2. Делайте акцент на эксклюзивности: «Таких продуктов всего три экземпляра в мире», «Этот товар только у вас и у двух миллионеров из США».

Правило 3. Не приписывайте товару свойств, которых у него нет. Честность и умение красиво говорить — ключ к успеху.

Коротко о главном

Справляться с трудными клиентами — важный навык. Один удачно разрешённый конфликт по ценности равен десяткам успешных встреч.

Чтобы закрепить эту мысль, вот основные правила работы с трудными клиентами:

1. Подготовка. Хорошо изучите ассортимент, свойства товаров и услуги компании, чтобы демонстрировать компетентность.
2. Просто работа. Не принимайте поведение клиентов на свой счёт. Уверенный в себе человек не будет самоутверждаться за счёт других.
3. Спокойствие. Научитесь контролировать эмоции — это должно стать внутренним состоянием.
4. Границы. Клиент всегда прав, но в разумных пределах. Не терпите беспочвенный гнев.
5. Эмоции. Если вы уверены в том, что говорите, эта уверенность передастся клиенту. Воздействуйте на его настроение, а не пытайтесь изменить личность.

Помните: нет стопроцентно «вредных» или «идеальных» клиентов. Типы часто смешиваются. Изучайте материал и применяйте на практике.

До новых встреч!