Как современные банки используют VR-технологии

Здравствуйте!

Почему крупнейшие российские банки уже сделали ставку на «сквозные» технологии VR/AR и как наиболее эффективно применять такие инновации?

Виртуальная реальность становится transformative-технологией для выхода на новые и активно растущие рынки. Сегодня это отлично понимают специалисты банковской отрасли.

Капитал банки вкладывают не столько в строительство традиционных филиалов, сколько в перспективные технологии. Благодаря их внедрению в устоявшиеся процессы финансовые организации повышают эффективность и успешно привлекают новую аудиторию. Одним из таких современных и практичных IT-решений для банковского сектора стали технологии виртуальной и дополненной реальности.

Привлечение клиентов, или WOW-эффект

VR/AR — относительно новые технологии, которые не только решают прикладные задачи, но и просто удивляют, восхищают и привлекают внимание. С их помощью банки эффективно закрывают маркетинговые задачи: привлекают внимание клиентов к новым продуктам и услугам. Сегодня VR/AR-решения становятся выгодным дополнением традиционных банковских процессов.

Первые эксперименты по внедрению иммерсивных технологий в банковскую сферу начались в 2015–2016 годах, на этапе зарождения самих технологий. Компании осторожно присматривались к инновациям и много экспериментировали, чтобы раскрыть потенциал внедрений. Например, в 2016 году представители крупного европейского банка впервые использовали VR как инструмент корпоративного обучения менеджеров. В VR-очках сотрудники учились привлекать молодых клиентов и помогать им визуализировать сложные инвестиционные портфели.

Результаты пилотного проекта показали: миллениалы охотнее взаимодействуют с банком удалённо, чем приходят в офис для личной встречи. Молодые люди также лучше воспринимают сложные финансовые продукты через иммерсивные технологии, чем через брошюры или 2D-видео.

С тех пор в мире провели десятки экспериментов и исследований, подтвердивших эффективность иммерсивных технологий в маркетинге и привлечении клиентов.

В России WOW-эффект VR-технологий активно используют Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ, Райффайзенбанк и другие крупные финансовые организации. VR/AR-решения часто решают сразу несколько задач: маркетинговую, коммуникативную и информационную.

Чтобы рассказать клиентам о блокчейн-технологии и одновременно привлечь к ней внимание, Альфа-Банк разместил в офисах VR-очки. Сотрудники демонстрируют клиентам информационный ролик об особенностях технологии. Наглядное объяснение через простые образы помогает разобраться в работе блокчейна, а формат полного погружения повышает концентрацию и интерес к новой информации.

Другие финансовые организации применяют VR как вспомогательный инструмент при проектировании новых, более удобных рабочих мест.

Одна крупная компания, специализирующаяся на налоговой подготовке, создала виртуальный макет будущего офиса и пригласила клиентов и сотрудников протестировать его в VR-гарнитурах. Проект оказался крайне успешным.

VR помогает трансформировать взаимодействие банка с клиентами и стимулировать более массовое и потенциально более выгодное привлечение аудитории. При этом важно помнить: VR — не самостоятельный маркетинговый инструмент, а эффективно работает в комплексе с традиционной рекламой и PR-кампаниями.

В корпоративном образовании

Чтобы клиент выбрал именно ваш банк или вернулся к вам, ему должно быть комфортно общаться с сотрудниками.

Клиентский сервис стал ключевой частью работы всех компаний сферы обслуживания. Однако достоверно оценить, как сотрудник поведёт себя в стрессовой ситуации, довольно сложно. Ещё сложнее обучить эмпатии, внимательности и человечности — качествам, которые невозможно развить только с помощью теории.

Soft skills сложно измерить: сотрудник может положительно ответить на вопрос о готовности уделить пожилому клиенту дополнительное время, но на практике не сделать этого. Однако способ решить эти задачи существует — это тренировки в VR-очках.

Например, после знакомства с VR в Стэнфорде к «виртуальному обучению» эмпатии приступил Сбербанк. Сотрудники, работающие с клиентами, могут почувствовать себя на месте пожилого человека или человека с ограниченными возможностями и осознать сложности, с которыми они сталкиваются при оплате квитанций ЖКХ или других повседневных операциях.

Технология уже доказала свою эффективность: она выводит сотрудников из зоны комфорта и реально меняет поведение. Проект используется в Корпоративном университете Сбербанка.

В VR можно тренировать не только эмпатию, но и скрипты продаж, общение с «трудными» клиентами и навыки управленческого взаимодействия.

Продажи, взаимодействие с клиентами, внутренняя и внешняя коммуникация

Ещё в 2014 году, когда VR-технологии только зарождались, представитель американской компании Wells Fargo Джош Данн заявил, что «пришла пора переосмыслить взаимодействие клиентов с деньгами, в том числе то, как клиент может использовать виртуальную реальность для управления финансами».

С тех пор VR в банковском секторе превратилась из фантастической идеи в реальный инструмент увеличения продаж и улучшения коммуникации. В 2024 году руководитель исследовательского отделения Deloitte Consulting Билл Бриггс заявил, что клиентский сервис в банковской отрасли может стать полностью автоматизированным и перейти в виртуальную реальность.

Виртуальные консультанты пока не способны полностью заменить живых сотрудников, но уже делают ряд процессов дешевле, быстрее и эффективнее. В некоторых сферах реальных менеджеров удалось частично разгрузить, передав часть работы виртуальным персонажам.

Анимированные боты всё ещё несовершенны, однако уже сегодня способны осмысленно отвечать на вопросы, распознавать речь и даже шутить. Главное их преимущество — они не устают и готовы работать круглосуточно.

В России виртуальных консультантов для общения с клиентами внедрили Сбербанк, ВТБ и Альфа-Банк. VR также служит эффективным инструментом как внешней, так и внутренней коммуникации: в виртуальном формате удобно проводить совещания с визуализацией таблиц и финансовых показателей.

В 2026 году банк ВТБ впервые в России провёл крупную финансовую сделку с помощью виртуальной реальности. Один из клиентов приобрёл в ипотеку квартиру в Санкт-Петербурге, прогулявшись по ещё не построенному жилью в VR-формате.

Перед запуском проекта банк тщательно изучил потребности клиентов и обсудил возможности с застройщиками. VR был признан перспективным каналом дистанционного общения.

О массовом распространении виртуальных помощников говорить пока рано, но возможности VR и чат-ботов активно развиваются. В скором времени клиенту будет достаточно надеть VR-шлем вместо визита в отделение банка.

До новых встреч!