Как получить обратную связь от клиента прямо сейчас

Здравствуйте, друзья!

Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так чётко, как клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы) либо в максимально короткие сроки.

Но как понять, что клиент остался доволен? А если недоволен — то чем именно и как это исправить?

Не нужно фантазировать или ломать голову, нравится ли клиенту ваш новый продукт. Не стоит решать за него. Просто спросите напрямую, доволен ли он сервисом.

Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто занимается, и очень зря.

Потому что именно клиент:

• — подскажет, что вы делаете не так;
• — выскажет, чем его не устраивает ваш товар или услуга;
• — укажет на сильные стороны;
• — поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).

Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.

---

Виды обратной связи

Давайте разберёмся, в каком виде клиенты могут оставлять обратную связь. Каждый из этих видов требует от клиента разных усилий.

Фото

Покупатель или заказчик фотографирует товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и служит прямым доказательством слов клиента.

Сделать фото несложно — у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Однако на практике оказывается, что далеко не каждый клиент готов делиться обратной связью, а с фото — тем более. Поэтому важно придумать стимул: например, предложить бонус в обмен на фотографию.

Видео

Здесь ситуация похожа на фото. Снять видео — это уже отдельное действие, и на него решаются в основном те, кто либо очень доволен, либо крайне недоволен. Чтобы повысить шансы, предложите клиенту что-то взамен — тогда стимул оставить именно видеообратную связь станет сильнее.

Как, например, делают вот эти ребята:

Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он будет мотивирован заказывать снова, ведь можно получить дополнительную скидку. Правда, не на всех это сработает — многие люди стесняются говорить на камеру. Зато смелые клиенты с удовольствием снимут видео.

Текст

Дать обратную связь в виде текста проще всего. При этом не стоит требовать от клиента длинных текстов. Возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Классический пример из «древности» — книга жалоб и предложений, которую можно встретить в любом кафе или ресторане.

Существуют и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи. Однако они используются реже и подходят не для всех сфер.

---

Способы получения обратной связи от клиента

Как же получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на контакт, даже если всё понравилось. Гораздо активнее они высказываются, когда чем-то недовольны. При этом чаще всего они оставляют отзывы на отзовиках и в соцсетях, а не обращаются напрямую в компанию.

Важно выстроить работу так, чтобы клиенты знали: к вам можно обратиться в любом случае — и с благодарностью, и с проблемой. Покажите, что вы открыты к общению и вам важно мнение каждого.

Просите обратную связь обязательно в течение 24 часов после покупки, а лучше — сразу после оформления заказа.

---

Получить обратную связь можно несколькими способами:

Опросы в социальных сетях и специальные темы для обратной связи

Легче всего контактировать с людьми в их «естественной среде». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.

Facebook сам предлагает поставить оценку компании и написать отзыв.

ВКонтакте можно создать обсуждение, где каждый клиент сможет написать свои впечатления от работы с вами.

Благодарные (как и недовольные) клиенты могут просто написать на стене:

Собирайте оценки по электронной почте или в приложении

Предложите клиентам оценить сервис. Отправьте просьбу по электронной почте, через приложение или мессенджеры. Не используйте большую шкалу оценок — от одного до пяти вполне достаточно, где 1 — плохо, 5 — отлично.

Вот пример: Hostinger предлагает оценить сервис по 10-балльной шкале.

Позвоните своим клиентам

Почему бы и нет? Клиентам банков часто звонит робот с просьбой «нажать 1, если всё понравилось, нажмите 2, если остались недовольны». Вы тоже можете позвонить и лично уточнить, нет ли замечаний к товару, доставке или сервису, а также узнать предложения.

Звонить нужно по скрипту. Подготовьте ответы на случай недовольства клиента — ваша неуверенность или заминка могут только ухудшить ситуацию.

Предложите заполнить анкету

Анкетирование — один из самых простых способов получить обратную связь. Анкету можно отправить по электронной почте или предложить заполнить бумажную версию при визите в офис.

Не утомляйте клиента большим количеством вопросов. Достаточно 3–5, и ответ на каждый должен занимать не больше минуты.

Книга жалоб и предложений

Старый и проверенный способ. Чтобы книга действительно работала, она должна находиться на видном месте, а не прятаться в дальнем углу офиса, магазина или кафе.

Конечно, это вариант для офлайн-бизнеса. В интернете роль такой книги может выполнять…

Форма обратной связи на сайте

…которую тоже не стоит прятать. Каждый, кто хочет что-то сказать, должен иметь возможность сделать это легко и быстро.

Обычно форма размещается на странице контактов. Можно также создать отдельный раздел с отзывами и разместить форму там.

Личные встречи

Этот формат особенно подходит для B2B-сферы. Личную встречу лучше назначать с клиентами и партнёрами, с которыми вы уже давно сотрудничаете.

Время и место встречи должны быть максимально комфортными для клиента.

Можно смело использовать несколько вариантов получения обратной связи одновременно. Главное — понять, что важно именно сейчас: оценить работу менеджера, скорость доставки, качество упаковки или узнать пожелания клиента. Тогда выбрать подходящий способ будет проще. Например, для оценки работы менеджера подойдёт шкала удовлетворённости, а для сбора идей — анкетирование.

---

Заключение

Вы сами решаете, каким образом получать обратную связь от клиентов.

Главное — сделать так, чтобы клиенту было удобно с вами связаться, а сам процесс оставления отзыва не отнимал много времени.

Лучше всего предоставить клиенту несколько вариантов на выбор.

Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы важно своевременно обрабатывать и анализировать.

На жалобы нужно реагировать максимально быстро и предлагать решение, чтобы клиент в итоге остался доволен.

Рекомендации и предложения стоит проверять на жизнеспособность. Если идея действительно ценная, поблагодарите клиента — возможно, даже бонусом.

И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, независимо от её вида. В конце концов, это просто хороший тон.

До новых встреч!