Как получить обратную связь от клиента прямо сейчас
Здравствуйте, друзья!
Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?
Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.
Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.
- — подскажет, что вы делаете не так;
- — выскажет, чем его не устраивает ваш товар или услуга;
- — укажет на сильные стороны;
- — поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).
Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.
Виды обратной связи
Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.
Фото
Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.
Видео
Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.
Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.
Как, например, делают вот эти ребята:
Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.
Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.
Текст
Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.
Способы получения обратной связи от клиента
Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.
И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.
Получить обратную связь можно несколькими способами:
Опросы в социальных сетях и специальные темы для обратной связи
Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.
Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.
ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.
Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:
Собирайте оценки по электронной почте или в приложении
Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.
Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.
Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:
Позвоните своим клиентам
Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.
Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.
Предложите заполнить анкету
Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.
Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.
Книга жалоб и предложений
Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…
Форма обратной связи на сайте
…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.
Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.
Личные встречи
Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.
Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.
Заключение
Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.
Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.
Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы, которые вы получаете, важно вовремя обрабатывать и анализировать.
На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.
Рекомендации и предложения нужно проверять на жизнеспособность, и благодарить клиента, если его предложение реально ценное и стоящее – возможно, даже каким-то бонусом.
И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.
До новых встреч!