Что такое воронка продаж — 8 этапов построения

Здравствуйте!

Продажи через интернет давно перестали быть чем-то необычным. Всё больше видов бизнеса переходят из офлайна в онлайн или успешно совмещают оба формата присутствия на рынке.

Новые реалии

Современные условия и новые форматы взаимодействия с клиентами требуют от бизнеса особого подхода. Ушли времена, когда достаточно было простых рекомендаций и лояльности «своего» магазина. Сегодня важно отслеживать каждый этап контакта с клиентом: от первого знакомства и проявления интереса до первой покупки или отказа. Понимание этого пути позволяет сделать работу с аудиторией гораздо эффективнее.

Работая в сети, компании регулярно сталкиваются с типичными проблемами:

1. отсутствие чёткой системы работы с клиентами;
2. непонимание эффективности отдела маркетинга;
3. недостаточная сегментация аудитории, из-за чего сложно выстраивать отношения как с новыми, так и с постоянными клиентами, чьи потребности и ожидания сильно различаются.

Все эти процессы можно грамотно продумать и автоматизировать, чтобы освободить отдел продаж от рутины и повысить качество обслуживания. Решением становится проработка воронки продаж. О том, что это такое и как её построить, рассказываем в статье.

Читайте также: Что такое ROI и как его посчитать

---

Что такое воронка продаж и зачем она нужна

Воронка продаж — это путь клиента от момента первого интереса к продукту или компании до оформления сделки. Её также называют туннелем продаж, путём клиента или sales tunnel.

На каждом этапе важно учитывать потребности, мотивы, вопросы и возражения клиента. Современные продажи — это искусство ненавязчивого предложения решений, а не «продажа в лоб».

Ключевые особенности воронки продаж:

1. все этапы легко связываются с бизнес-процессами;
2. под каждый продукт или направление внутри компании строится отдельная воронка;
3. воронку можно оформить в виде схемы или простой таблицы Excel;
4. конфигурация воронки уникальна для каждой компании и зависит от маркетинговой стратегии, продукта, сегмента и типа клиентов;
5. воронку необходимо регулярно обновлять, чтобы она отражала реальную ситуацию и помогала управлять продажами.

---

Концепция воронки продаж

Суть концепции проста:

1. определить основные этапы, которые проходит клиент перед покупкой;
2. выстроить отношения так, чтобы на каждом этапе предлагать релевантное решение.

Например, бессмысленно предлагать годовой абонемент в спортзал человеку, который только задумался о физической форме. Гораздо уместнее предложить пробное занятие со скидкой, а абонемент — уже после первого визита.

Название «воронка» — удачная метафора. Схематично путь клиента выглядит как перевёрнутая пирамида: в широкой части — максимальное количество людей, в узкой — те, кто совершил покупку. Классическая модель включает четыре этапа: осознание проблемы → интерес к продукту → решение → действие.

На этапе осознания люди понимают потребность в продукте, но ещё не определились с выбором. Задача бизнеса — сделать так, чтобы они узнали именно о вашей компании. На этапе интереса клиент изучает детали, сравнивает предложения и цены. После принятия решения важны удобство оформления заказа и работа отдела продаж. Вершина воронки — покупатели, которые уже совершили сделку и могут вернуться снова.

Воронка продаж служит не только схемой, но и мощным аналитическим инструментом. Она показывает, на каких этапах теряются клиенты, помогает выявить слабые места стратегии и сегментировать аудиторию по степени готовности к покупке.

Пример анализа: контекстная реклама приводит на сайт 100 посетителей в день, из них только 10 звонят. Это означает, что 90 % пользователей уходят уже на этапе знакомства. Необходимо проверить контент страниц, скорость загрузки и другие факторы конверсии.

Сегментация по этапам воронки позволяет предлагать каждому клиенту именно то решение, которое соответствует его текущим потребностям. Например, в магазине детских товаров молодая мама, выбирающая первую пустышку, и опытная мама двоих детей требуют совершенно разного подхода.

Это интересно: Как составить портрет клиента

---

Этапы построения воронки продаж

Независимо от канала продаж, воронку можно выстроить по следующей схеме.

Этап 1. Охват. На этом этапе важно донести информацию о продукте до тех, кто уже осознал потребность. В интернете эффективны медийная, таргетированная и контекстная реклама, видео и SEO. В офлайне работают баннеры, листовки и флаеры.

Этап 2. Привлечение на целевую страницу. Пользователь переходит по объявлению на сайт или лендинг. Здесь нужно усилить интерес и чётко донести преимущества предложения. Пример — акции и специальные предложения на сайте Розетки.

Этап 3. Лидогенерация. Клиент готов оставить контакты — заполняет форму, звонит или пишет. Для стимуляции используют обратный звонок и онлайн-консультант.

Этап 4. Коммерческое предложение. Особенно актуально в B2B и услугах (ремонт, строительство). Клиенту рассчитывают стоимость или направляют замерщика.

Статья в тему: Как написать коммерческое предложение

Этап 5. Сделка и оплата. Вершина воронки. Важно обеспечить максимальное удобство оплаты — неудачный выбор способа оплаты часто приводит к потере клиента.

Этап 6. Получение товара. Для интернет-продаж критически важно качество упаковки и соблюдение сроков доставки — от этого зависит, вернётся ли клиент.

Этап 7. Допродажи. Можно предложить сопутствующие товары сразу после покупки или позже — через персонализированные рассылки.

Этап 8. Повторные покупки. Удовлетворённый клиент возвращается. Удержание существующей аудитории всегда дешевле привлечения новой.

---

Пример построения воронки продаж в B2B

Рассмотрим компанию, производящую тротуарную плитку и работающую с крупными строительными организациями.

На этапе охвата используют холодные звонки с KPI по качественным исходящим контактам. Этапы интереса и лидогенерации часто объединяются в один разговор. После получения контакта отправляют коммерческое предложение, при необходимости проводят встречу или дополнительный звонок для устранения возражений. Далее следуют этапы сделки (договор, предоплата), получения товара и окончательного расчёта. Допродажи в этом сегменте редки, а повторные покупки возможны при успешном первом опыте сотрудничества. Для автоматизации всего процесса рекомендуется использовать CRM-систему.

Возможные проблемы на этапах:

1. отсутствие скриптов и навыков обработки возражений на первом звонке;
2. неверная цена или ошибка в адресе при выставлении счёта;
3. потеря письма между отправкой КП и заключением сделки;
4. проблемы с качеством или сроками поставки.

Зная потенциальные узкие места, можно заранее их устранить и довести до покупки максимальное количество клиентов.

Всего хорошего!