Анкета клиента

Здравствуйте!

Клиентская база - элемент системы, необходимый для любой сферы бизнеса. Поэтому очень важно, чтобы анкета клиента была составлена правильно, учитывая все детали. Как это сделать, узнаете в этой статье.

Когда наступает кризис, рынок фильтруется. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база - один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому, что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали. Ну или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и Вы можете быстро и эффективно восстановить с ними контакт. 

Причём неважно, что у Вас: опт, услуги или магазин. Анкета клиента и формирование базы через неё необходимы для всех.

Зачем нужно формирование базы

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В своё время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине, куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дома, а не заниматься писаниной.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться, какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить - какая информация о клиенте для Вас будет просто для галочки, а какая принесёт практическую пользу.

Анкета - это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения, то в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. ФИО;
3. День рождения;
4. Сотовый телефон;
5. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения. Вы можете приобрести для них подарок с 30% скидкой”. Мы, кстати, такое успешно практиковали в маркетинговом консалтинге для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше. Так как здесь чем больше информации, тем лучше.

Из дополнительного, что мы ещё всегда рекомендуем нашим клиентам собирать - это лицо, влияющее на решение, критерии выбора, первоначальная потребность, стиль общения, глубина знаний продукта.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону. В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация вносится уже не на печатный лист бумаги, а сразу в CRM-систему, чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Ведь далее мы разберём, как она должна выглядеть и какие правила обязательно нужно учесть, чтобы каждый второй, а лучше первый, заполнял её и не говорил: “Мне сейчас некогда. В следующий раз заполню”.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента, ни о какой лояльности к бренду не может быть и речи. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета.

Ниже Вы можете увидеть образец анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

Пример анкеты:

1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей. Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов;
2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать, зачем Вы собираете контакты. В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”. Это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что анкета для дает получить разные бонусы;
3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие - имя, фамилия и отчество. Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее;
4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять, в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если за этим не следить, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

Дополнительная фишка

Помните, мы говорили про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

Еще один шаблон анкеты

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это, как-будто он молодец, а не просто сдал контакты знакомых.

5 мотиваций заполнения анкеты

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там, и никто ее не будет заполнять. 

Вам нужно мотивировать к заполнению. Дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого мы подготовили для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

Метод сбора:

1. Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте. Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых, кто их приобретет, потому, что думают, что новинки на их полках - ключ к сундуку с деньгами;
2. Анкета для получения бонусной карты. В России всё ещё любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту. И есть маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы он забрал карту. Таким образом, клиент появится у Вас, минимум 2 раза, а при лучшем раскладе - уйдет с покупкой;
3. Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут всё просто, клиент заполняет анкету и получает подарок. Он обязательно должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко;
4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим). Лотерея может быть моментальная, и человек сразу получит приз. А можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него;
5. Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей. Смысл конкурса для персонала прост - продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду. В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с продавцом/менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база - это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Мы – тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов, и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу - это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество.

И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

До новых встреч!