Алгоритм работы с возражениями

Здравствуйте!

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

• "Меня не устраивают сроки";
• "Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше";
• "Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)";
• "Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты".

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия мы не отвечаем.

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача - мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

1. "Да, конечно";
2. "Вы правы";
3. "Возможно";
4. "Вполне допускаю".

Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”,  то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:

1. "Именно поэтому";
2. "При этом";
3. "И";
4. "Для этого".

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и мы даже сам их часто используем. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

3. Аргумент / альтернативное решение

Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача - выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4. Вопрос / призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

1. Вопроса: "Вам насколько нравится этот цвет?";
2. Призыва: "Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас".

Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос - “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”

Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить". А призыв - когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы мы действовали с тем или иным возражением.

1. Возражение - “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

Ответ: "Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв)."

2. Возражение - “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: "Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?"

3. Возражение - "Мне надо подумать".

Здесь ответов будет несколько :)

Ответ 1: "Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все "за" и "против" (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится."

Ответ 2: "Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?"

Ответ 3: " Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать..." (альтернативное решение)

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями - к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения - естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное - отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.