Алгоритм работы с возражениями

Здравствуйте!

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества — самом универсальном и легко применимом. Скорее всего, на первый взгляд вам покажется, что теперь любое возражение вам нипочём. В статье разберём, как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена в первую очередь на отработку истинных возражений. Истинное возражение — это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает и по какой причине он всё ещё не готов отдать свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

• «Меня не устраивают сроки»;
• «Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
• «Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка» (показывает оттенок);
• «Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он выдержал падение с двухметровой высоты».

Теперь приблизимся к практике и обсудим, как отрабатывать такой тип возражений.

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно разделить на четыре этапа. Каждый из них несёт свою ценность и цель, поэтому пропускать их не стоит.

1. Согласие

На первом этапе задача — мягко согласиться с клиентом, используя такие слова, как:

1. «Да, конечно»;
2. «Вы правы»;
3. «Возможно»;
4. «Вполне допускаю».

Почему нельзя сказать клиенту «нет»? Если ответить «Нет / Вы не правы / Это не так», вы сразу встанете в оппозицию и обесцените его точку зрения. Вместо этого важно показать, что вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

После согласия нужно перейти к следующим шагам. Для этого используйте плавные переходы:

1. «Именно поэтому»;
2. «При этом»;
3. «И»;
4. «Для этого».

Вариаций переходов может быть множество. Старайтесь избегать «а / но» — они звучат немного противоположно мнению клиента.

3. Аргумент / альтернативное решение

Здесь ваша задача — привести сильный аргумент в пользу вашего предложения либо предложить альтернативный продукт или решение.

4. Вопрос / призыв

После согласия, перехода и аргументации нужно подтолкнуть клиента к действию. Сделать это можно с помощью:

1. Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
2. Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для вас».

Вопрос задают, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить. Призыв используют, когда клиент вот-вот готов совершить покупку и ему нужно помочь принять решение.

Примеры отработки

Чтобы лучше усвоить материал, посмотрите, как можно отрабатывать конкретные возражения.

1. Возражение: «Этот стол слишком белый, чуть-чуть бы темнее».

Ответ: «Тут вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход) в нашей компании есть изготовление на заказ — мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдём к стойке, и я покажу вам, какие цвета есть (призыв)».

2. Возражение: «Не нужен мне ваш тренинг по отработке возражений! Я и так всё знаю».

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход) в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, наработки, которые мы используем в крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами на нашем сайте (вопрос)?»

3. Возражение: «Мне надо подумать».

Ответ 1: «Отлично, что вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё два дня, потом акция закончится».

Ответ 2: «Да, конечно (согласие). Давайте я вам помогу? (альтернативное решение) О каких характеристиках товара вы бы хотели узнать?»

Ответ 3: «Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то вас смущает, я могу рассказать…» (альтернативное решение).

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями, — относиться к ним положительно. Возражения — естественный этап продажи и показатель того, что клиент заинтересован в продукте. У вас есть реальный шанс заключить сделку. Самое главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его и тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А ещё лучше — определить список наиболее типичных в вашей сфере возражений и совместно с коллегами составить для них алгоритмы обработки.