10 лучших сервисов технической поддержки клиентов

Здравствуйте!

Поддержка клиентов — важный этап в развитии клиентоориентированного бизнеса. К ней предъявляются весьма жесткие требования — поддержка должна быть оперативной, качественной, доступной с мобильных устройств и в идеале круглосуточной.

Самый простой способ обеспечить профессиональную техподдержку клиентов — подключить специальные сервисы.

В статье расскажем о 10 подходящих сервисах — расскажем об их возможностях, плюсах и минусах.

---

Что такое техническая поддержка и в каких случаях она нужна

Техническая поддержка — это организация решения проблем клиентов. Она может быть реализована в четырех формах: поддержка по телефону, по email, через чат на сайте, через систему тикетов (обычно на сервисах). Первые 2 типа уже устарели и их стоит оставить только в качестве дополнительных — для клиентов, которым сложно разбираться в устройстве чата, или они не понимают, как создать тикет.

Техподдержка в чате может проводиться человеком (оператором) или запрограммированным ботом, который выдает ответы на типичные вопросы или инструкции по определенным ключевикам. Лучше совместить оба способа — например, бот выдает ответы, но также есть кнопка переключения на оператора. Или боты отвечают, когда операторов нет на месте. Конечно, с точки зрения клиента лучше задавать вопросы реальным людям, которые вникнут в суть проблемы.

Пример отлично реализованной техподдержки — чат на сайте хостинга Hostiq. Операторы работают круглосуточно. У них можно получить консультацию по любому вопросу до оплаты услуг и попросить о помощи в решении конкретной проблемы уже после. Также на сайте есть подробные статьи инструкции — если клиент не нашел сам нужную статью, оператор кидает ссылку с инструкцией.

В панели клиента есть возможность создать тикет, но, как правило, чата с операторами и базы знаний в виде подробный статей достаточно для решения вопросов, связанных с работой хостинга.

Подытожим пример реализации качественной техподдержки:

1. Есть база знаний с подробными инструкциями;
2. Есть круглосуточный чат с живыми операторами (ботов не используют вообще);
3. Если и этого недостаточно — можно создать тикет в панели клиентов.

Это интересно: Поколения X, Y, Z — кто это и как с ними работать

---

10 лучших сервисов технической поддержки пользователей

Самые актуальные сервисы:

---

Юздеск

Юздеск — это омниканальный сервис, позволяющий принимать вопросы и заявки от пользователей в едином окне из 12 каналов связи: почты, чата с сайта и нескольких видов соцсетей/мессенджеров.

Возможности:

Автоматизация работы. Можно создавать шаблоны ответов, настраивать автоответы, изменять статус заявки, формировать ежедневные отчеты.

Управление общением. Назначение исполнителей и распределение задач между ними, есть настройка фильтров и статусов для задач, приоритет заявок, возможность создать базу знаний.

Анализ результатов. Возможность отслеживать, насколько быстро и качественно решается проблема клиента (можно отслеживать отдельно операторов, отделы или всю компанию).

Готовые интеграции с другими сервисами. Можно подключиться к Mango Office, retailCRM, Zapier и другим (около 16 сервисов).

Плюсы:

1. простой в использовании;
2. функционал легко настроить под себя;
3. есть интеграция с другими сервисами;
4. легко структурировать запросы от клиентов;
5. можно назначить конкретного человека на заявки и отслеживать его работу.

Минусы: не обнаружены.

Стоимость: от 2 000 рублей за оператора в месяц.

FreshDesk

FreshDesk — это набор из 11 инструментов для полноценной поддержки клиентов. Можно использовать 3 основных сервиса, если вас интересует только техподдержка: FreshDesk (для отдела поддержки), Freshchat (чат для сайта) и Freshcaller (облачный коллцентр). Если этого мало —  подключить дополнительные, например, Freshworks — CRM и Freshservice (служба IT-обслуживания).

Возможности:

Работа с заявками. Контроль заявок, контроль за крайними сроками ответа и принятия решения, создание статусов заявки, автоматизация повторяющихся действий по заявке, шаблоны готовых ответов.

Совместное решение заявок. Совместный доступ к заявкам специалистов разных отделов, объединение похожих заявок, чтобы быстрее отвечать разным клиентам с одной и той же проблемой, создание многоступенчатых заявок для решения сложных проблем.

Многоканальная поддержка. Объединение входящих заявок из разных каналов связи.

Повышение продуктивности работы команды — для автоматизации повторяющихся задач. Умное автоматическое распределение заявок, автоматизация по времени или по событию.

Система самообслуживания для клиентов. Автоматическое предложение решений, база знаний, аналитика статей с инструкциями, модерация форумов.

Оценка и повышение эффективности. Отчеты о работе операторов, рейтинги удовлетворенности клиентов, встроенная аналитика в режиме реального времени.

Плюсы:

1. прост в использовании;
2. много сервисов и функций;
3. можно настроить под любой бизнес;
4. есть бесплатный тариф.

Минусы: цена в долларах.

Стоимость: 21 день пробного периода, далее от 15 $ в месяц за оператора, есть бесплатный тариф.

Zendesk

Zendesk создан по такому же принципу, как и предыдущий сервис Freshdesk — он состоит из нескольких мини-сервисов: Support (система поддержки), Chat (для общения на сайте), Guide (база знаний), Talk (ПО для колл-центра), Explore (анализ работы отдела поддержки), Gather (форум для клиента) и еще пара сервисов для бизнеса.

Возможности: мультибрендинг в рамках одного канала, многоязычность, омниканальность, конструктор форм тикетов, умное распределение тикетов между операторами, макросы для тикетов, совместная работа над тикетами, аналитика для измерения качества обслуживания клиентов операторами.

Плюсы:

1. Zendesk можно полностью настроить под себя, как конструктор и подключить к нему дополнительные приложения;
2. система подходит для бизнеса, где нужно оперативно обрабатывать большое количество разноплановых клиентских заявок.

Минусы: цена в долларах.

Стоимость: от 5 $ за оператора в месяц.

Groove

Англоязычная система техподдержки. Подходит для малого и среднего бизнеса.

Возможности: совместная работа операторов над письмами, база знаний с ответом на частые вопросы, общение с клиентами в чате, работа с вип-клиентами (приоритетный статус заявок), интеграция с внешними сервисами, отчеты о работе операторов.

Плюсы:

1. простой в работе;
2. удобные настройки командной работы над тикетами.

Минусы:

1. цена в долларах;
2. нет поддержки русского языка;
3. больше заточен на общение с клиентами в чате и через емейл;
4. базу знаний нужно покупать отдельно, но для 1 аккаунта 1 база предоставляется бесплатно.

Стоимость: от 12 $ в месяц за оператора, 1 база знаний бесплатно, если нужно больше — от 29 $ в месяц. Есть тестовый период 120 дней.

Омнидеск

Омнидеск — омниканальный сервис для поддержки + база знаний.

Сервис используют такие известные компании, как телеканал Дождь, служба доставки СДЭК, онлайн-школа Нетология, группа компаний ПИК.

Возможности:

Несколько каналов связи. Клиенты могут выбрать удобный способ связи — через почту, соцсети, мессенджеры, виджет на сайте.

Обработка и управление сообщениями. Сортировка и фильтрация обращений, быстрая обработка нескольких обращений, фиксация всех изменений, карточка клиента, за которой закрепляются все его обращения, совместная работа, объединение разных запросов от одного клиента.

Оптимизация рабочего процесса. Шаблоны ответов и действий, настройка уровней доступа для сотрудников.

Анализ успеваемости сотрудников. Лента активности, анализ нагрузки, анализ скорости и качества ответов, сравнение сотрудников и отделов по показателям, определение самых загруженных дней и часов.

Центр поддержки клиентов. База знаний, внутренняя документация для сотрудников, возможность клиентов предлагать свои идеи.

Плюсы:

1. Удобная панель работы с обращениями — все в одном окне;
2. много функций;
3. можно работать через приложение.

Минусы: только русский язык;

Стоимость: от 10 евро за сотрудника в месяц, есть тестовый период 14 дней.

Chat2Desk

Омниканальный чат-центр. Чем-то похож на Юздеск, но более функционален. Можно пользоваться облачной версией или подключить сервис на своем оборудовании.

Возможности: конструктор чат-бота, автоматизация рутинных процессов, виджет на сайт, шаблоны ответов, автоворонки, интеграция со множеством сервисов, продвинутая аналитика обращений и контроль сотрудников.

По запросу можно кастомизировать сервис — сделать уникальный дизайн с корпоративными цветами и лого вашего бизнеса.

Плюсы:

1. есть мобильное приложение;
2. можно самому выбрать, какой функционал добавить.

Минусы: некоторые функции нужно оплачивать отдельно.

Стоимость: есть бесплатный тариф, дальше от 500 рублей в месяц за 1 оператора + оплата за выбранные опции.

Useresponse

Сервис обратной связи и обслуживания пользователей. Состоит из 4 основных модулей. Можно пользоваться облачной версией или купить PHP скрипт для размещения на своем сервере.

Возможности:

Система обратной связи. Можно организовать приватное сообщество для своей команды или сделать форум для клиентов для сбора отзывов, идей и предложений, ответов на вопросы.

Система поддержки. Омниканальный инструмент для ответов на запросы пользователей в едином окне (из 10+ каналов связи), канбан по типу Trello для распределения заданий внутри команды.

База знаний. Центр самообслуживания для клиентов (статьи с инструкциями) и внутренняя документация для сотрудников.

Чат поддержки. Виджет на сайт, через который клиенты могут обращаться к сотрудникам.

Плюсы:

1. все необходимые инструменты в сервисе;
2. подходит средним и крупным компаниям;
3. есть интеграция с другими сервисами;
4. несколько видов оказания поддержки — операторы, чат-бот, база знаний.

Минусы:

1. мало инструментов аналитики для оценки качества работы операторов;
2. дорого;
3. цены в долларах.

Стоимость: от 49 $ в месяц за 2 операторов.

Userecho

Простой софт из 4 модулей. Подойдет малому и среднему бизнесу.

Возможности: многоканальный хелпдеск, база знаний, форум отзывов и чат.

Плюсы:

1. есть интеграция с внешними сервисами;
2. приятный интерфейс, который кастомизируется под нужды бизнеса;
3. необходимое количество инструментов для приема заявок от клиентов;

Минусы:

1. в бесплатном тарифе сильно урезан функционал, так что все равно нужно покупать софт;
2. цена в долларах.

Стоимость: есть бесплатный тариф с ограниченным набором функций, платные от 19 $ в месяц за 1 оператора.

Zoho

Zoho — это набор из десятков сервисов для бизнеса + доступно множество интеграций с другими сервисами. Для техподдержки пользователей нас интересует Zoho Desk.

Возможности: чат для омниканального общения, система тикетов, раздел отчетов по тикетам, коммьюнити и система самообслуживания для клиентов (база знаний и форум), бот для автоматических ответов клиентам, планировщик задач, автоматизация рутинных процессов.

Плюсы:

1. простая панель инструментов, все в одном окне;
2. есть приложение для работы с мобильных;
3. можно связать с Zoho CRM;
4. можно добавлять теги к каждому тикету, что облегчает поиск по тикетам.

Минусы:

1. нет поддержки русского языка;
2. не так просто разобраться во всех настройках.

Стоимость: есть бесплатный тариф на трех операторов, далее от 12 евро за оператора в месяц.

Yeahdesk

Ещё одна омниканальная система для техподдержки и сбора заявок, позволяющая принимать обращения из разных каналов связи.

Возможности:

Работа с клиентами в одном окне. Командная работа с заявками, фильтрация обращений, назначение ответственных операторов, создание задач для решения сложных проблем.

Ускоренная обработка обращений. Автоматическое распределение задач между сотрудниками, настройка автоответов и шаблонов, уведомления для операторов, меню-боты — заменяют операторов ночью или когда все заняты.

Аналитика. Дашборд с показателями: какая нагрузка, из каких каналов, как быстро отвечают сотрудники, рейтинг сотрудников, статусы операторов, SLA-уведомления о пропущенных диалогах и не вовремя решенных задачах.

Плюсы:

1. есть общая лента обращений, которую видят все сотрудники;
2. есть встроенная CRM со всеми обращениями, которая автоматически собирает контакты;
3. есть разделение прав доступа для операторов;
4. сотрудники Yeahdesk могут бесплатно настроить софт и проконсультировать по его использованию;

Минусы: нужно отдельно докупать интеграцию с WhatsApp и Instagram

Стоимость: от 690 рублей в месяц за оператора.

Какую систему техподдержки выбрать

Самый простой и удобный: Юздеск, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.

Самый функциональный: Zendesk, Freshdesk.

Есть бесплатный тариф: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.

До новых встреч!