Onze.nl neemt beide stemmen op: zakelijke beller moet informeren

Op 14 oktober 2026 meldde AI Wereld dat Onze AI voortaan ook de stem van de gesprekspartner opneemt en verwerkt wanneer een abonnee de functie gebruikt. De Nederlandse mobiele provider speelt voor die gesprekspartner geen automatische waarschuwing af. Na het bellen ontvangt de abonnee een transcript en een samenvatting.

Voor bedrijven legt de zakelijke productinformatie van Onze.nl de verantwoordelijkheid bij de gebruiker: die moet vooraf een geldige AVG-grondslag regelen en de ander informeren over de opname, de AI-verwerking en het doel. Als Onze AI aanstaat, kan de dienst beide stemmen verwerken; volgens Onze.nl is ook verwerking van alleen de eigen stem mogelijk. De keuze om de functie aan te zetten vervangt de zakelijke privacyafspraken niet.

Welke gesprekken en stemmen verwerkt Onze AI?

De functie werkt bij gewone mobiele gesprekken via een aansluiting van Onze.nl. De abonnee schakelt haar zelf aan of uit in Mijn Onze. Staat verwerking van beide kanten aan, dan wordt ook de stem verwerkt van iemand die zelf geen klant van de provider is. Dat geldt zowel wanneer de abonnee belt als wanneer die wordt gebeld.

Het verslag komt na het gesprek per e-mail bij de abonnee terecht en bevat een transcript, samenvatting en actiepunten. Een afspraak die mondeling tussen twee mensen is gemaakt, kan zo een tekst worden die later kan worden opgezocht, doorgestuurd of in een klantdossier belandt. De gesprekspartner krijgt van de dienst zelf geen melding op het moment dat de opname begint.

Wie voor een gesprek geen AI-verslag wil, kan de functie vooraf uitschakelen en gewoon blijven bellen. De mogelijkheid om alleen de eigen stem te laten verwerken verandert eveneens welke gegevens in het verslag terechtkomen. Voor een bedrijf is het daarom relevant welke instelling medewerkers gebruiken, en niet alleen óf zij een Onze.nl-abonnement hebben.

Privégebruik valt onder een andere regel

Voor een particulier die een eigen gesprek uitsluitend voor persoonlijke of huishoudelijke doeleinden vastlegt, geldt de AVG in beginsel niet voor dat privégebruik. De grens ligt bij het doel en de verdere verspreiding van het verslag. Wie een transcript voor werk gebruikt of ruim deelt, kan niet vanzelf van dezelfde uitzondering uitgaan.

Dat onderscheid neemt de praktische privacyvraag niet weg. Ook een gewoon privégesprek kan onverwacht gaan over iemands gezondheid, financiële situatie of familie. Omdat de andere beller geen automatische waarschuwing hoort, kan die persoon anders pas achteraf vernemen dat diens woorden in een transcript zijn beland. Vooraf vertellen dat de functie aanstaat, geeft de ander gelegenheid om daar tijdens het gesprek rekening mee te houden.

Zakelijk bellen vraagt meer dan de functie inschakelen

Bij klantcontact, overleg met leveranciers en gesprekken met collega’s verwerkt een onderneming doorgaans persoonsgegevens voor zakelijke doelen. Toestemming van de abonnee om Onze AI te gebruiken is dan niet automatisch een grondslag voor de verwerking van de gegevens van de gesprekspartner. De onderneming moet per gebruiksdoel bepalen waarom opname en transcriptie nodig zijn en op welke AVG-grondslag zij zich kan beroepen.

Toestemming van de gesprekspartner is niet voor elk zakelijk gesprek de enige mogelijke grondslag. Kiest een bedrijf wel voor toestemming, dan moet die worden verkregen voordat de verwerking begint. Ook bij een andere grondslag moet de gesprekspartner vooraf duidelijk horen dat het gesprek wordt opgenomen, dat AI de inhoud verwerkt en waarvoor het verslag wordt gebruikt. Een mededeling aan het begin van het gesprek maakt die informatieplicht concreet; de afweging over de grondslag blijft een afzonderlijke taak.

Het onderwerp van een gesprek kan bovendien veranderen. Als iemand onverwacht gezondheidsgegevens noemt, bevat het transcript mogelijk bijzonder beschermde persoonsgegevens. Een grondslag voor gewoon klantcontact volstaat daarvoor niet zonder meer. Het bedrijf moet dus ook bepalen wanneer de functie uit moet blijven en wat medewerkers doen als gevoelige informatie toch ter sprake komt.

De opname en het transcript blijven niet even lang bestaan

Volgens Tweakers bewaart Onze.nl de audio maximaal dertig dagen, terwijl transcripties gedurende de klantrelatie opgeslagen blijven; oprichter Sibbe Jan Noppert omschreef het doel van die langere bewaring als ‘zodat we een context kunnen opbouwen voor de gebruiker om de transcripties te verbeteren’. Het verdwijnen van het geluidsbestand betekent daarmee niet dat de inhoud ook als tekst verdwijnt.

Daarnaast ontvangt de abonnee een kopie in de eigen mailbox. Als een medewerker het verslag doorstuurt of gegevens overneemt in een klantdossier, ontstaan er meer plekken waar de inhoud beschikbaar blijft. De bewaartermijn van de audio bij de provider regelt de toegang en verwijdering in die eigen systemen niet. Een zakelijke gebruiker moet daarvoor zelf afspraken maken, ook over wie een verzoek om inzage of verwijdering afhandelt.

Wat moet een bedrijf vóór gebruik regelen?

Een vaste werkwijze helpt voorkomen dat iedere medewerker tijdens een gesprek zelf moet beslissen wat er met de opname en het verslag gebeurt. Voor deze functie horen de volgende punten bij elkaar:

Mededeling: vertel de gesprekspartner vóór de opname dat diens stem kan worden verwerkt, dat AI een verslag maakt en waarvoor dat verslag dient.
Grondslag: leg per zakelijk gebruiksdoel vast welke AVG-grondslag geldt; vraag toestemming vooraf wanneer het bedrijf daarop steunt.
Gevoelige gegevens: bepaal voor welke gesprekken de functie uitblijft en hoe medewerkers reageren wanneer zulke informatie onverwacht wordt genoemd.
Toegang: spreek af wie de verslagen ontvangt en wie informatie daaruit mag doorsturen of in een bedrijfssysteem opnemen.
Controle: verifieer namen, bedragen, data en toezeggingen voordat gegevens uit een AI-transcript in een offerte, planning of klantdossier terechtkomen.
Bewaartermijn: controleer de afspraken met Onze.nl en bepaal afzonderlijk hoe lang e-mails en kopieën in eigen systemen nodig zijn.

Voor de gesprekspartner is vooral het begin van het telefoontje beslissend: op dat moment kan een bedrijf nog duidelijk maken wat er wordt vastgelegd en kan het de functie uitschakelen als het gesprek daarvoor niet geschikt is.