Ahold herstart systemen; online bestellen blijft verstoord

Ahold Delhaize is na het cyberveiligheidsincident bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall begonnen met een gecontroleerde herstart van systemen. Volgens de incidentmelding van Albert Heijn begon het incident op 11 oktober, startte de herstart op 13 oktober en waren de distributiecentra op 14 oktober weer operationeel. Winkels en kassa’s werken, maar online boodschappen bestellen en bezorgen bij Albert Heijn is nog niet mogelijk.

Het herstel verloopt per merk en per dienst. Gall & Gall kan nog geen nieuwe online bestellingen aannemen; bij Delhaize in België is bestellen met beperkte beschikbare tijdsloten teruggekeerd. Naar de aard en oorzaak van het incident loopt onderzoek. Vooralsnog zijn er geen aanwijzingen dat gegevens van klanten of medewerkers erbij betrokken zijn.

Albert Heijn: winkels krijgen weer voorraad, bezorging ligt stil

Elektronische schapkaartjes bij Albert Heijn tonen weer gewone prijzen, terwijl Bonusprijzen nog ontbreken.

Bij Albert Heijn komt de bevoorrading eerder terug dan de online bezorgdienst. De distributiecentra zijn weer operationeel en de reguliere levering van houdbare producten aan winkels is hervat. De keten wilde daarna ook de normale levering van versproducten hervatten. Wat al in het schap ligt, kan nog per winkel en productcategorie verschillen.

Klanten kunnen in de winkels afrekenen. De digitale schapkaartjes tonen de gewone prijzen weer correct, maar laten de actuele Bonusprijzen nog niet overal zien. Landelijke Bonusaanbiedingen worden wel bij de kassa verrekend. Wie een aanbieding koopt, ziet de korting dus mogelijk pas op de kassabon terug.

Voor online boodschappen geldt een andere status: nieuwe bestellingen en bezorgingen zijn nog niet mogelijk. Eerder geplaatste bestellingen zijn geannuleerd. Klanten die al hebben betaald, kunnen worden gecompenseerd zodra de benodigde systemen weer werken. Voor de terugkeer van bestellen, bezorgen en de klantenservice is geen datum gegeven.

Ook binnen het spaarprogramma werkt niet alles tegelijk. De algemene Bonuskaart kan in de winkel worden gebruikt, terwijl persoonlijke kortingen en spaaracties, waaronder Koopzegels en Air Miles, tijdelijk niet beschikbaar zijn. Opgebouwd Koopzegeltegoed blijft behouden. Albert Heijn vraagt klanten kassabonnen te bewaren voor gemiste voordelen, ook bij AH Premium. De cadeaukaart ‘Schuif lekker aan’ van de Postcode Loterij kan tijdelijk niet worden verzilverd; de campagne is verlengd tot en met 25 oktober.

Gall & Gall en Etos: open winkels, digitale beperkingen

Bij Gall & Gall werkt de klantenkaart aan de kassa, terwijl online bestellen en punten sparen verstoord blijven.

Bij Gall & Gall blijven de winkels open en werken de kassa’s, maar een winkelaankoop en een online bestelling volgen voorlopig een ander spoor. Volgens de merkupdate van Gall & Gall van 13 oktober kan de Mijn Gall & Gall-klantenkaart in de winkel worden gescand voor persoonlijke korting. Punten, Kerstzegels en Air Miles sparen lukt tijdelijk niet. Klanten kunnen hun kassabon bewaren voor latere compensatie via de klantenservice.

Nieuwe online bestellingen zijn bij Gall & Gall nog niet mogelijk. Een deel van de bestaande orders kan niet op tijd worden bezorgd; betrokken klanten krijgen meer informatie zodra de systemen daarvoor beschikbaar zijn. De klantenservice was bij de merkupdate nog onbereikbaar. Een werkende klantenkaart aan de kassa betekent dus niet dat spaarpunten worden bijgeschreven of een online order volgens planning aankomt.

Etos behoort eveneens tot de Nederlandse merken die door de voorzorgsmaatregelen zijn geraakt. Websites, apps en klantenservice van de betrokken merken vielen aanvankelijk uit, terwijl hun winkels openbleven. Voor Etos is geen even gedetailleerde uitsplitsing van de actuele status per bestelling en spaarfunctie beschikbaar als voor Gall & Gall. Herstel bij de ene keten zegt daarom weinig over een afzonderlijke Etos-dienst.

Delhaize: beperkt online bestellen in België

Delhaize-winkels blijven open en online bestellen keert in België met beperkte tijdsloten terug.

Bij Delhaize in België kwam online bestellen eerder terug dan bij de Nederlandse supermarktketen. Het overzicht van RetailDetail van 13 oktober beschreef open winkels, een weer werkende website en online bestellingen met een beperkt aantal beschikbare tijdsloten. Dat is een herstel van de bestelmogelijkheid, maar geen garantie dat een klant op het gewenste moment kan laten bezorgen of afhalen.

Voor een bestaande Delhaize-bestelling telt de bevestiging van het eigen bezorg- of afhaalmoment. De beschikbaarheid van nieuwe tijdsloten kan verschillen van de afhandeling van orders die al zijn geplaatst. Het Belgische herstel verandert ook niets aan de geannuleerde boodschappenbestellingen bij Albert Heijn of de mogelijke vertragingen bij Gall & Gall.

Persoonsgegevens en berichten over compensatie

De uitgeschakelde systemen en de verstoorde dienstverlening maken duidelijk dat het incident gevolgen heeft, maar stellen geen dader of aanvalsmethode vast. Er is geen dader bekendgemaakt en de lopende onderzoeken geven vooralsnog geen aanwijzingen dat gegevens van klanten of medewerkers betrokken zijn. Die voorlopige stand is geen definitieve uitkomst van het onderzoek.

Juist omdat klanten wachten op informatie over bestellingen en tegoeden, kunnen onverwachte berichten overtuigend lijken. Albert Heijn waarschuwt dat kwaadwillenden bij dit soort situaties misbruik kunnen maken van de omstandigheden, bijvoorbeeld door zich als medewerker voor te doen. Een bericht over terugbetaling of spaartegoed is op zichzelf geen bewijs dat klantgegevens zijn buitgemaakt.

Bewaar een kassabon wanneer Koopzegels, Air Miles of een persoonlijke korting bij Albert Heijn ontbreken, of wanneer Gall & Gall geen spaarvoordeel registreert. De ketens hebben die bon nodig om gemiste voordelen later te kunnen behandelen.
Houd bestaande online orders per merk uit elkaar: Albert Heijn heeft geplaatste boodschappenbestellingen geannuleerd, terwijl een deel van de Gall & Gall-orders te laat kan komen. Bij Delhaize hangt een nieuwe bestelling af van een beschikbaar tijdslot.
Beoordeel een onverwacht bericht over compensatie via de gebruikelijke kanalen van het betreffende merk zodra die bereikbaar zijn, in plaats van via een meegestuurde link. De volgende herstelupdates moeten duidelijk maken wanneer bestellen, bezorgen en het verwerken van spaarvoordelen weer mogelijk zijn.