ΤΝ για παράπονα πολιτών: 79% σωστή δρομολόγηση, αλλά ο άνθρωπος αποφασίζει

Στις 23 Σεπτεμβρίου 2026 η πύλη Interoperable Europe συμπεριέλαβε τη SyRCI-IA του Δήμου Μαδρίτης στις νέες λύσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που παρουσίασε. Η λύση προτείνει σε ποια δημοτική μονάδα θα σταλεί μια πρόταση, ένα παράπονο ή ένας έπαινος πολίτη. Η μονάδα παραλαβής επικυρώνει ή απορρίπτει την ανάθεση, κρατώντας την ανθρώπινη κρίση μέσα στη διαδικασία.

Στην παρουσίαση της Πύλης Ανοικτών Δεδομένων της Ανδαλουσίας καταγράφονται, έως τις 9 Μαΐου 2026, 30.225 επικυρωμένα σωστές αρχικές αναθέσεις από 38.221 στις οποίες παρενέβη η ΤΝ: 79,08%, δηλαδή περίπου 79%· οι κανόνες μαζί με την ΤΝ κάλυπταν το 97,46% των αναθέσεων στο πεδίο που μετρήθηκε. Το πρώτο ποσοστό αφορά την ορθότητα της προτεινόμενης διαδρομής, ενώ το δεύτερο το εύρος της αυτοματοποιημένης δρομολόγησης. Κανένα από τα δύο δεν μετρά αν λύθηκε το παράπονο ή πόσο καλή ήταν η απάντηση στον πολίτη.

Τι μετρά το 79% της Μαδρίτης

Ο οδηγός επαναχρησιμοποίησης του Δήμου Μαδρίτης περιγράφει τρεις ταξινομητές BERT εκπαιδευμένους σε περίπου 90.000 ιστορικές εγγραφές και καταγράφει επίσης παλαιότερη αναφορά 67% για σωστή αυτόματη ανάθεση σε αξιολόγηση της 16ης Φεβρουαρίου 2026. Ο παλαιότερος δείκτης και η μεταγενέστερη επικυρωμένη ορθότητα έχουν διαφορετική διατύπωση και χρόνο μέτρησης. Επομένως, η μεταξύ τους διαφορά δεν τεκμηριώνει από μόνη της βελτίωση της απόδοσης.

Οι ταξινομητές υποστηρίζουν την επιλογή θέματος, ειδικότερου θέματος και αρμόδιας μονάδας. Όταν τα δομημένα στοιχεία μιας επικοινωνίας δείχνουν αξιόπιστα τον προορισμό της, προηγούνται προκαθορισμένοι κανόνες. Η ΤΝ αναλαμβάνει την ερμηνεία του ελεύθερου κειμένου στις περιπτώσεις που χρειάζεται ταξινόμηση πέρα από αυτούς τους κανόνες. Αυτός ο διαχωρισμός έχει σημασία για την ανάγνωση των αποτελεσμάτων: η κάλυψη από κανόνες και ΤΝ μαζί δεν είναι βαθμολογία ακρίβειας των ταξινομητών.

«Επικυρωμένα σωστή» σημαίνει ότι η αρχική ανάθεση έγινε δεκτή ως κατάλληλη μέσα στη δημοτική ροή εργασίας. Οι υπόλοιπες αναθέσεις του μετρημένου συνόλου δεν μπορούν να χαρακτηριστούν συλλήβδην αποδεδειγμένα λανθασμένες χωρίς την αναλυτική έκβασή τους. Για έναν πολίτη, η χρήσιμη διάκριση είναι απλούστερη: το σύστημα βοηθά να βρεθεί η υπηρεσία που θα χειριστεί την επικοινωνία, ενώ η εξέταση του περιεχομένου της παραμένει άλλη εργασία.

Πού παρεμβαίνει η δημοτική υπηρεσία

Η ανθρώπινη επικύρωση ακολουθεί την πρόταση δρομολόγησης. Η μονάδα που παραλαμβάνει την επικοινωνία μπορεί να επιβεβαιώσει ότι είναι αρμόδια ή να επιστρέψει την υπόθεση. Σε περίπτωση επιστροφής, η ομάδα εποπτείας την επανεξετάζει και καθορίζει χειροκίνητα τον κατάλληλο προορισμό. Έτσι, μια αρχική πρόταση του ταξινομητή δεν αρκεί για να κλείσει το ζήτημα της αρμοδιότητας.

Το όριο της αυτοματοποίησης αφορά και την ουσία του παραπόνου. Η SyRCI-IA δεν κρίνει αν η καταγγελία ευσταθεί, δεν συντάσσει διοικητική απάντηση και δεν εκδίδει απόφαση με έννομες συνέπειες. Οι αρμόδιοι υπάλληλοι εξακολουθούν να εξετάζουν την υπόθεση και να αναλαμβάνουν την απάντηση. Οι επιστροφές και οι χειροκίνητες διορθώσεις έχουν επιπλέον λειτουργική αξία: δείχνουν σε ποιες κατηγορίες ή μονάδες χρειάζονται αλλαγές στους κανόνες, στα όρια εμπιστοσύνης ή στην εκπαίδευση του μοντέλου.

Τι μπορεί να μεταφέρει ένας δήμος στην Ελλάδα ή την Κύπρο

Το επαναχρησιμοποιήσιμο στοιχείο είναι ο τρόπος οργάνωσης της δρομολόγησης, όχι ένα ήδη εκπαιδευμένο μοντέλο με τις αρμοδιότητες της Μαδρίτης. Ένας ελληνικός ή κυπριακός δήμος θα χρειαζόταν δικές του ιστορικές επικοινωνίες, σαφείς κατηγορίες θεμάτων και ενημερωμένη αντιστοίχιση με τις υπηρεσίες του. Θα έπρεπε επίσης να ελέγξει αν οι παλιές αναθέσεις έχουν σωστές ετικέτες, αν υπάρχουν διπλοεγγραφές και αν αλλαγές στο οργανόγραμμα έχουν αφήσει παρωχημένους προορισμούς στα δεδομένα.

Η δοκιμή σε τοπικά δεδομένα θα έπρεπε να δείχνει την επίδοση ανά κατηγορία και ανά μονάδα, όχι μόνο έναν μέσο όρο. Μια σπάνια κατηγορία παραπόνων μπορεί να συγκεντρώνει λίγα παραδείγματα εκπαίδευσης και να εμφανίζει περισσότερες επιστροφές, ακόμη κι όταν ο συνολικός δείκτης φαίνεται ικανοποιητικός. Ο δήμος χρειάζεται επομένως κριτήρια για το πότε η βεβαιότητα της πρότασης αρκεί για αυτόματη αποστολή και πότε η επικοινωνία πηγαίνει εξαρχής σε χειροκίνητη ταξινόμηση.

Η ευθύνη αυτών των κριτηρίων ανήκει στη δημοτική μονάδα που διαχειρίζεται τη διαδικασία. Αυτή πρέπει να ορίζει τις αρμοδιότητες, να παρακολουθεί τις επιστροφές και να αποφασίζει πότε επαναλαμβανόμενα σφάλματα απαιτούν αλλαγή. Η τεχνική σύνδεση μπορεί να διατηρεί χωριστό τον ταξινομητή από την εφαρμογή διαχείρισης και να μεταφέρει μαζί με κάθε πρόταση την ένδειξη βεβαιότητάς της. Έτσι η διόρθωση μιας ανάθεσης παραμένει μέρος της κανονικής υπηρεσιακής ροής.

Τα δεδομένα και η ευθύνη πριν από την υιοθέτηση

Οι ιστορικές επικοινωνίες μπορούν να περιέχουν προσωπικά στοιχεία μέσα στο ελεύθερο κείμενο. Πριν χρησιμοποιηθούν για εκπαίδευση ή για καθημερινή ταξινόμηση, ο δήμος χρειάζεται να προσδιορίσει τη νόμιμη βάση επεξεργασίας, τα απολύτως αναγκαία πεδία και τις κατάλληλες εγγυήσεις προστασίας. Η ανωνυμοποίηση του κειμένου για επανεκπαίδευση περιγράφεται ως εργασία σε εξέλιξη στη Μαδρίτη· δεν αποτελεί έτοιμο χαρακτηριστικό που μεταφέρεται αυτομάτως σε άλλη εγκατάσταση.

Η τοπική αξιολόγηση πρέπει ακόμη να κρατά καταγραφή της αρχικής πρότασης, της επικύρωσης ή επιστροφής και της τελικής μονάδας παραλαβής. Αυτά τα στοιχεία επιτρέπουν να εντοπιστούν κατηγορίες με επίμονα λάθη και να ελεγχθεί μια νέα έκδοση του μοντέλου πριν χρησιμοποιηθεί στην καθημερινή λειτουργία. Για όποιον δήμο εξετάζει τη μέθοδο, το αποφασιστικό αποτέλεσμα θα προκύψει από τις δικές του επικοινωνίες: αν οι επιστροφές εντοπίζονται έγκαιρα και αν κάθε υπόθεση φτάνει σε άνθρωπο με σαφή αρμοδιότητα να τη χειριστεί.