Klara nimmt Arbeitsagentur-Anrufe an – entscheiden dürfen weiter Menschen

Die Bundesagentur für Arbeit setzt Klara seit dem 22. September 2026 bundesweit in ihrer Servicetelefonie für das SGB III ein und nennt jährlich rund 18 Millionen Anrufende; BA-CIO Stefan Latuski betont dazu: „Künstliche Intelligenz soll und wird nicht den persönlichen Kontakt ersetzen“. Klara begrüßt Anrufende, nimmt grundlegende Angaben auf und leitet Anliegen bei Bedarf an Beschäftigte weiter.

Die bag arbeit nennt Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und das Saarland als Pilotregionen, in denen Klara ausgewählte Standardfragen beantwortet. Im übrigen Bundesgebiet übernimmt sie zunächst die Aufnahme und Weiterleitung. Fachliche und rechtlich relevante Entscheidungen, etwa über Leistungen, treffen weiterhin Beschäftigte. Für Anrufende hängt die Antwort am Telefon damit sowohl vom Anliegen als auch von der Region ab.

Vom ersten Klingeln bis zur Übergabe

Klara ist ein automatisiertes Telefonsystem, mit dem Anrufende in natürlicher Sprache sprechen. Wer die gebührenfreie SGB-III-Hotline 0800 4 555500 anruft, spricht zunächst mit der Assistenz. Der Ablauf lässt sich aus Sicht einer anrufenden Person so zusammenfassen:

1. Empfang: Klara meldet sich zu Gesprächsbeginn ausdrücklich als digitale Assistentin und informiert über die Verarbeitung der Daten. Wer ihre Stimme hört, spricht zunächst mit einem KI-gestützten System.
2. Zuordnung: Sie fragt nach grundlegenden Angaben wie Kundennummer und Postleitzahl und nimmt das Anliegen auf. Diese Angaben helfen, den Anruf der zuständigen Stelle zuzuordnen.
3. Auskunft oder Übergabe: Im Pilotgebiet kann Klara eine passende Standardfrage selbst beantworten. Benötigt die Frage persönliche Beratung oder kann die Assistenz sie nicht abschließend bearbeiten, wird der Anruf an Beschäftigte im Service Center durchgestellt.
4. Weitere Bearbeitung: Bei der Übergabe gehen die bereits aufgenommenen Angaben und das Anliegen mit. Klara zeichnet das Gespräch nicht auf; die für das Anliegen verarbeiteten Daten werden nach dessen Bearbeitung automatisch gelöscht.

Versteht Klara eine Frage zunächst nicht, kann sie erneut formuliert werden. Ob danach eine unmittelbare Antwort möglich ist, richtet sich nicht allein danach, ob die Frage kurz klingt. Entscheidend ist, ob sie zu den ausgewählten allgemeinen Anliegen gehört und ob die Antwort ohne persönliche Prüfung auskommt.

Welche Auskünfte es nur im Pilotgebiet gibt

Die eigenständigen Antworten sind auf ausgewählte Standardanliegen im Rechtskreis SGB III begrenzt. Dazu zählen allgemeine Fragen zum Arbeitslosengeld. Für einfache Auskünfte nutzt Klara die Merkblätter der Bundesagentur; sie kann damit Regeln erklären, aber keinen persönlichen Anspruch feststellen. Eine anrufende Person im Pilotgebiet kann auf eine solche Frage direkt eine Antwort erhalten, ohne auf die Verbindung zum Service Center zu warten.

Außerhalb des Pilotgebiets läuft der Einstieg in den Anruf ebenfalls über Klara. Dort fragt sie die Angaben für die Zuordnung ab und stellt die Verbindung zu Beschäftigten her. Die bundesweite Einführung umfasst somit die automatisierte Erstaufnahme, während eigenständige Antworten regional erprobt werden. Dieser Unterschied ist bei Fragen zum Arbeitslosengeld spürbar: Eine allgemeine Regel kann im Pilotgebiet sofort erklärt werden, eine Frage zum eigenen Fall erfordert weiterhin individuelle Bearbeitung.

Auch innerhalb der Pilotregionen entscheidet der Inhalt des Anliegens über die Übergabe. Eine zunächst allgemeine Frage kann persönliche Angaben verlangen, sobald es um einen konkreten Leistungsfall geht. Für solche Situationen ist die Weiterleitung vorgesehen. Personalisierte Antworten und individuelle Auskünfte aus der elektronischen Kundenakte sind als spätere Ausbaustufen angekündigt; ein konkreter Starttermin dafür ist bislang nicht veröffentlicht.

Wo die Zuständigkeit der KI endet

Die Grenze verläuft zwischen einer Auskunft zu allgemeinen Regeln und einer Entscheidung über einen individuellen Fall. Klara trifft keine fachlichen oder rechtlich relevanten Entscheidungen und entscheidet nicht über Leistungen. Das bleibt Beschäftigten vorbehalten, die den Sachverhalt nach den geltenden Vorgaben bearbeiten. Eine von der Assistenz erteilte allgemeine Antwort ist deshalb kein Bescheid über einen Anspruch.

Bei komplexeren oder beratungsintensiven Anliegen übernimmt das Service Center das Gespräch. Die zuvor erfassten Angaben werden mit dem Anliegen weitergereicht, damit Anrufende sie bei diesem Wechsel nicht erneut nennen müssen. Die Weitergabe erleichtert die Fortsetzung des Gesprächs; sie ändert nichts an der Zuständigkeit für Prüfung und Entscheidung. Besonders schutzwürdige Sachverhalte, beispielsweise Angaben zur Gesundheit, werden grundsätzlich von Beschäftigten bearbeitet.

Was nach dem Gespräch mit den Angaben passiert

Klara verarbeitet die aufgenommenen Daten für die Bearbeitung des jeweiligen Anliegens. Während eines Anrufs braucht sie die Angaben, um eine Zuordnung vorzunehmen und bei einer Übergabe Kundennummer, Postleitzahl und Anliegen an das Service Center weiterzugeben. Nach Abschluss der Bearbeitung werden die von der Assistenz verarbeiteten Daten automatisch gelöscht. Die Löschung ist damit an die Bearbeitung geknüpft und wird nicht als Vorgang unmittelbar nach dem Auflegen beschrieben.

Eine Gesprächsaufzeichnung erfolgt nicht. Das ist von der vorübergehenden Verarbeitung der im Gespräch genannten Daten zu unterscheiden: Ohne diese Informationen könnte Klara weder den Anruf zuordnen noch bereits Gesagtes an Beschäftigte übermitteln. Die Übertragung läuft über gesicherte Schnittstellen; für die Verarbeitung der Kundendaten gelten die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung.

Wie die Testphase weiterläuft

Die Bundesagentur führt die Funktionen stufenweise ein und will Rückmeldungen von Anrufenden in die Weiterentwicklung einbeziehen. Ihr erklärtes Ziel sind kürzere Wartezeiten und mehr Zeit für Gespräche, die Beratung erfordern. Konkrete Messwerte zur Wirkung auf die Wartezeiten sind für diese Testphase bislang nicht veröffentlicht.

Als nächste Funktionen sind personalisierte Antworten und später individuelle Auskünfte aus der elektronischen Kundenakte vorgesehen. Für diese Erweiterungen steht noch kein Termin fest. Offen ist auch, ob und wann Klara ausgewählte Fragen außerhalb der bisherigen Pilotregionen eigenständig beantworten wird.

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